Premios 2018

ABANCA, ASISA, EVO Banco, Imotion+Campanile, Mercedes y SM empresas líderes en Experiencia de Cliente

Este evento ha concentrado a importantes directivos y empresarios del panorama empresarial en España, tales como Enrique de Porres, consejero delegado de ASISA, Enrique Tellado, CEO de EVO Banco y Luis Beraza, director general de Banca Comercial de ABANCA, entre otros.

Cada vez más, las empresas son conscientes que la Experiencia de Cliente, además de ser rentable, es la única manera de sobrevivir ante el actual entorno empresarial. Gracias a la innovación, las nuevas tecnologías y la transformación digital, unidas al impulso organizativo y la involucración de los empleados, las empresas están siendo capaces de conocer las necesidades de los usuarios permitiéndoles valorar sus emociones. Estos aspectos son los que han primado a la hora de fallar estos premios.

En esta ocasión, DEC ha querido celebrar la V edición de sus Premios en el renovado Florida Retiro. Hasta aquí se acercaron una amplia representación del mundo empresarial, para conocer a los galardonados de esta nueva edición.

El acto fue inaugurado por D. Miguel Garrido de la Cierva, Secretario General de CEIM-CEOE, quien destacó “el papel que las organizaciones empresariales deben asumir para promover la cultura de la experiencia del cliente, de manera especial en las pequeñas y medianas empresas. Y que éstas deben de adaptarse a los nuevos tiempos. Desde siempre el cliente ha sido importante para las empresas, pero éstas vivían de la inercia de su marca. Actualmente, las nuevas tecnologías tienen un papel importante en la toma de decisiones, por lo que las compañías están trabajando para adaptarse a los nuevos tiempos. Hay que tener en cuenta que ahora el cliente es muy poderoso y está muy bien informado”

Seguidamente, Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC, agradeció la asistencia a todos los presentes, haciendo especial mención a los patrocinadores: Movetia, santalucía, Eroski y Alsa, así como la colaboración de Mahou y Radio Intereconomía. También ha agradecido a todas las empresas que han presentado sus candidaturas, y ha dejado patente el importante papel del jurado, compuesto por diez expertos en Experiencia de Cliente y presidido este año por D. Miguel Garrido de la Cierva en una edición en la que la calidad de los proyectos presentados ha sido muy elevada.

Antes de dar a conocer a los premiados, Martínez-Arroyo realizó a modo de símil comparando como actúa un tsunami, un recorrido sobre “cómo nuestros modelos de negocio, nuestros trabajos, nuestro futuro y el de nuestras compañías están siendo arrasados por un Tsunami digital que pone al cliente como eje principal sobre el que gira todo el ecosistema”. Y tras valorar como se han visto afectadas las empresas por la llegada de distintas revoluciones tecnológicas, ha resaltado que “en DEC no tenemos respuestas para todas las preguntas, pero sí ayudamos a nuestros socios a desarrollar la mejor estrategia de cliente, el mejor talento en CX, las mejores metodologías, herramientas y network para abordar esta transformación tan necesaria en nuestras empresas”.

Marta Jaumandreu, periodista de TVE y conductora del evento, abrió la entrega de premios con el galardón a la Mejor labor periodística sobre Experiencia de Cliente, que recayó en Pedro Urquidi, redactor jefe de IPMARK, por su reportaje “Juego de Percepciones” y “Experiencia de Cliente de premio”, publicado en el mes de abril de este año en dicha publicación. En el estrado Urquidi aprovechó para dedicar el premio al resto de sus compañeros de revista y agradeció a DEC este reconocimiento.

Antes de conocer al ganador de la categoría Mejor Customer Journey, que reconoce aquel proyecto que, a través de su análisis y procesos de creación, ha sabido identificar y trabajar cada punto de contacto con el cliente a lo largo de todo el viaje, se plasmó un vídeo realizado por Jesús Alcoba, Director de la Business School de La Salle, en el que explicaba los motivos que habían llevado al jurado a fallar por el ganador de esta categoría. Y este galardón fue para SM por su proyecto, “Savia Digital” al suponer una disrupción en su sector al pasar de una visión B2B a una B2C, y haber sabido adaptarse a los tiempos actuales transformando su modelo de negocio para ello. Recogió tan distinguido galardón Magí Almirall, Director Corporativo de Tecnología y Negocio Digital de SM, y el encargado de entregárselo corrió a cargo de Borja García Osorio, Responsable de Estrategia de Clientes de santalucía. Almirall dedicó sus palabras en agradecer a todas aquellas personas que han llevado a SM donde está, a ser una gran empresa.

