Claves para una buena gestión de colas en el sector retail
Esperar a que te atiendan puede considerarse, dentro del termómetro de malestar, como una de las causas que más aumentan la temperatura entre los españoles. Existen numerosas actividades para hacer esa espera menos incómoda: mirar el móvil, escuchar música, hablar con los compañeros de cola… pero cuando uno tiene prisa y la fila está parada, poco hay que evite que aumente la temperatura de ese termómetro, y menos aún si la cola de al lado avanza más rápido.
Es tarea del retailer hacer frente a estas situaciones con el objetivo de mejorar la Experiencia de Cliente y que esta siempre sea satisfactoria. Para lograrlo, comparto con todos los lectores del Blog DEC cuatro claves de una buena gestión de colas.
- Organiza una fila única
Concretamente, a principios del siglo pasado, se publicó la Teoría de las Colas, que estudiaba aspectos como el tiempo medio de esperas o cómo evitar el colapso en una cola. Al final nos remitimos, como casi siempre, a las matemáticas para solucionar problemas de la vida diaria.
¿Varias colas en función de las personas que atienden o fila única? Los clientes tienden a colocarse, por instinto, en las colas en las que menos gente hay. Pero esto es un error, existen muchas variables que pueden perjudicarles si se guían solo por el número de personas, tales como el número de productos que lleva el cliente anterior o el ritmo de trabajo de la persona que atiende. En supermercados, tiendas o grandes almacenes, predominan las filas únicas, que redirigen a los clientes a aquellas cajas que se van quedando libres.
Esto tiene una explicación científica, y es que los sistemas de organización de colas se llevan estudiando más de cien años. Dejar la experiencia de tus clientes al libre albedrío puede jugarte una mala pasada.
Por eso, conceptos como el first in, first out, esto es, el primero que llega es el primero en salir –en este caso ser atendido-, o poder ver que, aunque el cliente esté en una fila muy larga, esta avanza a gran velocidad, mejoran su experiencia y su sensación de satisfacción.
- Implanta un sistema de gestión de turnos
Los sistemas de atención al cliente en bancos, hospitales o administraciones públicas han ido evolucionando y cambiando la tendencia de atención al cliente hasta organizarlos por turnos en función del servicio que quieren recibir, del gestor que tienen asignado por defecto, o incluso según su perfil de cliente. Esto garantiza una máxima eficiencia en la atención al cliente. Estos sistemas organizan a los clientes y les informa dónde y cuándo tendrán que ser atendidos.
No solo mejora la gestión de las colas o de los turnos de los clientes, sino que repercute directamente en la operatividad de los empleados, que irán recibiendo clientes en función de lo que estén más capacitados para resolver las gestiones o consultas de los usuarios. Existen soluciones tecnológicas que gestionan los turnos en la entrada de diferentes establecimientos, con los que además se identifica al cliente y se recopilan datos sobre sus necesidades o las gestiones que necesitan hacer.
La recopilación y análisis de estos datos te permitirán después tomar decisiones para mejorar la eficiencia de tus trabajadores y la de todos los procesos internos de la empresa.
- Utiliza el Click & Collect
El comercio electrónico en España vive su momento álgido. Desde el año pasado se han superado por primera vez los 20.000 millones de dólares en compras realizadas a través de Internet. Si se comparan los datos de 2015 con los del año anterior, el incremento ha sido del 26 %.
El mero hecho de que el cliente tenga que acudir a una tienda física a recoger un producto permite que nosotros, como empresa, tengamos la oportunidad de mejorar esa experiencia de compra e, incluso, conseguir realizar otras ventas a ese consumidor.
Cada vez está más extendida la tendencia de desarrollar mecanismos para recoger los pedidos comprados por Internet en la propia tienda, evitando precisamente tener que hacer cola para avisar de la recogida de dichos pedidos. Establecer un pequeño kiosco en el que el cliente puede seguir indicaciones para recoger su producto facilitará que no tenga que soportar esperas molestas.
Además, el conocimiento, adquirido a través del Big Data, del producto que ha comprado el consumidor nos puede ayudar a realizar recomendaciones sobre otros productos similares u ofertas antes de que abandone el establecimiento o durante su tiempo de espera.
- Utiliza dispositivos para mantener informados a los clientes en todo momento
Uno de los factores que más nos desespera a la hora de esperar es no saber cuánto tiempo permaneceremos allí. Por eso, en muchos establecimientos se ha optado por indicar el tiempo medio de espera en ser atendido. Y no solo eso, sino que se suele indicar un tiempo ligeramente superior al real para que la satisfacción del cliente sea mayor cuando llegue su turno. Dividir la espera en diferentes fases u obligar a los usuarios a desplazarse o realizar cualquier actividad durante ese tiempo son otras de las estrategias más utilizadas, ya que los mantienen ocupados. Todo ello con la incorporación de entornos móviles para poder interactuar con los clientes, lanzar preavisos, trabajar con formato de cita previa, y otras opciones basadas en dispositivos tecnológicos.
En definitiva, en un mundo en el que prima la inmediatez, esperar se ha convertido en uno de los problemas para los que muchas empresas están destinando recursos a solucionarlo. Y no es de extrañar, ya que en la era de lo “social” en la que vivimos, cualquiera puede hacer pública una opinión negativa sobre su experiencia.
Martín Carvallo
CEO de Qmatic España
