fue noticia “Uno de nuestros mayores retos en la gestión de la CX es ofrecer a nuestros clientes experiencias homogéneas y consistentes” Jorge Sánchez Mayoral Director Canales Digitales y Experiencia Cliente en Endesa La Experiencia de Cliente juega un papel clave dentro del marco estratégico de Endesa. Para Jorge Sánchez-MayoralValens, Director Canales Digitales y Experiencia Cliente en Endesa, cómo tratas al cliente, cómo le haces sentir, cómo de fácil o difícil se lo pones en su relación con la compañía, es lo que marca la diferencia. ¿Cómo entendéis en Endesa el con- ¿Qué importancia tiene la Experiencia nosotros. Es por ello que la Voz del Clien- cepto Phy-gital? de Cliente para Endesa? te es un elemento clave en el diseño y la Las fronteras entre lo digital y lo físico seDesde hace varios años la Experiencia de mejora de la Experiencia de Cliente para diluyen. Los consumidores ya han incor- Cliente en Endesa juega un papel clave Endesa. En este sentido nos apoyamos porado “digital” en su comportamiento. dentro del marco estratégico de la com- en herramientas que nos ayudan a cono- No hay un cliente digital y un cliente no pañía. Consideramos que la Experiencia cer, diagnosticar y mejorar la experiencia digital. Hay clientes que han incorporado de Cliente es un elemento diferenciador de nuestros clientes. hábitos y usos digitales en su día a día. Larespecto a la competencia, cómo tratas experiencia debe ser completa e integral. a tu cliente, cómo le haces sentir, cómo Rediseño de los customer journeys. En de fácil o difícil se lo pones en su relaciónEndesa llevamos más de cinco años redi- ¿Cómo afecta esto a la gestión con nosotros, es lo que te hace marcar la señando la experiencia de nuestros clien- de CX? diferencia. tes a través de los customer journeys, Uno de nuestros mayores retos en la herramienta que nos ayuda a diseñar y gestión de la CX es ofrecer a nuestros ¿Cómo mejoráis la relación con el ofrecer propuestas de valor diferenciales. clientes experiencias homogéneas y con- cliente? Y por supuesto, todo ello, aderezado con sistentes, independientemente del canal La mejora de la Experiencia de Cliente en unas métricas, KPIs que trazan la senda, por el que interactúe con nosotros y el Endesa gira en torno a dos pilares funda- los objetivos y nos permiten medir el re- grado de digitalización del mismo. mentales: sultado de nuestras acciones. Los customer journey nos ayudan a ofre- La Voz del Cliente. Nos ayuda a entender ¿Qué os aporta el Congreso DEC cer a nuestros clientes esa omnicanalidad las necesidades de nuestros clientes, qué como patrocinadores? y consistencia entre canales. piensan y qué sienten en su relación con Todo lo que conlleve promocionar e im- pulsar iniciativas que ayuden a difundir la Experiencia de Cliente en nuestra socie- dad va en beneficio de todos, empresas y consumidores. Nuestro sector es muy complejo, a los clientes les cuesta enten- derlo. Es una forma de mostrar que para Endesa estas prácticas son estratégicas. ¿Qué mensaje destacarías del Congre- so DEC? El Congreso DEC es un referente nacional e internacional en materia de Experiencia de Cliente. Destacaría sobre todo la cali- dad de las ponencias, que nos ayudan a inspirarnos y nos sirven de brújula para nuestras estrategias CX. Y quizá, lo más significativo, el Congreso se ha convertido en un punto de encuentro al que asisten más de 400 personas y donde las empre- sas podemos contrastar y compartir enfo- ques en torno a la Experiencia de Cliente. 29 •