best practices diseñar y construir el lugar más maravi- lloso del mundo, pero las personas ne- cesitan hacer realidad el sueño”, estaba seguro de que si su gente estaba feliz, bien capacitada y crecía personalmente, la empresa también prosperaría.Por lo que uno de los elementos centrales para lograr la experiencia holística en el caso de Disney es la formación de sus colabo- radores y el mantenimiento de un mar- keting interno muy intenso y estudiado. Cada ejecutivo de Disney deja su des- pacho una semana al año para enfren- Siempre atento a lo que el consumidor riencias completamente personalizadas. tarse de forma real a la gestión y man- quería, Walt Disney nunca estuvo satis- Aprovecha, además, la oportunidad de tenimiento de la calidad y servicios que fecho de sus logros. A medida que sus entender las expectativas, necesidades satisfacen a los visitantes. Todos los em- películas y programas de televisión al- y deseos de los visitantes, ayudando a pleados, con independencia del rango, canzaban el éxito, su personalidad deta- optimizar las sensaciones vividas. Uno llevan una tarjeta con su nombre. Así se llista y perfeccionista impulsaba nuevos de los ejemplos más destacados es el genera un sentimiento de pertenencia a proyectos. En 1955 inauguró uno de sistema de planificación de vacaciones la organización que se expande hacia los sus mayores retos: Disneyland, el primer MyMagic+, que permite a los invitados millones de huéspedes con los cuales se mundo de fantasía donde los sueños se organizar y acceder a información y be- ponen en contacto. hacen realidad. Un entorno mágico que, neficios, como la reserva anticipada, in- mientras quede imaginación, nunca se cluso antes de salir de casa. A pesar de los esfuerzos por cuidar cada completará. Este espíritu continúa vigen- detalle siempre puede surgir algún in- te, y así se reflejaen el resto de parques Disney escucha y analiza los comentarios conveniente. La capacidad de reacción temáticos posteriormente fundados a lo que los consumidores hacen en redes so- marca la diferencia. Adriana Cabrera, largo de la geografía mundial. ciales de su experiencia en los parques Directora General de SelectaMX, conta- y participa activamente preguntándoles ba durante la sesión Más clientes satis- ¿Cómo lo consiguen? Dennis Snow, con- con el propósito de identificar en qué fechos al estilo Disney, celebrada en la sultor CX que trabajó 20 años en Disney, pueden mejorar. Así se llegó a la creación Semana Nacional del Emprendedor, un considera que, para mantener la magia de pases de asistencia especial para los caso donde “un peluche se quedó en la creada, es clave la atención a los detalles huéspedes discapacitados, que eliminan habitación, y los colaboradores lo bus- y la optimización de cada parte del pro- la necesidad de cualquier pregunta po- caron y le tomaron fotos en el parque ceso. Hacer mágico lo mundano y estar tencialmente intrusiva. Con un proceso jugando, y lo enviaron a su dueño con presente en todos los elementos de la similar, se introdujo un sistema CHIP que este mensaje: ‘perdón, me quedé dando experiencia, no dejando nada en manos permite descubrir dónde se encuentra un una vuelta, pero ya estoy aquí’”. Peque- ajenas.Todo está alineado con lo que personaje determinado en un momento ños detalles que hacen sentir especial al quieren transmitir y con cómo quieren dado. Detalles pequeños pero significati- consumidor y que generan una gran Ex- hacerlo. vos que hacen la experiencia de los visi- periencia de Cliente. tantes de Disney aún más mágica. Alianza tecnológica Una parte importante de la estrategia La complicidad delos colaboradores CX de Disney se basa en la tecnología. Walt Disney siempre Ha sabido adaptar las nuevas herra- fue consciente de que mientas digitales para generar expe- “puedes soñar, crear, Disney Institute Las practicas de Walt Disney Parks & Resorts son tan reconocidas que cuenta con un instituto propio en el que forman y asesoran a organizaciones de todo el mundo. Bajo sus propios estándares de excelencia, presentan otro modo de pensar: el método Disney. Un enfoque colaborativo para mejorar la Experiencia de Cliente. 11 •