Programa DEC para el
Desarrollo Profesional de la Experiencia de Cliente
Inicio: Marzo de 2025
Duración: 8 semanas
Modalidad: Online
Precio:
Socios DEC: 2.750€
No Socios: 3.000€
*Incluye manual y examen de Certificación
Con el Programa DEC para el Desarrollo Profesional de la Experiencia de Cliente conocerás la nueva forma de trabajar y de entender la relación Empresa – Cliente.
La estrategia de negocio donde pasamos de pensar EN el Cliente a pensar COMO Cliente.
Tras el éxito de las anteriores convocatorias, esta cuarta convocatoria de la formación, desarrollada por la Asociación DEC en colaboración con la EOI (Escuela de Organización Industrial) está orientada a ampliar y profundizar en los contenidos de “La Experiencia de Cliente Rentable”, el manual que recoge el framework “La Onda del Cliente”.
¿En qué consiste?
La formación, 100% online, estará impartida por los mismos expertos en CX que colaboraron en el manual y te ayudará a conocer y profundizar en la disciplina de Experiencia de Cliente, desde el concepto más amplio, hasta las herramientas y metodologías empleadas para la implantación con éxito de esta estrategia de negocio.
Aprenderás que las relaciones e interacciones que los clientes realizan con las empresas (a través de múltiples canales y servicios intangibles) dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos que crean una experiencia global en el Cliente y marca sus posteriores decisiones de compra y las de su entorno.
¿A quién va dirigido?
A profesionales y/o recién licenciados en marketing, comunicación, atención al cliente, ventas, desarrollo organizacional, estrategia y desarrollo de negocio, calidad, gestión de personas, experiencia de usuario, transformación digital, gestión del cambio, y cualquier disciplina cuya misión y visión este centrada en la Experiencia de Cliente.
Profesorado
Especializada desde 2009 en la implantación de estrategias de Experiencia de Cliente.
Desde 2015, cofundadora de The Customer Spirit, consultora especializada en Experiencia de Cliente.
Profesora de cursos especializados de Experiencia de Cliente en EOI, ICEMD-ESIC y programas in Company.
Socia fundadora de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC).
Vocal del Comité de Experiencia de Cliente de la Asociación Española de la Calidad (AEC).
Certificada en Experiencia de Cliente (IZO, DEC).
Evaluadora acreditada en el sello de Excelencia EFQM.
Profesional del marketing, que ha evolucionado a lo largo de su carrera, de una tradicional visión centrada en el producto a una visión centrada en el cliente.
Combina su experiencia en grandes multinacionales como IBM, L’Oreal, Scottish & Newcastle o BUPA con el desarrollo profesional en pequeñas empresas, casi start-ups, como EVO Banco o la Escuela de Negocios de Caixa Galicia.
Su experiencia multisectorial y en diferentes tipos de empresas, le ha hecho un firme creyente de la importancia de integrar y alinear la Experiencia de Cliente con la estrategia global de las compañías.
Profesor en cursos especializados de Experiencia de Cliente y ponente en diversos eventos profesionales.
PMD por ESADE Business School.
Licenciado en Sociología. MBA por el IE Business School
Trabajó en el Área de RRHH de BASF, fue responsable de Recursos Humanos de CORTEFIEL, Director de Recursos Humanos de SUN PLANET y Director de Personas de OPTICALIA
Es socio fundador y miembro del Advisory Board de la Asociación DEC
Compatibiliza su trabajo ejecutivo de gestión de personas con la docencia, siendo en la actualidad profesor asociado del IE Business School y colaborador habitual de la Escuela de Organización Industrial (EOI), de Fundesem (FBS Business School) y de la escuela de negocios de La Salle en Madrid. En La Salle dirige además el Programa Superior de Employee Experience.
Es coordinador y coautor del capítulo de “implicación de empleados” en el manual “La Experiencia de Cliente Rentable” publicado por DEC
Más de 10 años de experiencia profesional y docente en Experiencia de cliente, Comportamiento del consumidor, Marketing e Investigación de mercados en múltiples sectores del entorno B2C y B2B (retail, banca, utilities, seguros, salud, alimentación, automoción, hoteles, industria, etc.).
Licenciada en ADE e ITM por la Universidad Autónoma de Madrid, Máster en Marketing por la Erasmus University de Rotterdam (Proyecto de fin de máster en Customer Experience) y Doctorado (PhD) en Marketing Experiencial por la Universidad Complutense de Madrid (Tesis Doctoral en Marketing Experiencial aplicado al e-commerce de moda).
Responsable de proyectos de Customer & Employee Experience en la Consultora IZO The Experience Design Company.
Docente en diversas universidades y escuelas de negocio (UCM, ESIC Business School, UAM, UPM, Universidad de Alicante, EOI…) y formaciones in-company en Customer Experience, Neuromarketing y Marketing Experiencial y Sensorial.
Certificada en Customer Experience Management por IZO (Nivel CEM Leader) & Agile Coach por la European Scrum y Scrum Alliance.
Javier Gallardo es Director de Experiencia de Clientes y Customer Success en Sage.
