básicos CX Implicación de las Personas ¿Qué es la implicación? ¿Cuáles son los mecanismos que la hacen posible? ¿Qué prácticas de gestión de las personas son determinantes? ¿Cómo se transfiere la implicación a la entrega de experiencia? Descubrimos la importancia de la Implicación de las Personas para alcanzar una Experiencia de Cliente diferencial. La Experiencia de Cliente, para ob- tener los resultados esperados, debe ¿Cómo conseguirlo? contar con el impulso y la participa- ción del conjunto de la organización. • Experiencia de Empleado. Desarro- que el empleado se ponga en los za- De poco sirven los esfuerzos de la pri- llar acciones e interacciones con el ob- patos del consumidor y experimente mera plana si el resto de la plantilla no jetivo de generar un vínculo emocional sus emociones y sus frustraciones, las está comprometida. Los datos reflejan positivo en el empleado y convertirlo comparta con sus iguales, y les haga que las tres mejores empresas en el en fan de la marca. Se busca que el reflexionar sobre aspectos concretos. desarrollo de la Implicación de las Per- empleado viva la misma experiencia sonas tienen una valoración un 50% que se quiere transmitir al cliente. La • Alinear las Políticas de RRHH. Identi- superior que la media de sus sectores, coherencia es un aspecto crítico para ficar lo que nuestrosempleados deben por parte del cliente. crear una buena Experiencia de Em- entregar en cada etapa del ciclo con pleado. el cliente. Para conseguirlo, debemos La Implicación se adquiere con una identificar “mapas de comportamien- Experiencia de Empleado satisfacto- • Cocreación. Tener en consideración tos” de los empleados, partiendo de ria, a través de componentes emocio- a los empleados y hacerles partícipes los patrones de “empleados modelo” nales que enamoren a los colaborado- de las decisiones de la compañía y en que puedan servir de referencia. res. En ese momento, los trabajadores eldiseño de la estrategia consigue alcanzan un estado psicológico con generar un sentimiento de orgullo de • Proveedores. Todos los participantes un fuerte componente afectivo que pertenencia que los llevará a conver- delproceso deben satisfacer las ex- repercute en la manera en la que se tirse en embajadores de la marca. pectativas del cliente. Si contamos con refieren a su compañía y en los esfuer- personal externo para vender o prestar zos que están dispuestos a realizar por • Comunicar y entrenar a toda la or- un servicio en nuestro nombre, es ne- la misma. Estas conductas impactan ganización. La Experiencia de Cliente cesario extender el compromiso con el significativamene en los niveles det es algo emocional. Debemos lograr cliente final a nuestros proveedores. desempeño y de productividad. 15 •