DEC findings The Human Brand un diagnóstico del mercado español Calidez y competencia son consideradas como los impulsores universales de la rivalidad humana y la lealtad. Del mismo modo juegan un papel clave en la fidelidad hacia las marcas. Familiaridad El grado de familiaridad –entendida como conocimiento– de una marca afecta a la percepción de la calidez y la competencia. Las empresas de Retail y Servicios Públicos ostentan la calificación más alta en cuanto a familiaridad, frente a Banca y Seguros que tienen la más baja. 85% 82% 74% 73% Retail Servicios Públicos Automoción Telco 68% 65% 60% 54% Energía Restauración Banca Seguros Las marcas mejor valoradas: Calidez y competencia • En todos los sectores, los índices de • La calidad ya no es suficiente para calidez y competencia explican el 50% diferenciarse y fidelizar al cliente. de la intención de compra, la lealtad y la •Si sabemos cómo se siente nuestro probabilidad de recomendación. cliente, identificaremos los momentos que • Casi todas las marcas evaluadas son más impactan más en la percepción de calidez y competentes que cálidas. competencia y crearemos una experiencia • Hay oportunidadessignificativas para que recuerden. que las marcas aumenten la lealtad y el crecimiento de clientes centrándose en la calidez de la Experiencia de Cliente. Entre las 60 marcas evaluadas • Los sectores percibidos con mayor MAYOR ÍNDICE DE MÁS CÁLIDAS calidez y competencia son los Servicios COMPETENCIA 4,8 sobre Públicos, el Retail y la Automoción, frente 5,5 sobre 7 a los sectores Bancario, Energético y de 7 Organización Mundial Telecomunicaciones, que son los peor Ikea y Mercadona de la Salud e Ikea valorados. 13 •