Licenciado en administración y dirección de empresas, licenciado en economía y máster en calidad por la universidad Carlos III de Madrid y doctorando en economía en la universidad Jaume I de Castellón.
Posee más de 20 años de experiencia en actividades, proyectos y estrategias de organización que sitúan a los clientes en el centro de la organización, favoreciendo la generación de promotores y de resultados sostenibles en el tiempo.
Ha sido Vicepresidente de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, coordinando la Comisión de Metodologías.
Ha participado como conferenciante en multitud de eventos relacionados con Marketing y Customer Experience.
Además, es profesor en Customer Experience en diferentes escuelas de negocio y universidades tales como: EOI, ESIC, ICEMD, Universidad Carlos III de Madrid, UNIR y AEC.
Objetivos
- Entender el concepto y el valor de la Experiencia de Cliente.
- Conocer en profundidad las metodologías y las métricas para una implementación exitosa.
- Integrar la Experiencia de Cliente y la perspectiva “Customer Journey” en la estrategia de la empresa.
- Aprender la relación existente entre la Fidelización del Cliente y el incremento de la rentabilidad.
- Capacitar a los alumnos para aplicar la estrategia de Experiencia de Cliente en su sector y en su trabajo diario.
Contenidos y descripción de los módulos
Duración: 1 semana
Profesora: Virginia Fernández-Cueto
- La EC como Estrategia de Negocio
- La gestión de la EC en el entorno económico actual
- Transición de la organización hacia una Cultura Customer Centric
- Framework DEC de la EC: “Las cinco íes de La Onda del Cliente”
- Tendencias y mejores prácticas de la EC
En este módulo nos introduciremos en el mundo de la Experiencia de Cliente con el objetivo de realizar un entendimiento del alcance de la disciplina y su papel estratégico dentro de la organización. Para ello, estudiaremos el framework de la Asociación DEC: “La Onda del Cliente: las cinco íes”.
Este módulo supone una introducción a la Experiencia de Cliente y, por tanto, abordaremos desde una visión general sus principales claves y metodología, herramientas y el papel esencial de la gestión de la Experiencia de Cliente dentro de la organización.
Por último, haremos un repaso sobre la situación actual a nivel mundial y el estado de madurez en España.
Duración: 1 semana
Profesor: Javier Pou de los Mozos
“La Experiencia de Cliente en las compañías no está en un departamento, un área o una función. Está en el ADN de la compañía y por tanto presente en todas las áreas funcionales.”
- Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
- Propuesta de valor diferenciada y única
- Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
- La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la compañía, despliegue de la Estrategia de EC
Este módulo está dedicado a la Identidad Única que es la primera de las cinco “íes” que encontramos en la Onda del Cliente para desarrollar con éxito la estrategia de Experiencia de Cliente.
Las empresas deben tener claro quiénes son, cómo quieren ser y qué quieren hacer sentir a sus clientes. A lo largo de la semana, abordaremos cómo trabajar para conseguir la coherencia necesaria entre la promesa de marca de las empresas y cómo la llevan a la práctica en las interacciones que tienen con sus clientes. Para ello, analizaremos ejemplos de marcas que trabajan con éxito la tangibilización de su visión, valores y atributos en cada interacción.
Por último, la diferenciación que se busca con la EC debe reflejarse en los resultados de las empresas y debemos ser capaces de demostrar dicha relación. En este módulo también analizaremos los pasos necesarios para medir el ROI de la Experiencia de Cliente.
Duración: 1 semana
Profesora: Virginia Fernández-Cueto
“Si una empresa quiere mejorar la experiencia que ofrece a sus clientes, no hay atajos. Debe escuchar, medir y analizar la Voz del Cliente (VoC), para extraer revelaciones que les sirvan para actuar con agilidad y relevancia”
- La transversalidad de la función de EC
- Modelo de gobierno de la EC
- Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de EC, roles y funciones del departamento
- Mecanismos para asegurar la transversalidad de la EC
El impulso organizativo es la “i” que se encarga de alinear la organización con la estrategia de EC. En muchas ocasiones se trata de iniciar procesos de transformación cultural y posicionar al Cliente en el ADN de la compañía.
Durante esta semana, podremos ver cómo garantizar la implantación de la Visión Cliente dentro de la empresa, el rol trasversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico que deberían tener las personas que trabajan en EC.
Duración: 1 semana
Profesor: David Barroeta
“La auténtica implicación de nuestros equipos en el programa de CX no se logra a base de discursos elocuentes, sino con una alta congruencia y consistencia, es decir, haciendo vivir dentro de la organización lo mismo que queremos hacer sentir a nuestros clientes”
- EC y transformación cultural: movilización de la organización
- Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH, relación entre EC y Experiencia de Empleado, medición de la Experiencia del Empleado
- Employee Journey Map o Pasillo del Empleado
- Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
- La EC más allá de los Empleados: EC del Proveedor o de terceros
El éxito en la implantación de estrategias de EC depende en gran medida de la implicación de todos los empleados de la organización. Por tanto, es necesario que la estrategia de EC esté ligada a la de Experiencia del empleado.
