El II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente organizado por la Asociación DEC finalizó con la entrega de los II Premios DEC a las mejores prácticas en esta disciplina. A continuación mostramos los vencedores de cada categoría.
Premio Mejor Estrategia CX: Room Mate Hotels
Se valoraron aquellos proyectos globales y transversales donde una compañía realmente organiza toda su estructura alrededor del cliente porque cree que puede ser su motor de negocio.
Room Mate Hotels se alzó con el galardón por el proyecto “Satisfacción del cliente como ADN de la marca” debido a su enfoque innovador y original haciendo de los detalles más habituales de la vida elementos clave y personales de su proceso operativo.
Recogió el premio: Víctor Fernández, CEO de Room Mate Hotels.
Entregó: Marta Díaz, de Santalucía.
Víctor Fernández: “Los premios siempre hacen ilusión. Siempre digo que más que pensar en el cliente, esta casa está hecha por un cliente. Kike Sarasola antes de fundar Room Mate viajó y viajó, durmió muchas noches en muchos hoteles y como no encontraba lo que quería terminó creando esta empresa. Desde entonces hemos crecido muy rápido pero sin perder esa filosofía inconformista que nos lleva a seguir buscando cosas nuevas, a tener casi 700 empleados con las orejas muy abiertas escuchando nueva ideas, a los clientes, para intentar aportar soluciones que sorprendan”.
Premio Directivo del año en Experiencia de Cliente
Pedro Serrahima, CEO de Pepephone
Premios Mejor Marca en Experiencia de Cliente
Mutua Madrileña
Premio Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente
Room Mate Hotels
Premio Mejor Customer Journey
Proyecta Gestión de Servicios
Premio Mejor Estrategia CX: Room Mate Hotels
Se valoraron aquellos proyectos globales y transversales donde una compañía realmente organiza toda su estructura alrededor del cliente porque cree que puede ser su motor de negocio.
Room Mate Hotels se alzó con el galardón por el proyecto “Satisfacción del cliente como ADN de la marca” debido a su enfoque innovador y original haciendo de los detalles más habituales de la vida elementos clave y personales de su proceso operativo.
Recogió el premio: Víctor Fernández, CEO de Room Mate Hotels.
Entregó: Marta Díaz, de Santalucía.
Víctor Fernández: “Los premios siempre hacen ilusión. Siempre digo que más que pensar en el cliente, esta casa está hecha por un cliente. Kike Sarasola antes de fundar Room Mate viajó y viajó, durmió muchas noches en muchos hoteles y como no encontraba lo que quería terminó creando esta empresa. Desde entonces hemos crecido muy rápido pero sin perder esa filosofía inconformista que nos lleva a seguir buscando cosas nuevas, a tener casi 700 empleados con las orejas muy abiertas escuchando nueva ideas, a los clientes, para intentar aportar soluciones que sorprendan”.
Premio Mejor Proyecto Customer Journey: Proyecta Gestión de Servicios
Se valoraron procesos, tecnología o soluciones que han contribuido significativamente a la mejora de la Experiencia de Cliente y a un ROI más positivo.
Ganó el proyecto “Cliente Digital” por haber sido capaz de ordenar el proceso de gestión de siniestros de las aseguradoras de forma sencilla y apoyado en nuevas tecnologías trasladando al cliente el control de las distintas actividades del proceso.
Recogió: Alejandro Sánchez, CEO de Proyecta gestión
Entregó: Patricia Jiménez, directora de Marketing y Comunicación de Metlife.
Alejandro Sánchez: “Lo que buscamos es cambiar la forma de gestionar los siniestros por parte de las aseguradoras y hacer que los clientes sientan emociones cuando perciben una prestación”.
Premio Mejor Proyecto a la Involucración de los empleados: Metlife
De nada sirve diseñar una gran campaña de Experiencia de Cliente si los empleados, que son los que tiene que hacerla, no creen en ella.
