DEC findings Operativización de la Experiencia de Cliente Cada vez más empresas españolas son conscientes de la importancia de la Voz del Cliente en el éxito de su actividad, pero ¿se gestiona adecuadamente la información recogida? DEC presenta junto a Deloitte Digital el segundo Estudio sobre la “Operativización” de la Experiencia de Cliente y su Evolución. Tras el impacto de GDPR… AUNQUE EL... La llegada de este reglamento hizo 85% que las empresas tuvieran que haceruna exhaustiva revisión de las bases de 82% de las compañías considera quede las organizaciones datos. De hecho, muchas mermaronescuchar al cliente es clave en su de forma considerable la base deestrategia, el cuenta con un programa de Voz del contactos ya que, algunos clientes no 22% Cliente, el renovaron sus consentimientos. En la actualidad, la mayoría de las compañías(82%) recoge el feedback de menosasegura no tener claros los objetivosa alcanzar en esta materia, y un 49% de la mitad de sus clientes, y solo el no posee una solución 9% son capaces de impactar sobre la 16% tecnológica que lespermita gestionar esta práctica totalidad. no lleva a cabo iniciativa alguna información ENCUESTAS TIPO REALIZADAS Close the Loop POR EMPRESAS Es el proceso por el cual las empresas se ponen en contacto con los clientes Número de preguntas: para resolver los motivos de su 1 a 4 5 a 10 Más de 10 insatisfacción. En la actualidad, más 23% 39% del 50% de las empresas españolas lo 38% están llevando a cabo, y un 25% estántrabajando en su implantación. Tiempo transcurrido entre la transacción y el envío de la encuesta: ¿Tienen un sistema de alertas? Menos de 24h 1 a 7 días 29% 46% 45% 18% 37% Sí No, pero se No 8 a 30 díasMás de 30 días está trabajando 12% 13% en ello ¿Cada cuánto tiempo se analizan los resultados?¿Sobre qué tipo de clientes se actúa? 23% 14% 36% 31% 48% 54% Tiempo real Semanal Mensual Tanto Insatisfechos, Gestión 14% 5% 8% insatisfechospero que no exclusiva de como han puesto incidencias y Trimestral Semestral Anual satisfechos ninguna reclamaciones reclamación The Journey• 14