En este sentido, analizaremos el papel que juega el área de RRHH en la EC y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al Cliente (proveedores).
Duración: 2 semanas
Profesora: Elisa López
“En el entorno de mercado actual, el éxito de los negocios no será posible para aquellas empresas que no se centren en tratar de mejorar de manera continua la experiencia que viven sus clientes, involucrándoles de primera mano en todo el proceso de diagnóstico, diseño y transformación”
- Pasillo del Cliente o Customer Journey Map: elementos, pasos a seguir en su diseño y recomendaciones
- La importancia de la EC en los diferentes canales: Multicanalidad vs Omnicanalidad
- Experiencia digital: características de una buena experiencia digital
- Empoderamiento de los Empleados
- Visión única del Cliente: personas, procesos, sistemas y tecnología
- Introducción al Design Thinking: diseñar y validar con el Cliente
Una vez que la estrategia de la compañía está alineada con la EC y todos los miembros de la organización trabajan en el mismo sentido, es importante abordar la definición de la experiencia que se quiere entregar en cada interacción con el cliente. Ésta debe ser consistente en todos los canales.
En este módulo analizaremos las herramientas para llevar a la práctica la EC. Una de las principales es el Pasillo de Cliente o Customer Journey Map. Realizaremos un estudio en profundidad de los pasos a seguir para la construcción del mismo.
Por último, realizaremos un acercamiento a la metodología de Design Thinking que permite diseñar y validar con el cliente la implantación de la EC.
Duración: 2 semanas
Profesor: Javier Gallardo
“CX influencer, cuando la Voz de nuestros clientes es la tendencia de nuestros negocios”
- La Voz del Cliente: metodología y herramientas para la captación de la Voz del Cliente
- Medición de la EC: principales indicadores de la EC
- El proceso de escucha, análisis y acción sobre la Voz del Cliente
- Medir el progreso: la medición como palanca para la acción: “Close the loop”, Cuadros de Mando
- Cómo integrar la Voz del Cliente en los Momentos clave
- Entender lo que hace, opina y siente el cliente
- La innovación como palanca fundamental de la EC
La gestión operativa de la EC implica conocer de forma constante la experiencia de los clientes y utilizar esta información para tomar decisiones y poner en marcha acciones de mejora de los niveles de experiencia.
En este módulo, analizaremos cómo se construye el proceso de escucha, análisis y medición de la voz del cliente. Con dicha información veremos cómo las empresas son capaces de introducir mejoras y adaptar los protocolos, los productos y los servicios a las necesidades del Cliente.
Estructura y horario
El Programa tiene una duración de 8 semanas – 128 horas lectivas – y se imparte de miércoles a lunes en formato online. Cada día, realizarás las actividades planteadas por el profesor: lecturas, visualización de vídeo presentaciones, estudio, casos prácticos…
Al contar con actividades asíncronas, podrás realizarlas en el momento que mejor te convenga.
Las semanas online se inician cada miércoles a las 20.00 h. con un webinar con el profesor donde se realiza la presentación de la materia correspondiente. A partir de ese día y durante la semana, el profesor imparte sesiones de formación en formato vídeo e incluye actividades y ejercicios prácticos para llevar a cabo. A través del foro, tendrás la posibilidad de estar en contacto directo con el profesor para poder realizar preguntas y solicitar aclaraciones.
Por último, cada lunes a las 20.00 h. se pone fin al módulo de cada semana con un nuevo Webinar con el profesor para hacer un repaso de los contenidos de la semana, analizar las distintas actividades realizadas y solventar en directo todas las dudas que hayan podido surgir a los alumnos.
9ª convocatoria – Noviembre de 2024
¿Qué beneficios obtengo cursando esta formación?
1.
Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias necesarias para implementar estrategias y metodologías de Experiencia de Cliente en organizaciones de diferentes sectores e industrias.
2.
Al finalizar el Programa, estarás preparado para realizar el examen para obtener la Certificación en Experiencia de Cliente incluido en el Programa.
¡100% de aprobados en la Certificación DEC!
3.
Acreditar tu conocimiento sobre Experiencia de Cliente. Si no puedes o no deseas realizar el examen, obtendrás la Acreditación de haber realizado el Programa de formación.
4.
Pertenecer y colaborar en una comunidad activa de profesionales que desarrollan e impulsan la Experiencia de Cliente.
5.
Networking con profesionales de CX.
Sin duda, una gran formación y experiencia personal y profesional, sumado a una gran calidad humana de quienes están detrás del programa y certificación.
No solo aprendí de grandes profesionales, sino que tuve la suerte de coincidir con excelentes compañeros, que aportaron su experiencia profesional desde otros sectores y empresas. ¡¡Realmente muy interesante!!
Ha sido un placer disfrutar de esta formación. Me ha permitido aprender y reflexionar sobre múltiples cuestiones.
Además de la calidad de los contenidos, agradezco enormemente la flexibilidad ofrecida y los magníficos profesores que hemos tenido.