fue noticia “Las empresas líderes son las que tratan cadainteracción con sus clientes como un recurso precioso y finito” André Pires de Carvalho Socio en Bain & Company Experto en estrategias enfocadas a clientes y marketing, André es miembro de las prácticas de servicios financieros, bienes de consumo y retailen Bain.Trabaja en diversos sectores, incluyendo la banca minorista,seguros, telecomunicaciones, bienes de consumo y retail. Además, ha liderado múltiples due dilliguence estratégicas de targets de adquisición para fondos globales de private equity y grandes compradores corporativos. ¿Cómo entendéis en Bain & Company que tratan cada interacción con sus clien- tivos sectores. Sus aspectos diferenciales el concepto Phy-gital? tes como un recurso precioso y finito. El son que combina la dimensión digital de Es la integración perfecta del mundo físi- desarrollo del sistema NPS, creado en la los procesos de interacción con cliente co con el digital para poder ofrecer expe- década de los 90 por Fred Reichheld, fe- con la visión de los procesos internos, el riencias excepcionales a los clientes. La llow de Bain & Company, y el papel pre- apalancamiento de advanced analytics / creación de estrategia “Phy-gital” condu- ponderante que hoy en día este sistema inteligencia artificial y la experiencia per- ce a las empresas a un crecimiento renta- tiene en el éxito de algunas de las com- cibida por el cliente final; utiliza los “ei p- ble y sostenible. pañías líderes en Experiencia de Cliente sodios” de Experiencia de Cliente como a nivel global, prueba la importancia que componentes de trabajo, y pondera la ¿Cómo afecta esto a la gestión de CX? elcliente finaltiene para nosotros. De importancia de la ambición de mejora de El gran cambio que está teniendo lugar hecho, Bain & Company es, desde hace la experiencia, la eficacia comercial y los en las empresas viene dado por la com- más de 25 años, la firma de consultoría costes operativos. binación de elementos digitales y físicos estratégica líder en el desarrollo de prác- para crear valor añadido. La Experiencia ticas rigurosas parala definición y gestión¿Qué os aporta el Congreso DEC de Cliente tiene un componente multica- de la Experiencia de Cliente en todos los como patrocinadores? nal en prácticamente todos los casos. La sectores, habiendo llevado a cabo miles Es uno de los eventos más importantes pregunta clave para los ejecutivos de hoy de proyectos de éxito en esa área. del año para nosotros. Como miembros en día es cómo anticiparse a la disrupción de la Asociación, vemos imprescindible y liderar la inevitable transformación para¿Cómo ayudáis a las compañías a me- apoyar cada año el Congreso y formar optimizar la Experiencia de Cliente. Esto jorar su relación con el cliente? parte del encuentro que trata los temas implica el uso de tecnología a la hora de En Bain ayudamos a las compañías a de desarrollo de Experiencia de Cliente personalizar y mejorar experiencias a un comprender las necesidades y compor- primordiales para cada organización. coste menor, a través de, por ejemplo, tamientos de sus clientes, eliminar los Advanced Analytics y otras herramientas obstáculos a la innovación e identificar¿Qué mensaje destacarías del Congre- tecnológicas. soluciones personalizadas rápidas y es- so DEC? pecíficas. Hemos creado un modelo lla- Alcanzar la excelencia en la Experiencia ¿Qué importancia tiene la Experiencia mado “Simple & Digital” con elementos de Cliente es esencial y está directamen- de Cliente para Bain & Company? probados de generación de valor que he- te ligado con el crecimiento de las em- Desde Bain & Company creemos firme- mos aprendido trabajando con los líderes presas y los niveles de motivación dentro mente que las empresas líderes son las en Experiencia de Cliente en sus respec- de cualquier organización. The Journey • 26