¿Conocemos a nuestros clientes?
– ¿A qué te dedicas? Me preguntaba la otra mañana Julia, mi simpática nueva vecina de tan sólo 6 años, mientras bajábamos en el ascensor.
Los dos empezábamos nuestra jornada. Ella se iba al colegio, ¡qué tiempos! y yo me dirigía a una importante reunión de la que me olvidé durante unos segundos.
– ¿Qué película prefieres, Frozen, Buscando a Dory, alguna otra? Se me ocurrió contestarle.
– Me gusta la de los Minions, vecino Ignacio.
– Pues a eso me dedico, Julia, a tratar de saber lo que le gusta a la gente.
Extrañamente no me replicó y, tras desearme buenos días, ella se fue con su madre en la dirección contraria y yo me fui pensando en qué lío le habría hecho mi respuesta a la niña…
Quizás no me equivoqué.
Creo que esa contestación refleja de una manera sencilla la razón de ser de The Customer Spirit, aventura que empecé junto a mi socia Virginia Fernández-Cueto hace ya más de un año.
Actualmente no podemos entender la relación Empresa-Cliente sin conocer bien a nuestros clientes, puesto que de esto depende incluso la sostenibilidad a medio plazo de la organización.
Desde hace muchos años, el mundo empresarial no vivía un cambio semejante como el que nos está tocando vivir. La llamada Cuarta Revolución Industrial está cambiando tanto el tablero, como las reglas del juego y no podemos mirar para otro lado, sino que tenemos que actuar.
Nos relacionamos con las marcas de manera distinta, aparecen nuevos modelos de negocio y la competencia es cada vez mayor. Nuestro entorno cambia y lo hace a una velocidad jamás vista, ante la que sólo podremos dar respuesta si nos adaptamos.
La Experiencia de Cliente, como la felicidad o la tristeza, es más fácil sentirla que definirla, debido a su carácter intangible, pero hago mía una de las definiciones más comunes, que la define como “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor, como consecuencia de su relación con la marca”. Un recuerdo que es fidelidad, que se convierte en recomendación y por tanto en negocio; un recuerdo que son decisiones, que son resultados.
Las empresas no sólo no podemos permanecer ajenas al cambio, sino que debemos asumir que éste debe dirigirse en una dirección inequívoca. Los cambios, los esfuerzos, los planes, la organización, en todos los sentidos, deben enfocarse hacia el mismo lugar: EL CLIENTE.
El reto es abrumador, debido a lo que implica otorgar al cliente el papel protagonista. Las reticencias de implantar una estrategia Customer Centric, nacen desde la simple obviedad de que para situar al cliente en el centro, los agentes que hasta ahora están en el centro, deben salir; pero no hay otra opción que adoptar este cambio.
Ya hemos definido qué es y significa la Experiencia, el recuerdo, pero nos falta establecer qué hay detrás de este, cómo construirlo. El recuerdo no es fruto del azar, sino que se construye precisamente empezando por establecer con claridad –y sencillez-, lo que yo le planteaba a Julia: establecer qué le gusta al cliente y qué no; qué quiere, qué siente, qué vive, cada vez que se relaciona con nosotros.
Se construye con emociones. Emociones que todos vivimos desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, desde que vamos al colegio o a nuestro trabajo hasta que volvemos a casa. Son sentimientos que vivimos a través de las múltiples interacciones que tenemos con gran diversidad de empresas a lo largo del día. Son piel.
Tatuarme la Certificación de la Experiencia, además de ser la constatación del cambio de rumbo de mi aventura profesional tras haber desempeñado diferentes puestos directivos (siempre relacionados con clientes), es la evidencia de la interiorización, asunción y convencimiento de la importancia que tiene otorgar al cliente el papel protagonista que le corresponde.
Certificarme en DEC es el paso natural que, como cofundador de The Customer Spirit, debía y quería dar porque sé hacía dónde quiero que vaya mi empresa, porque sé dónde quiero estar, porque en definitiva sé lo que me gusta y lo que no.
Ignacio Herrero
Cofundador de The Customer Spirit S.L.