iniciativas estratégicas DEC Voice of the Customer (VoC) La categoría más amplia de la jornada contó con nueve solucio- da y combinarlas con flujos de trabajo automatizados que im- nes centradas en escuchar lo que dice el cliente y entender las pulsan a la acción; la herramienta de Bain&Company, el NPS razones de su comportamiento. Gartner define las aplicaciones PrismSM, un cloud-based de evaluación comparativa de CX; de Voz del Cliente (VoC), como un software que integra la recopi- Voice Analytics Platform, de la consultora EY, solución ba- lación, el análisis, la distribución y la acción de los comentarios de sada en la nube, que extrae información empresarial y realiza los clientes en una única plataforma interconectada para ayudara seguimientos de KPIs personalizados; la plataforma de ges- las compañías a comprender y mejorar la Experiencia de Cliente. tión holística de CX, CemTric, desarrollada por Kantar; la pla- taforma de Likeik, que mide y acciona en tiempo real VoC y En esta sección participaron la solución de Medallia, Medallia VoE en sus distintos puntos de interacción; CEM by Madison, Experience Cloud, una herramienta que captura las señales una plataforma tecnológica SaaS parametrizable; OPINATOR, estructuradas y desestructuradas de clientes o empleados, una solución que permite incrementar los ratios de respuesta y se gestiona mediante analítica avanzada e Inteligencia Ar- en programas de VoC, NPS, CX y EX; y Sprinklr, plataforma tificial; el software de Qualtrics, CustomerXM, que permite de gestión de CX, única al integrar todas las experiencias di- escuchar las opiniones de todos los clientes de forma unifica- gitales de los clientes. Contact Center as a Service Digital Experience Platform Gartner evalúa a los proveedores que ofrecen softwares que Por último, se dio a conocer a aquellos proveedores que satis- permiten gestionar las interacciones con los clientes de un facen las necesidades de los clientes en la web, en el móvil y modo integral, tanto desde la perspectiva de la CX como en cualquier otro de los canales digitales emergentes o formas de la EX. de interacción. Según Gartner, esta plataforma de experiencia digital es un conjunto integrado de tecnologías diseñadas para En este contexto, se presentó por parte de Genesys una solu- permitir la creación, gestión, entrega y optimización de expe- ción segura, flexible y escalable, Genesys Cloud™, construi- riencias digitales a lo largo de los customer journeys de una da para acelerar la implementación, reducir la complejidad y enorme variedad de usuarios, y ayudar a garantizar la continui- simplificar la administración; asimismo, Avaya mostró su solu- dad de esas experiencias. ciónAvaya OneCloud™ CCaaS, para analizar profundamente la gestión del cliente; y Sabio su herramienta HumanBOT, que Dentro de esta categoría intervinieron Adobe Experience atiende los contactos de clientes a través de un BOT conversa- Cloud, diseñada por Adobe, unagama de soluciones de CX cional, cognitivo y omnicanal. para empresas digitales; Liferay DXP, unaplataforma flexible que se adapta a las necesidades del cliente, presentada por Li- feray; y SMD, de Kenwin, un software de gestión SaaS que faci- lita la gestión de equipos operativos, calidad y CX a distancia. Tech Hub La Asociación DEC aprovechó la celebración del CX Tech Day para realizar el lanzamiento de Tech Hub. Se trata del primer directorio online abierto y exclu- sivo que, basándose en los líderes de los diferentes Magic Quadrants deGartner y otros referentes, pro- porciona la información que un CXO necesita sobre las soluciones tecnológicas disponibles actualmente en el mercado, recogidas de manera ordenada en la página web de DEC. 15 •