José Antonio Carazo, Jefe de Publicaciones de RR.HH. y Director de Capital Humano, en Wolters Kluwer, grabó un vídeo para indicar porqué el ganador obtuvo el  Premio a la Mejor Implicación de Empleados, donde se ha valorado el mejor plan de implantación de la cultura de Experiencia de Cliente a lo largo de toda la organización, y éste fue para ASISA que a través de su proyecto “Construyamos un futuro juntos” pretende generar un impacto positivo en la compañía, donde la voz del empleado permite adoptar mejoras a lo largo de toda la organización. Hasta este evento se acercó Enrique de Porres, Consejero Delegado de ASISA,  para recoger tan merecido galardón, y destacó que “en ASISA cuidamos a las personas en el ámbito sanitario. Somos una cooperativa de médicos formada por más de 10.000 en toda España, y en el que hemos invertido en innovación tecnológica, pero nuestra premisa es la calidez humana del médico hacia la persona enferma”. De Porres recibió este premio de manos de Josu Madariaga, Responsable del departamento de cliente en EROSKI.

La categoría de Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente, que reconoce los proyectos globales y transversales de compañía donde la Experiencia de Cliente es el motor del negocio, ha recaído en esta edición en ABANCA por su proyecto “Sentir Cliente”. En el vídeo preliminar, Ana Egido, redactora jefe de IPMARK, expuso porque la compañía ganadora ha sido la seleccionada y los motivos han sido porque a través del proyecto presentado han sabido reflejar el hecho de que la Experiencia de Cliente es parte de la estrategia de la compañía y en el que han participado más de 600 personas para su implementación. Luis Beraza, Director General de Banca Comercial de ABANCA, recibió este premio entre una gran ovación. Aprovechó el momento “para agradecer a toda la organización DEC recibir un premio tan importante, cuando tan solo contamos con 4 años de trayectoria. Y refleja nuestra apuesta desde el principio de convertirnos en un banco de clientes pensado por y para los clientes”. Para entregar tan merecido galardón se recurrió a Miguel Artiach Morenés, Responsable del Área de CX de ALSA.

Patricia Jiménez, Head of Marketing de MetLife Iberia y Vicepresidenta de DEC, fue la encargada de entregar el trofeo doble a Imotion Retail +Campanile por su proyecto Mejora de experiencia de cliente para el sector Hotelero en el que se hace uso de las últimas tecnologías para conseguir el feedback del cliente de una manera totalmente objetiva y disruptiva, ampliando la opinión de los mismos allí donde los tradicionales de voz del cliente no lo consiguen. Este galardón premiaba la categoría de Premio a la Innovación en Experiencia de Cliente que valora la tecnología como factor que impulsa la Experiencia de Cliente en las organizaciones. Óscar Peón Rojo, CTO & Founding Partner de Imotion Retail, y Camile Gil, Project Manager de Campanile, subieron al escenario para recoger su galardón conjunto. El vídeo inicial a conocer al ganador fue grabado por Javier Esteban, Director de Movetia.

Como sucede anualmente, existen dos categorías especiales que son valoradas por el jurado sin necesidad de presentar candidatura. La primera ha sido premiar a la Mejor Marca en CX, que este año ha recaído en MERCEDES BENZ debido a las altas valoraciones que obtienen por parte de sus clientes en las que se destacan la experiencia recibida tanto a la hora de comprar un coche como en todo el servicio postventa. Enrique Ruiz-Giménez, Jefe de Prensa y Producto de Mercedes-Benz Vehículos Comerciales, fue el encargado de recoger este importante trofeo, de manos de Miguel Garrido de la Cierva. El galardonado aprovechó para, a través de un vídeo corporativo, explicar cómo la marca Mercedes estaba consiguiendo ampliar su abanico de clientes, rebajando su franja de edad y llegando un público cada vez más joven.

Mejor CEO del Año en Experiencia de Cliente que valora al directivo que mejor ha sabido impulsar, la experiencia de cliente en su empresa, ha sido para Enrique Tellado, Consejero Delegado EVO Banco, un directivo con un currículum impecable, que ha sabido llevar a su compañía a los estándares más altos de experiencia de cliente de su sector. Javier Esteban fue el encargado de entregarle el premio. Por su parte, Diego Martínez Perán, Vicepresidente de Grupo Intereconomía, realizó un vídeo previo en el que resaltó los valores que han llevado a Enrique Tellado a recibir este importante reconocimiento.

El evento fue clausurado Marta Jaumandreu, y animó al resto de compañías a seguir trabajando en Experiencia de Cliente y presentar sus mejores iniciativas en la próxima edición de los Premios DEC. Así como preanunció la celebración del próximo Congreso DEC, que este año se celebra el 2 de octubre, coincidiendo con el Día Mundial de Experiencia de Cliente.