target & trends El factor humano, clave en la digitalización del sector bancario Las circunstancias sin precedentes derivadas de la expansión de la COVID-19 han acelerado la digitalización de las entidades financieras. El esfuerzo y la innovación se han unido para hacer posible el impulso de avances tecnológicos y modelos de negocio previstos durante años, en cuestión de unos pocos meses. ¿Ha sido esto suficiente para permanecer cerca del cliente? El sector bancario, como otras muchas in- dustrias, se ha enfrentado a grandes retos y dificultades a raíz de la pandemia. Ante esta situación, las soluciones tecnológi- cas de última generación han contribuido a atender a los usuarios durante la crisis y han permitido mejorar la eficiencia y es- timular la agenda digital de los bancos. Durante el último año, el sector ha rea- lizado un vertiginoso viaje al futuro. Ha superado grandes desafíos,pero aho- ra debe prestar una especial atención a aquello que la sociedad demanda paraen todo el mundo (más de 2.000 par- Por tanto, para forjar una conexión más que esta aceleración no se convierta enticipantes en España),señala que, sinsólida con sus clientes, “los bancos de- un dardo envenenado. una fuerte conexión emocionalcon su ben replantearse los servicios digitales banco, los clientes son más propensosque prestan y hacer que esas interaccio- El recorrido de la digitalización no ha fi -a ver los servicios bancarios como unanes sean más personales y relevantes”. nalizado. Las entidades financieras hancommodity, siendo la resolución ágil de de abordar un profundo cambio en la cualquier problema que tenga el cliente Elinforme también muestra como los propia cultura para colocar al cliente en ely la relación calidad-precio los dos facto-bancos necesitan evaluar el impacto centro de un negocio que ha de proyec-res de compra clave del cliente bancariode la pandemia en el comportamiento tar una experiencia omnicanal sin fisuras.en España.Concretamente, el35% de de los consumidores y determinar cuá- los consumidores españoles calificaron lales de esos cambios son permanentes, Un nuevo escenario relación calidad-precio como uno de losentre los que destaca, por ejemplo, la En la actualidad, según el informe “2020tres factores principales a la hora de tratarcreciente popularidad de las videolla- GlobalBanking Consumer” publicado con un banco. madas. Antes de la pandemia, solo el por Accenture, el 50% de los clientes in- 9% de los consumidores españoles ha- teractúa con su banco a través de aplica-“En un contexto donde la confianza esbía hablado con un asesor bancario a ciones móviles o sitios web al menos unasinónimo de éxito, el reciente cambio através de una videollamada. Ahora, la vez por semana, frente al 32% registradolo digital está amenazando las relacionesmitad (50%) afirmó que estaría dispues- hace dos años. que los bancos han venido construyen-to a hacerlo cuando las sucursales rea- do”, explica Diego López Abellán, mana-brieran, y el 29% reconoció que prefe- Elestudio, realizado mediante una en-ging director de Servicios Financieros enriría las videollamadas a las reuniones cuesta a más de 47.000 consumidores Accenture en España, Portugal e Israel.cara a cara. The Journey • 4