en primer plano parte del equipo de Paradores tienen kilómetro cero, es otra de las claves. Cuan- familiares que trabajan o han trabajado do alguien se aloja en un Parador busca, en la compañía a lo largo de su historia. precisamente, conocer también las tradi- Principales Esto hace que sientan la empresa como ciones culinarias y culturales del lugar. herramientas de CX parte de sus vidas y así se lo trasladen a los clientes. Han demostrado que este vínculo con las tradiciones no está reñido con la •Calidad certificada. Evidentemente, trabajamos la experien- digitalización y las nuevas tecnologías. Disponen de un cia de los empleados para que esa tradi- ¿Cómo las han integrado en su cultu- Sistema de Excelencia ción de pertenencia no se pierda porque ra? ¿Qué beneficiosles aportan? en la Gestión (SEG), basado es uno de nuestros tesoros más valiosos. Por supuesto, la digitalización es clave en en la mejora continua, que nuestro negocio y en nuestra compañía. integra los sistemas de gestión En Paradores persiste un notable La tecnología nos permite hacer algunas de la calidad, de gestión arraigo a las tradiciones. ¿Qué parte cosas nuevas, pero fundamentalmente medio ambiental y de higiene de estas sigue valorando más el clien- conlleva que podamos seguir haciendo alimentaria. Estos sistemas te? ¿Cuáles diría que son los motivos? las mismas cosas que necesitamos hacer y certificaciones, además de El trato personalizado y familiar es una de de manera más rápida, más fácil y efi- ayudarles a superarse cada día, las tradiciones más valoradas por nues- ciente. La tecnología facilita muchos de ofrecen a los turoperadores tros clientes, algo que les hace repetir nuestros procesos y reduce la posibilidad y al mercado en general, la y repetir experiencia. Los empleados de de errores, por lo que la integración en la garantía del firme compromiso los Paradores son excelentes prescripto- cultura de la compañía se realiza de ma- de Paradores. res tanto de la marca como de las zonas nera natural. en las que están los hoteles. Muchas de •Cliente misterioso. las personas que forman parte de los ¿Cómo afrontan el futuro? Esta técnica resulta equipos son de los mismos pueblos don- Afrontamos el futuro con mucha ilusión. muy útil para obtener de se ubican los establecimientos, son Estamos a punto de convertirnos en una información sobre el conscientes de la importancia que tiene compañía centenaria con más de cien es- estado de conservación y el Parador para el territorio y son los que tablecimientos. Paradores fue pionera en limpieza de las instalaciones, mejor saben poner en valor las peculiari- el turismo español y hoy está a la vanguar- sobre el cumplimiento de los dades de las comarcas. dia del sector en muchos aspectos, como procedimientos y estándares el de la sostenibilidad. Llevamos casi un de servicio y para pulsar la Por supuesto, nuestra gastronomía, arrai- siglo aplicando nuestra filosofía de mejo- Experiencia de Cliente en gada a la zona en la que está el Parador, ra continua centrada en el cliente, por lo todos los puntos de su viaje, que conserva las mejores recetas locales que estamos convencidos de que todavía desde que se dispone a realizadas con los mejores productos de tenemos mucha historia por recorrer. comprar el producto hasta que termina su experiencia en Paradores. •Gestión de la reputación online y la satisfacción del cliente. Recoge en una sola plataforma las opiniones y valoraciones de más de 170 portales de opinión, OTAs y redes sociales y, por otro lado, gestiona el envío, recepción y respuesta de los cuestionarios internos de satisfacción. Esto les permite reaccionar de manera inmediata a las nuevas necesidades de los clientes, detectar posibles fallos o realizar todo tipo de análisis comparativos, incluso sobre su desempeño frente a otros operadores del sector. 9 •