líderes El éxito de la organización radica en los Toda organización es responsable de Dada su experiencia internacional rela- componentes del equipo. Si los emplea- conseguir la satisfacción del consumidor. cionada con otros mercados europeos, dos están satisfechos y comprometidos Y, por supuesto, el CEO no es ajeno a di- ¿cómo valora que estamos afrontando pueden transmitir esa misma energía po- cho objetivo, es más, su empuje es esen- en España la transformación digital? sitiva a los clientes y la organización sale cial para permear toda la organización de En España, un dato preocupante es el reforzada y mejor valorada. arriba a abajo. Es clave escuchar la voz que indica que tan solo el 14% de las PY- del cliente. MES españolas tienen una estrategia di- ¿Cómo definiría la filosofía de Expe- gital, según el Índice de Economía y So- riencia de Cliente de entradas.com? Mi objetivo para nuestro portal de ventas ciedad Digital de la Comisión Europea. ¿Qué implicación considera que debe www.entradas.com es ofrecer una satis- tener el CEO en su implementación? facción completa del cliente, superando Teniendo en cuenta que el sector mino- Mi consejo es “eat your own food”. Per- sus expectativas y logrando su lealtad. rista en España está formado por un 99% sonalmente, considero clave la experien- Queremos que el cliente nos vea en todo de PYMES, tenemos enfrente un reto im- cia de usuario y dedico tiempo a navegar momento como el marketplace de re- portante para la transformación digital y comprar entradas, mi equipo se está ferencia para cubrir sus necesidades de del mismo. La colaboración público/pri- acostumbrado a mis emails de “usuario”. cualquier tipo de entretenimiento. vada es cada vez más relevante para po- der aprovechar las inversiones en venta- jas competitivas de nuestras empresas en este ecosistema cada vez más digital. En este sentido, es fundamental el uso e in- versión que conlleva los fondos europeos para la recuperación solicitados por Es- paña a través del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia. El sector minorista debe aprovechar esta oportunidad para acometer planes de transformación en su negocio, donde la tecnología juegue un papel importante en su proceso de digitalización. Pero no debemos olvidar que elmayor desafío que presenta la transformación digital no es tecnológico, sino cultural. Es fun- damental acompañar a las personas en este tránsito para facilitar su propia trans- formación. Esto se logra creando un am- biente de trabajo que fomente el apren- dizaje y las actitudes de ensayo y error y, por supuesto, que premia el coraje para buscar nuevas perspectivas. ¿Qué tendencias y tecnologías debe- ríamos tener presentes para otorgar al cliente el lugar que le corresponde en la estrategia y desarrollo del negocio? Las nuevas tecnologías más demanda- das para llevar adelante la transforma- ción digital deben lograr extraer todo el potencial que ofrecen los datos obteni- dos de nuestros clientes, no en vano se dice muy a menudo que los datos son el petróleo de la nueva era digital. Se- gún un estudio realizado por IDC, para el 2025, la persona promedio conectada en red en cualquier parte del mundo in- teractuará con dispositivos conectados casi 4.800 veces al día, es decir, apro- ximadamente una interacción cada 18 segundos. En base a la recolección, pro- cesamiento y análisis de los datos po- The Journey • 20