Duración: 1 semana
Profesora: Virginia Fernández-Cueto

• La EC como Estrategia de Negocio
• La gestión de la EC en el entorno económico actual
• Transición de la organización hacia una Cultura Customer Centric
• Framework DEC de la EC: “Las cinco íes de La Onda del Cliente”
• Tendencias y mejores prácticas de la EC

En este módulo nos introduciremos en el mundo de la Experiencia de Cliente con el objetivo de realizar un entendimiento del alcance de la disciplina y su papel estratégico dentro de la organización. Para ello, estudiaremos el framework de la Asociación DEC: “La Onda del Cliente: las cinco íes”.

Este módulo supone una introducción a la Experiencia de Cliente y, por tanto, abordaremos desde una visión general sus principales claves y metodología, herramientas y el papel esencial de la gestión de la Experiencia de Cliente dentro de la organización.

Por último, haremos un repaso sobre la situación actual a nivel mundial y el estado de madurez en España.

Duración: 1 semana
Profesor: Javier Pou de los Mozos

“La Experiencia de Cliente en las compañías no está en un departamento, un área o una función. Está en el ADN de la compañía y por tanto presente en todas las áreas funcionales.” 

• Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
• Propuesta de valor diferenciada y única
• Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
• La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la compañía, despliegue de la Estrategia de EC

Este módulo está dedicado a la Identidad Única que es la primera de las cinco “íes” que encontramos en la Onda del Cliente para desarrollar con éxito la estrategia de Experiencia de Cliente.

Las empresas deben tener claro quiénes son, cómo quieren ser y qué quieren hacer sentir a sus clientes. A lo largo de la semana, abordaremos cómo trabajar para conseguir la coherencia necesaria entre la promesa de marca de las empresas y cómo la llevan a la práctica en las interacciones que tienen con sus clientes. Para ello, analizaremos ejemplos de marcas que trabajan con éxito la tangibilización de su visión, valores y atributos en cada interacción.

Por último, la diferenciación que se busca con la EC debe reflejarse en los resultados de las empresas y debemos ser capaces de demostrar dicha relación. En este módulo también analizaremos los pasos necesarios para medir el ROI de la Experiencia de Cliente.

Duración: 1 semana
Profesora: Virginia Fernández-Cueto

“Si una empresa quiere mejorar la experiencia que ofrece a sus clientes, no hay atajos. Debe escuchar, medir y analizar la Voz del Cliente (VoC), para extraer revelaciones que les sirvan para actuar con agilidad y relevancia”

• La transversalidad de la función de EC
• Modelo de gobierno de la EC
• Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de EC, roles y funciones del departamento
• Mecanismos para asegurar la transversalidad de la EC

El impulso organizativo es la “i” que se encarga de alinear la organización con la estrategia de EC. En muchas ocasiones se trata de iniciar procesos de transformación cultural y posicionar al Cliente en el ADN de la compañía.

Durante esta semana, podremos ver cómo garantizar la implantación de la Visión Cliente dentro de la empresa, el rol trasversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico que deberían tener las personas que trabajan en EC.

Duración: 1 semana
Profesor: David Barroeta

“La auténtica implicación de nuestros equipos en el programa de CX no se logra a base de discursos elocuentes, sino con una alta congruencia y consistencia, es decir, haciendo vivir dentro de la organización lo mismo que queremos hacer sentir a nuestros clientes”

• EC y transformación cultural: movilización de la organización
• Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH, relación entre EC y Experiencia de Empleado, medición de la Experiencia del Empleado
• Employee Journey Map o Pasillo del Empleado
• Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
• La EC más allá de los Empleados: EC del Proveedor o de terceros

El éxito en la implantación de estrategias de EC depende en gran medida de la implicación de todos los empleados de la organización. Por tanto, es necesario que la estrategia de EC esté ligada a la de Experiencia del empleado.

En este sentido, analizaremos el papel que juega el área de RRHH en la EC y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al Cliente (proveedores).

Duración: 2 semanas
Profesora: Elisa López

“En el entorno de mercado actual, el éxito de los negocios no será posible para aquellas empresas que no se centren en tratar de mejorar de manera continua la experiencia que viven sus clientes, involucrándoles de primera mano en todo el proceso de diagnóstico, diseño y transformación” 

• Pasillo del Cliente o Customer Journey Map: elementos, pasos a seguir en su diseño y recomendaciones
• La importancia de la EC en los diferentes canales: Multicanalidad vs Omnicanalidad
• Experiencia digital: características de una buena experiencia digital
• Empoderamiento de los Empleados
• Visión única del Cliente: personas, procesos, sistemas y tecnología
• Introducción al Design Thinking: diseñar y validar con el Cliente

Una vez que la estrategia de la compañía está alineada con la EC y todos los miembros de la organización trabajan en el mismo sentido, es importante abordar la definición de la experiencia que se quiere entregar en cada interacción con el cliente. Ésta debe ser consistente en todos los canales.

En este módulo analizaremos las herramientas para llevar a la práctica la EC. Una de las principales es el Pasillo de Cliente o Customer Journey Map. Realizaremos un estudio en profundidad de los pasos a seguir para la construcción del mismo.

Por último, realizaremos un acercamiento a la metodología de Design Thinking que permite diseñar y validar con el cliente la implantación de la EC.

Duración: 2 semanas
Profesor: Javier Gallardo

“CX influencer, cuando la Voz de nuestros clientes es la tendencia de nuestros negocios”

• La Voz del Cliente: metodología y herramientas para la captación de la Voz del Cliente
• Medición de la EC: principales indicadores de la EC
• El proceso de escucha, análisis y acción sobre la Voz del Cliente
• Medir el progreso: la medición como palanca para la acción: “Close the loop”, Cuadros de Mando
• Cómo integrar la Voz del Cliente en los Momentos clave
• Entender lo que hace, opina y siente el cliente
• La innovación como palanca fundamental de la EC

La gestión operativa de la EC implica conocer de forma constante la experiencia de los clientes y utilizar esta información para tomar decisiones y poner en marcha acciones de mejora de los niveles de experiencia.

En este módulo, analizaremos cómo se construye el proceso de escucha, análisis y medición de la voz del cliente. Con dicha información veremos cómo las empresas son capaces de introducir mejoras y adaptar los protocolos, los productos y los servicios a las necesidades del Cliente.