Entrevista MDS

Hablamos con JUAN CARLOS ALCAIDE, Director de MdS, MARKETING DE SERVICIOS:

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente dentro de MdS, además de como objeto de trabajo y estudio para ofrecer a vuestros clientes?
El CX es la solución clave, entre otras, para nuestros clientes. De hecho nuestras grandes líneas de trabajo son CX y Gestión Rentable de Clientes. (subordinada, de hecho, a la anterior) Es una total prioridad de trabajo ya que entendemos y vemos que el mercado necesita de esta “terapia” para diferenciarse y crecer en prácticamente todos los sectores.

¿Hasta qué punto es comparable la experiencia de un cliente/individuo con el de un cliente/corporación?
La gestión B2C y B2B es equiparable en algunos aspectos relativos, fundamentalmente, a la necesidad o urgencia de postventa. Pero también es muy diferente en determinados aspectoe, en B2C es mucho más importante lo emocional y lo subjetivo. La CX de un individuo se basa en su razonamiento y sus emociones del mismo modo que en la gestión B2B con quien finalmente tratamos es con uno o varios individuos con sus propios razonamientos, muy en menor medida emocionales y mucho más centrados en lo “objetivo y mesurable”.

La CX, por tanto, debe ser tanto a nivel individual con nuestros interlocutores como a nivel de empresa a través de un marketing relacional que contribuya a que nuestros interlocutores, los clientes de la empresa, y sus resultados se muevan de forma alineada, sencilla y eficaz. En Experiencia de Cliente, la palabra CONFIANZA es el nexo en ambos mercados, industrial o B2By de consumo.

¿Qué referentes internacionales ha considerado como referencia MdS? ¿En qué otros países está más desarrollada la CX dentro de vuestro sector?
Principalmente EEUU, donde la CX lleva unos cuantos años de ventaja a Europa. La experiencia de los socios de MdS es internacional, sobre todo anglosajona y latinoamericana, lo que nos aporta una amplia visión y una gran experiencia sobre modos de hacer en diversos sectores. Nuestros orígenes están muy vinculados al mundo de la Calidad de Servicio y en particular a la escuela norteamericana de Berry, Parasuraman y Zeithaml, así como otros autores.

¿MdS desarrolla algun tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
La CX la aplicamos nosotros mismos dentro de la organización a través de políticas de superación de expectativas en cuanto a forma y lugar de trabajo, implicación de las personas en las decisiones y cercanía de todo el equipo tanto al cliente como entre nosotros mismos.

¿Algún ejemplo de CX aplicado por MDS? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Por razones de confidencialidad, no solemos desvelar para qué clientes trabajamos, pero algunos de ellos son miembros de DEC. Nuestros trabajos han girado en torno a :

• Personalización
• Desarrollo del Customer Journey-Recorrido del cliente
• Métrica del desempeño
• Mejora, vía la formación del desempeño organizativo y customer experience (con directivos, mandos intermedios y , en su caso, con personal de contacto)

Hemos trabajado en el seguro médico, seguro de autos, banca, funeraria, transporte de personas y telecomunicaciones, sectores que componen el 84% de la facturación de MdS desde 2010.

¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante para ser destacado?
Nuestras soluciones de CX son tanto estratégicas como tácticas, comenzando por definir junto con el cliente lo que se considera CX en esa empresa en concreto, dónde es posible actuar o dónde es interesante y rentable actuar aplicando dicha estrategia a través de medidas prácticas que ofrezcan un retorno y creen una diferenciación y una personalidad que aseguren una constante adaptación a los clientes y, por tanto, un crecimiento sostenible.