target & trends ¿Nuevas preferencias de consumo? El estudio “2020 Global Banking Consumer” identifica cuatro tipos básicos de clientes y su evolución en el último año: - 2% Pragmáticos: son confiados y no tienen preferencia por ningún canal en particular. Ven la tecnología como un medio para alcanzar un fin y están satisfechos con los niveles de servicio que reciben. - 8% Tradicionales: Humanización valoran el toque humano y evitan la tecnología La digitalización debe ser vista como una oportunidad para forjar rela- siempre que sea posible. Muestran bajos ciones sólidas con los clientes, generar confianza y, en última instancia, niveles de compromiso y satisfacción con impulsar el crecimiento. La clave residirá en fraguar una mayor conexión sus proveedores de servicios financieros, y la con los clientes basada en un trato personal que priorice la accesibilidad confianza también es baja. y la cercanía. Una banca más emocional que inyecte humanidad a través +6% Pioneros: de la empatía y construya relaciones duraderas. son conocedores de la tecnología y más Capgemini considera entre sus Top Trends in Banking 2021 que huma proclives a asumir riesgos. Están ansiosos por ni- relacionarse con los servicios financieros a zar las experiencias digitales fomentará conexiones más auténticas con través de canales y dispositivos digitales. los clientes. Ya que, según los datos registrados por la consultora, a pesar de la inversión en digitalización, solo el 20% de los clientes se siente emo- +4% Escépticos: cionalmente conectado a su banco principal. desconfían de la tecnología y tienden a no La consultora matiza cómo a medida que las entidades se esfuercen por estar satisfechos con sus proveedores de lograr un compromiso omnicanal, la comunicación en persona impulsa la servicios financieros. Representan el 38% de Experiencia de Cliente. En este contexto, las empresas que aprendan a los consumidores, el grupo más grande en el introducir un enfoque humano en sus interacciones digitales estarán me- último estudio. jor preparadas para ganar confianza y generar conexiones emocionales con los clientes. • Interfaces intuitivas • Conexión emocional • Hiperpersonalizado • Bajo demanda • Confianza • Relaciones más profundas • Accesibilidad remota • Conversaciones uno a uno • Mayor confianza y lealtad a la marca • Adecuado para • Apto para necesidades necesidades rutinarias y complejas y personalizadas generalizadas Fuente: Capgemini Financial Services Analysis, 2020. 5 • DIGITALIZACIÓNHUMANIZACIÓNCX SUPERIOR