en primer plano ¿Qué objetivos se han marcado para seguir optimizando la Experiencia de Cliente? Nos encontramos redimensionando nuestro modelo comercial. El contexto y el propio cliente han cambiado notable- mente y con ellos sus necesidades, así que necesitamos “reinventar” nuestro negocio para poder seguir dando res- puesta a lo que esperan de una marca como la nuestra, con más de 75 años de historia.Sabemos qué queremos con- seguir —áreas, por cierto, en las que ya estamos dando grandes pasos—: accesi- bilidad, cercanía y asequibilidad; y tam- bién la que es nuestra gran asignatura pendiente: la agilidad. Trabajamos ya en todo ello y creemos que estamos en el buen camino. ¿Qué metodología o metodologías emplean? Indudablemente, la escucha. Nos pre- ocupamos por conocerlo todo sobre el contexto en el que nos movemos y nues- tros clientes, qué ha cambiado en su vida y qué necesitan de IKEA para ayudarles a tener un mejor día a día, qué han per- cibido que se pueda mejorar,qué les mueve, qué esperan de nosotros... Los escuchamos a través de nuestros canales de contacto, nuestro personal en las tien- das y también a través de encuestas de satisfacción, entrevistas en profundidad o incluso estudios como Life at home, que desarrollamos a nivel mundial para co- “Nos preocupamos por conocerlo todo sobre nocer la evolución de la vida en el hogar y las tendencias. Siempre pensamos en el contexto en el que nos movemos y nuestros todo esto para identificar nuevas oportu- clientes, qué necesitan de IKEA para ayudarles nidades o áreas de mejora y nos lanza- mos a ello sin dudarlo. a tener un mejor día a día” ¿Podría destacarnos algunas de las principales iniciativas que estén desarrollando para alcanzar las metas propuestas en Experiencia de Cliente? do nuestro canal online para ofrecer una ¿Cómo describiría el proceso de dise- Este último año, que ha sido clave para experiencia de compra a la altura en este ño de nuevos productos o servicios? el negocio y su transformación: abrimos formato y hemos impulsado un nuevo ¿Influye en ello las valoraciones de los una segunda tienda urbana, que nos servicio de paquetería en colaboración usuarios? consolidó como país estratégico dentro con SEUR. Todo el conocimiento sobre la vida en el del Grupo para testar “la tienda del fu- hogar de nuestros clientes o de sus expe- turo”;apostamos por nuevos formatos Apostamos por la Atención al Cliente riencias previas con nosotros lo volcamos como puntos de entrega de mercancía con la creación de un nuevo Contact en aprendizajes que nos ayudan a mejo- o nuestros novedosos centros de dise- Center en Valladolid desde el que pres- rar y que por supuesto se tienen en cuen- ño y planificación IKEA Diseña, que nos tamos atención personalizada a cada ta a la hora de desarrollar un posible nue- han permitido llegar a provincias en las cliente que se ponga en contacto a nivel vo servicio o producto. Nuestra relación que no teníamos presencia; y mejoramos nacional, a través de cualquier canal, a con ellos no se basa solo en un rol vende- nuestros servicios de transporte, instala- través del teléfono, e-mail, RRSS y/o el dor-comprador, es mucho más cualitativa ción y montaje. También hemos renova- chat de IKEA. que eso, trabajamos para acompañarlos. The Journey • 8