fue noticia “El diseño debe ser un elemento fundamental de tu estrategia” a su app o para que BBVA pueda crear nuevos negocios más allá de sus pro- ductos bancarios. Sin un buen diseño de experiencia, no hay relevancia para tus clientes. ¿Cómo ayudáis a las compañías a me- jorar su relación con el cliente? Diseñamos todos aquellos puntos de contacto (físicos, digitales, etc.) que per- miten entregar la Experiencia de Cliente. El diseño entendido en clave estratégica pone a las personas en el centro durante todo el proceso y se convierte en la única forma de asegurar que nuestros negocios se mantengan relevantes a futuro. Asimismo, ayudamos a rearticular sus negocios para poder entregar estas nuevas experiencias que diseñamos. Experiencias que exigen modificar las estructuras organizativas, establecer nuevos modelos de trabajo, retocar pro- cesos y redefinir los objetivos e incenti- Designit es una consultora global de diseño estratégico. vos de los trabajadores. Con 16 oficinas y más de 600 diseñadores, ayudan a sus clientes¿Qué os aporta el Congreso DEC a diseñar productos, servicios y programas de transformacióncomo patrocinadores? enfocados en las personas. Un canal fenomenal para lanzar el mensa- je de que el diseño debe ser un elemento fundamental de tu estrategia. Si aceptas ¿Cómo entendéis en Designit el ¿Cómo afecta esto a la gestión de CX? que el diseño es un componente impor- concepto? La decisión de crear canales en silo fue tante de tu proceso de trabajo, tienes Elconcepto de “Phy-gital” no es más una decisión basada en la búsqueda de que aceptar que trae una serie de cargas que la respuesta natural de las empre- eficiencia de las empresas, que se ha pro- adicionales como, por ejemplo, que es el sas a un comportamiento muy real de bado equivocada con el tiempo. cliente el que ahora dicta cómo debes or- las personas. Las personas llevan a cabo ganizarte internamente. ciertas actividades en entornos digitales Para gestionar una CX omnicanal se tie- y otras en entornos físicos, pero esperan nen en cuenta dos elementos relevantes: ¿Qué mensaje destacarías del Congre- –oh, ¡sorpresa!– que las empresas con la fluidez de la información entre canales so DEC? las que interactúan se comporten como y la posibilidad de que el cliente pueda La Experiencia de Cliente tiene dos com- un único ente. interactuar por elcanal que prefiera, ya ponentes insustituibles: creatividad y pro- sea cara a cara, vía telefónica, por chat, totipado. Estos factores no pueden ser Phy-gitales precisamente esto, las es- por autogestión digital u otros, es decir, compensados con métricas y analíticas. trategias por parte de las empresas para que la relación con el cliente sea sensibleNo quiero decir que estas no sean rele- cerrar el gap entre lo digital y lo físico. Esa su contexto. vantes, sino que diseñar supone generar un marco interesante para teorizar, pero soluciones creativas para tus clientes que si quieres diseñar una buena Experiencia ¿Qué importancia tiene la Experiencia no puedes delegar a ningún proceso o de Cliente no puedes empezar pensando de Cliente para Designit? sistema de decisiones, y además validar- en canales, porque no es como tus clien- Es el secreto para facilitar que Vodafone las en contextos reales, que es la mejor tes miran la realidad. pueda canalizar tráfico de su call center función del prototipo. The Journey • 28