editorial sumario 4 target & trends El factor humano, clave en la digitalización del sector bancario 6 en primer plano Óscar López Águeda, presidente de Paradores HumanTech, el milagro de los panes y los peces Inteligencia Artificial, Análisis del Comportamiento, Speech Analytics, Com-puter Vision… Las últimas tendencias tecnológicas están en boga, y no es 10 para menos. Las grandes oportunidades que representan las han posicionado best practices como protagonistas de los planes estratégicos del panorama empresarial. Hello Auto Si bien soy muy consciente de los beneficios que las tecnologías pueden 12 aportar, hay algo que me lleva a reflexionar. ¿Nos hemos sumergido en una carrera por parecer los más “Tech” olvidándonos de lo realmente importante? DEC Findings Operativización de la Experiencia La tecnología es un medio y nunca un fin. Todas las herramientas que la re-de Cliente. ¿Qué sectores ofrecen volución 4.0 pone a nuestra disposición han de orientarse a hacer la vida deuna mejor Experiencia de Cliente? las personas más sencilla, mejor. Las nuevas tecnologías deben estar en un segundo plano facilitando la forma en que trabajamos, compramos y nos 14 relacionamos con nuestro entorno.Los humanos no debemos adaptarnos a la tecnología, es la tecnología, la realmente impactante, la que se adapta ainiciativas estratégicas nuestra forma de vivir sin fricciones y sin demandarnos grandes esfuerzos para DEC su uso y disfrute. CX Tech Day Hoy tenemos herramientas increíbles para conocer a nuestros clientes a través 17 de su tono de voz, su comportamiento, sus rasgos y reacciones físicas, su loca- lización, su forma de actuar, su forma de coger el móvil, etc. Podemos inclusoDEC Latam saber su estado emocional. Sin embargo, nada de esto es relevante si no Evolución del CX en la era de somos capaces de generar experiencias humanas y naturales que respondan la ConeXión a ese cliente y a la situación que está viviendo. Las relaciones humanas continúan siendo insustituibles. Sirvámonos del im- 18 pulso de la tecnología para generar experiencias empáticas con cercanía y líderes calidez humana. BehaviouralSignals, herramienta de IA en contact center,Susana Voces, directora general optimiza la asignación del agenteóptimo disponible para cada cliente según en Eventim España el análisis de su voz y el perfil del agente. Otro claro ejemplo es Sensei, una solución que elimina las colas y los pagos en el comercio permitiendo reubicar 22 al personal de las cajas en el asesoramiento y ayuda personalizada a clientes. ágora Claramente, la tecnología no es un mero instrumento de eficiencia y automa-¿Cuánto hace que no llevas a tu tización. Bien utilizada, es el milagro de los panes y los peces del siglo XXI,empresa al otorrino? permite tratar de forma humana a miles de clientes con un pequeño grupo de personas. 23 Un abrazo, experiencias que marcan Jorge Martínez-Arroyo Aprender a implantar una estrategia Presidente de DEC de CX de forma eficaz y dinámica 24 Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente fue noticia Camino del Cerro de los Gamos, 1. Edif. 1 VIII Premios DEC asociaciondec.org28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid) +34 910 60 41 03 Depósito legal: M-2779-2018