DEC findings Reinventarse: el gran reto de la Experiencia de Cliente Evolución a dos velocidades: La madurez de la Experiencia de Cliente 1. La de las empresas, que están manteniendo una está experimentando una evolución en carrera de fondo para intentar proporcionar una dos direcciones muy claras. Las empresas buena Experiencia de Cliente. tendrán que adaptarse y asumir cambios, 2. La de los clientes, que han hecho un sprint, tal y como analiza el estudio elaborado y van muy por delante debido a las nuevas por DEC y BCG. posibilidades ofrecidas por la digitalización. ¿Por qué? Algunos consejos para las empresas • Aunque las empresas se acercan a un nivel • Tendrán que crear las condiciones sólido de madurez, ya no es suficiente para necesarias para el éxito y desarrollar una cumplir con las demandas de un cliente hoja de ruta para una transformación ágil cada vez más exigente. con hitos claros y realistas. • Las compañías deben seguir innovando • Deberán utilizar el potencial de Big Data y tienen que pensar en formas de y Advanced Analitycs para entender el reinventarse. comportamiento y proporcionar una • Los clientes buscan una propuesta de valor experiencia end-to-end personalizada. impecable por parte de las empresas. • Es imprescindible un customer journey • El cambio de circunstancias ha permitido a que tenga en cuenta la segmentación de los consumidores modificar sus criterios a la los clientes para ofrecer una propuesta hora de evaluar a las compañías. alineada con sus preferencias y • Las empresas que, antiguamente eran necesidades. líderes, han vuelto a ponerse a la cabeza • Necesitan mejorar la omnicanalidad y con ventaja sobre las siguientes, lo que maximizar la digitalización para facilitar demuestra que el esfuerzo por mejorar la la experiencia de contacto y atención al Experiencia de Cliente merece la pena. cliente. The Journey • 12