fue noticia “El patrocinio del congreso durante los dos últimos años, nos ha proporcionado una visión inspiradora sobre el futuro de la Experiencia de Cliente” Gotzone Soriano Responsable de Customer Experience en BNP Paribas Cardif Gotzone Soriano, experta en Metodología Net Promoter Score, actualmente es Responsable de Customer Experience en BNP Paribas Cardif, donde desarrolla la implementación del sistema NPS, para la mejora de la experiencia de asegurados y socios distribuidores. Gotzone compagina su ciones, y esto solo es posible con la ayu- profesionalizada de la Experiencia de actividad profesional con da de tecnologías avanzadas de analítica Cliente como elemento clave de nuestra la docencia en el Programa de datos e inteligencia artificial. En cual-propuesta de valor. quier caso, la tecnología para nosotros es Superior de Customer un medio necesario al servicio de la ex- Por otro lado, de cara al cliente final, nues- Experience de ICEMD (ESIC), periencia humana y no un fin en sí misma. tro principal touchpoint es el momento de donde imparte sesiones la declaración de un siniestro, por la carga sobre la recuperación de ¿Qué importancia tiene la Experiencia emocional que ello implica; pero también experiencias negativas como de Cliente para BNP Paribas Cardif? existen muchos otros puntos dentro del canal para la fidelización. En un modelo de negocio B2B2C, la Ex- customer journey de nuestros asegurados periencia de Cliente debe enfocarse no donde un lenguaje claro, y agilidad en la solo a satisfacer las necesidades de los resolución de cualquier tipo de incidente, ¿Cómo entendéis en BNP Paribas asegurados, sino también la de los socios puede marcar la diferencia. Cardif el concepto Phy-gital? ¿Y cómo distribuidores y, por supuesto, la de los afecta esto a la gestión de CX? empleados responsables de proporcio- ¿Qué os aporta el Congreso DEC En BNP Paribas Cardif, entendemos esta narla. Como “smart and friendly insuran- como patrocinadores? relación como un equilibrio entre ambos ce partner”, somos capaces de proveer a Para nosotros DEC es un socio funda- mundos para crear una Experiencia de nuestros clientes con la solución adecua- mental en materia de Experiencia de Cliente única y diferenciadora. da en el momento y canal de distribución Cliente,referente y difusor de buenas adecuado; pero también significa entre- prácticas, publicaciones y congresos. El Como aseguradora, somos conscientes gar valor añadido y un servicio de calidad patrocinio del congreso durante los dos de que nuestros clientes no nos necesi- impecable. últimos años nos ha proporcionado una tan cuando todo va bien y generalmente visión inspiradora sobre elfuturo de la acuden a nosotros en situaciones difíci- ¿Cómo mejoráis la relación con el Experiencia de Cliente. les, por lo que resulta fundamental esta- cliente? blecer una conexión “muy humana” con Para nosotros elmecanismo de mejora ¿Qué mensaje destacarías del Congre- ellos. En este sentido, como hemos co- fundamental es la escucha activa. Es- so DEC? mentado en otras ocasiones, nos gusta cuchar mucho, analizar el feedback y Personalmente destacaría la participa- considerar a nuestros gestores agentes establecer planes de acción reales que ción de grandes referentes como Bruce emocionales. impacten en la experiencia de los asegu- Temkin, que nos devolvió a la idea funda- rados. En este sentido nos hemos posi- mental de que la Experiencia de Cliente Por otro lado, nuestros productos y ser- cionado en el diseño de experiencias de está basada en las relaciones entre perso- vicios han de ser ampliamente accesibles cliente en cocreación con nuestros socios nas, con independencia de la innegable para el mayor número de clientes y situa- de distribución, incorporando la gestión evolución tecnológica. 27 •