DEC Findings ¿Qué sectores ofrecen una mejor Experiencia de Cliente? El V Informe de Madurez de Experiencia de Cliente elaborado por Bain & Company y la Asociación DEC, contando también con la colaboración de Medallia, analiza, en función de la medición del índice NPS, cómo es la Experiencia de Cliente percibida en cada uno de los 15 sectores analizados. En España, hay más promotores El precio y la calidad La superación de expectativas de (32%) de los servicios y productos Considerados por los clientes un producto o servicio es lo que más ofrecidos por as epesas que los factores más importantes influye en la Experiencia de Cliente detractores (27%) a la hora de elegir una marca, independientemente del sector • Los sectores de hotelería, Los menores de 25 años se informática y electrónica, muestran más críticos con • Un precio adecuado se considera distribución de moda y banca independencia del sector al que el factor más importante para son los mejor valorados en pertenezca la empresa elegir una marca en 8 de los 15 experiencia digital sectores analizados Automoción, hotelería e • No parece que haya correlación informática y electrónica son • La calidad es apreciada como entre la valoración de la los sectores que generan mejor el principal factor en 7 de estos experiencia digital (por sí sola) y experiencia al cliente; con tendencia sectores NPS, pero sí el hecho de que esa positiva en los últimos 3 años experiencia sea omnicanal, con • Los factores emocionales son solo una integración simple y eficaz Telefonía móvil, banca y energía identificados como relevantes en entre los distintos canales son los sectores más rezagados el sector de la formación y de la energía, pero por detrás de la *Todas las empresas del sector oferta y calidad académica, en el energético evaluadas obtienen NPS caso del primero, y del precio, en negativo, siendo esta la única industria el caso del segundo donde se produce este fenómeno ING (56%), Toyota (50%) y Paradores Nacionales (47%)son las 3 empresas con mejor NPS RELACIÓN ENTRE VALORACIÓN DE LA ONDA DE CLIENTE Y NPS Los líderes en Experiencia de Cliente superan las expectativas del Las empresas que han puesto más foco y esfuerzos en la mejora de la cliente con sus productos y servicios, Experiencia de Cliente son las mejor valoradas por sus clientes. y también consiguen construir una reputación excelente e inspirar confianza a sus clientes. IDEC Identidad Impulso Implicación Interacciones Interpretación Única Organizativo de las y acción personas Los directivos de Experiencia de +12pt. Cliente mani fiestan que aún hay +5pt. +9pt. +9pt. recorrido de mejora en cuanto 84% +7pt. 77% +10pt. a implicación de empleados, 74% 76% 72% 72% 67% 69% e implantación de actuación y 65% 65% 63% 55% mejora continua. Empresas con mejor NPS Empresas con peor NPS 13 •