Entrevista Parques Reunidos

Hablamos con JUAN JOSÉ LÓPEZ TARACENA, Chief Marketing Officer Europe de PARQUES REUNIDOS:

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en PARQUES REUNIDOS?
La experiencia de cliente en GPR es el pilar de nuestra misión y una de nuestras prioridades. Nuestra misión es ofrecer a nuestros clientes momentos inolvidables de entretenimiento y diversión, ofreciendo experiencias inolvidables, creativas, innovadoras y seguras que aporten felicidad a nuestro entorno.

Integramos al cliente dentro de nuestros procesos de decisión de nuevas atracciones, catering, shows y medimos su valoración sobre nuestros servicios.

¿Realizáis una labor pro-activa para conocer la experiencia del vuestro cliente?
En efecto, realizamos múltiples investigaciones de mercado en todos nuestro parques, de diversos tipos:

• Hacemos seguimiento semanal interno en cada parque con un barómetro, “el Quality Index”, donde medimos once indicadores de calidad y servicio, además del índice de prescripción de nuestros parques.
• Adicionalmente, enviamos a todos nuestros clientes que han comprado online una encuesta de valoración automática que nos ayuda a entender como satisfacer mejor a nuestros clientes.
• En temporada alta realizamos una auditoria externa de calidad con una empresa de investigación especializada para poder comparar y cotejar datos con una referencia externa.
• Aparte de estas encuestas genéricas, realizamos estudios ad-hoc sobre restauración por punto de venta, merchandising por tienda, experiencia del cliente en las nuevas atracciones, imagen y relación calidad precio de nuestros parques, etc.
• También realizamos grupos de investigación o mistery shoppers cuando es necesario.

¿Qué importancia tienen las RRSS como canal de comunicación con vuestros clientes, antes, durante y después de cada visita a vuestros centros?
Las RRSS son una herramienta fundamental para comunicar y para controlar la salud de nuestras marcas y nuestro servicio. En el sector del ocio es un punto clave de la estrategia de comunicación con el cliente. Los clientes escuchan atentamente y creen lo que les dicen sus amigos y familiares. Por ello tener la recomendación de un cliente entusiasta es nuestro mejor activo.

Somos muy activos en nuestra presencia en redes sociales. Cada parque divulga contenidos relevantes para nuestros clientes en Facebook, Twitter, Instagram y Youtube a través de sus perfiles y tiene un responsable de supervisar, responder e informar diariamente cada mensaje y en tiempo real. Seguimos en detalle a Trip Advisor, Twitter, Facebook, los blogs de cada país en nuestro sector, líderes de opinión, y redes locales (Tuenti en España, etc). Además utilizamos una herramienta de software en los grandes parques para cuantificar y calificar las menciones (positivas, negativas, neutras) y conocer que redes sociales son más activas.

¿PARQUES REUNIDOS desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización -no sólo del equipo directivo- en la CX?
Por supuesto. Los estudios de calidad se comparten con los equipos de los parques semanalmente, se hace seguimiento y se presentan también semanalmente en el Comité de Dirección de Europa y Estados Unidos. Además, los directivos de los parques tienen entre sus objetivos un apartado dedicado a mejorar la experiencia del cliente. Todo se cuantifica para poder valorar las mejoras de forma objetiva.

¿Algún ejemplo de CX aplicado por PARQUES REUNIDOS? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
En dos parque en particular (Parque de Atracciones de Madrid y Bonbonland en Copenhague) detectamos que algunas valoraciones del subíndice de restauración estaban por debajo de nuestros estándares de compañía. ( value for money, staff attention, speed service). Después de poner en marcha un plan de acción muy concreto de surtidos, precios y mejora de servicio, los indicadores mejoraron ostensiblemente y eso se reflejó en la mejora general del índice de calidad de ambos parques.

¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres digno de ser destacado?
Consideramos que la CX es un variable estratégica para nuestro negocio, que tiene implicaciones directas a corto plazo en la mejora de nuestros resultados. Como hemos mencionado ya, un cliente entusiasta que nos recomienda es nuestra mejor publicidad y tiene un impacto enorme en la comunicación entre consumidores. Sabemos que tenemos mucho espacio para mejorar aún no sólo en la medición del CX, sino en la involucración de los equipos, la formación, la selección y la mejora de los procesos.