Siete principios para generar una experiencia diferenciadora
Autor: Sonia Etxebarría, socia directora de MdS Marketing de Servicios y vocal en la Junta Directiva de DEC.
En “7 Tenets of Taxi Terry” (McGraw-Hill Education, 2014), Scott McKain nos cuenta la historia de Terry, un taxista con total vocación de servicio al cliente cuyo objetivo es proporcionar una experiencia en sus clientes para que éstos no se planteen utilizar otro taxi en cualquier ocasión en que lo necesiten. Pretende generar un recuerdo positivo y memorable utilizando técnicas lógicas y al alcance de cualquiera. ¿Realmente marca la diferencia con sus actuaciones? Terry se basa en siete principios:
1.- Establece expectativas y supéralas, nunca tenemos una segunda oportunidad para producir una primera impresión.
2.- Hacer lo que ayuda al cliente te ayuda a ti, seguro en el largo plazo.
3.- Los clientes son personas, personaliza su experiencia.
4.- Piensa con lógica y luego actúa de forma creativa y consistente.
5.- Haz de tu cliente la estrella del show.
6.- Ayuda a tus clientes a que vuelvan a por más, actualiza, repite, expande y extiende la experiencia incluso más eficientemente.
7.- Generar diversión para tu cliente hará que tu trabajo, y tu vida, sea más divertida
Terry podría identificarse con el tendero de la esquina de toda la vida, aquél que conoce a cada uno de sus clientes, sus gustos, preferencias e incluso vidas privadas con más o menos detalle. La diferencia es que este taxista depende en mayor medida de la primera impresión creada, ya que la posibilidad de que coincida un cliente y un taxista en una gran ciudad son mínimas, salvo que el cliente le llame de manera expresa. Por ello intenta con todos los medios que tiene a su alcance creando una experiencia diferencial, sorprender y empatizar con el cliente.
Utiliza todos los elementos disponibles para crear la primera impresión deseada. Con detalles tan simples como utilizar el nombre del cliente por haberlo detectado en la etiqueta de la maleta, hasta chequear el tiempo que hará al día siguiente para así intentar adivinar las razones del viaje y poder sugerir actividades o lugares que la persona puede desconocer, pasando por la anticipación a hechos ciertos que ocurrirán tras la averiguación del tipo de persona que viaja en su taxi, como la necesidad de un recibo y de una vuelta al aeropuerto. Todas estas actuaciones generan una sorpresa positiva en el cliente ya que personaliza sin ser invasivo o pesado, además de producir con sus detalles una memorabilidad. Tiene sus tácticas de averiguación de expectativas que supera con las acciones posteriores.
Estas acciones pueden ser implementables en empresas de todos los sectores y todos los tamaños, adecuando su intensidad y profundidad en cada caso. La palabra clave es “empatía”, ¿qué me gustaría que me hicieran a mí o cómo me gustaría que me trataran?