editorial sumario 4 target & trends La Experiencia de Empleado más que una tendencia La importancia de las personas 6 en primer plano Vivimos un momento histórico en el que las organizaciones se enfrentan a un entornoGonzalo Antoñanzas volátil repleto de retos y disrupciones. El más llamativo y mencionado es el de adap-Director General Adjunto tarse al cambio tecnológico, convertido ya en una obsesión para muchas empresas.de IKEA España No se puede negar que las nuevas tecnologías hacen mutar nuestro negocio a gran velocidad. No obstante, a pesar de la posible complejidad que pueda suponer la 10 incorporación de las nuevas tecnologías, hay un trasfondo mucho más complejo. La transformación digital tiene que ver fundamentalmente con el liderazgo, la cultura ybest practices las personas, en una revolución empresarial liderada por el cliente. Disney, experiencia de ensueño La tecnología, por sí sola, no puede impulsar a las organizaciones hacia su nueva estrategia y posicionamiento. El foco debe ser las personas, que son quienes toman 12 las decisiones, ponen en marcha nuevos proyectos y metodologías, y entregan en el día a día la experiencia a los clientes. Personas cuyos conocimientos, herramientasDEC findings y modos de trabajar han quedado obsoletos de un día para otro. Personas que enInformes DEC 2018 la mayoría de los casos no tienen claro porqué van a trabajar más allá de su salario, y desconocen su futuro inmediato en este nuevo paradigma que envuelve todo. Personas que deben reinventarse y necesitan ser guiadas para llevar a cabo la trans- 15 formación de la compañía. básicos CX Las empresas desean tener entre sus filas profesionales que piensen y actúen de for-Implicación de las Personas ma diferente. Por un lado, se afanan en captar talento externo especializado, muchos de ellos simples mercenarios que nunca se integrarán, desarrollar material formativoy contratar consultoras que impulsen el cambio de mentalidad y el uso de nuevas tec- 16 nologías y herramientas. Por otro, se esfuerzan en comprender y mejorar la experien- líderes cia de los empleados convirtiéndola en una experiencia laboral productiva, atractivaHelena Herrero, Presidenta de HP y agradable. Los departamentos de Recursos Humanos afrontan el desafío de gestio-para España y Portugal nar y conciliar las necesidades de una fuerza laboral demandante, multigeneracional y muy diferente entre sí, que tiende a buscar más una experiencia profesional que 20 una carrera profesional cada vez más utópica. DEC Latam Sin embargo, el liderazgo y la toma de decisiones siguen siendo del Siglo XX. ParaDEC desembarca en Iberoamérica lograr el éxito es imprescindible que el cambio sea profundo, renovar la cultura de la empresa, generar un vínculo sólido y de valor en torno a un propósito de compañía 23 honesto, verdadero y auténtico. La cultura debe ser por encima de todo colaborativa, y el error y la innovación deben ser parte del propio proceso de aprendizaje y de ágora trabajo. Se buscan empresas colaborativas de liderazgo compartido, en las que losUna vez al año, trabajadores son considerados clientes internos que viven en su piel la experienciano hace daño (más bien al contrario) de la organización y la transmiten a través de todos y cada uno de sus poros. Un abrazo, 24 Jorge Martínez-Arroyo experiencias que marcan Presidente de DEC DEC Solving: La importancia de los objetivos de CX ligados a la estrategia corporativa 25 Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente fue noticia Camino del Cerro de los Gamos, 1. Edif. 1 V Congreso Internacional sobre asociaciondec.org28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid) Experiencia de Cliente +34 917 901 115 Depósito legal: M-2779-2018