Ganó el proyecto “Tu voz, ingrediente principal de la receta del éxito” por desarrollar un modelo transversal y estable en toda su organización de customer centric dirigido a conseguir su objetivo que se resume brevemente en: los empleados son la piedra angular de nuestra estrategia de Experiencia de Cliente, darles voz y escuchar sus opiniones son clave para la innovación y mejora continua de Metlife.
Recogió: Óscar Herencia, CEO de Metlife
Entregó: Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación DEC.
Óscar Herencia: “Es un orgullo poder recoger este premio. Es el segundo año consecutivo que lo conseguimos, lo que nos llena de emotividad y energía para pensar y estar convencidos de que la inversión y el esfuerzo que estamos haciendo es el correcto. Si algo me gusta de este premio es que lleva la palabra empleados. La verdad es que tener empleados comprometidos, involucrados y orgullosos de la Experiencia de Cliente es el primer paso para tener clientes contentos. Es un premio de todos los empleados, sin cuyo compromiso diario no lo hubiéramos conseguido”.
Mejor CEO/Director impulsor CX. Pedro Serrahima, CEO de Pepephone
Por el impulso innovador y liderazgo en el desarrollo de modelos de negocio eficientes fundamentados en la estrategia de customer centric.
Entregó: Javier Cano, Managing Director Spain en CIGNA.
Pedro Serrahima: “La verdad, me acabo de enterar de que hacíamos todas esas cosas. Siempre he pensado que dirigía una empresa que hacía cosas normales y resulta que el Customer Experience es hacer las cosas de manera algo peculiar. Lo triste es que hacer cosas normales llame la atención”.
Empresa Mejor valorada por sus clientes: Mutua Madrileña
Mutua Madrileña logró este galardón en función del nivel de recomendación de sus propios clientes, por la solidez y coherencia de su modelo de Experiencia de Cliente generador de orgullo de pertenencia en todos sus clientes, concretamente en el proyecto “Yo soy”. La clasificación de Mutua Madrileña es una de las primeras conclusiones del informe sobre Experiencia de Cliente que están elaborando The Boston Consulting Group y DEC.
Recogió: Mario Taguas, director de Experiencia de Cliente.
Entregó: Juan Félix Beteta, Head of Business Development – Digital Marketing en Telefónica.
Mario Taguas: “No se puede pedir más. Recoger un premio de Experiencia de Cliente precisamente por la valoración de los clientes. Es un galardón que se da a la compañía pero yo creo que hay que hacerlo extensivo a las personas: a mis compañeros de departamento que están hoy aquí conmigo y a todos los empleados de la compañía que cada día construyen y entregan la experiencia de Mutua Madrileña. Estoy seguro de que este premio va a ser un incentivo para luchar todavía más por nuestros clientes”.
Premio especial mención del jurado a Grupo Envera
Premio especial mención del jurado a Grupo Envera por la involucración de los empleados. Se trata de un proyecto que el jurado quiso destacar por su visión y valentía al ser la primera organización comprometida con la diversidad funcional en apostar por la Experiencia de Cliente.
Recogió: Pedro Sobrino, director general de Grupo Envera.
Entregó: Sofía Medem, directora global de Experiencia de Cliente en everis.
Pedro Sobrino: “La valentía es la materia con la que desde hace más de 38 años, día a día, venimos trabajando por la integración social y laboral de las personas con discapacidad intelectual y os puedo asegurar que ser diferente no es fácil. Seguro que todos lo sabéis. Nuestros clientes reconocen el valor de romper barreras día a día, de afrontar con determinación la eficacia, la calidad y la eficiencia en todos los servicios que desde nuestra organización damos. Pero además perciben que generan esperanza, que rompen discriminación por la integración de cada uno de los chavales que configuran el Grupo Envera. Saben que caminar con nosotros significa poder hacer un mundo feliz y mejor. Os puedo asegurar que eso no tiene precio”.
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