Premios 2021

Hyundai, ALSA, KIA, Grupo Unísono, Estrella Galicia, HospitalesHM y Radio Intereconomia, el mejor talento en Experiencia de Cliente

Hoy se ha retransmitido de manera virtual, la Gala de la octava edición de los Premios DEC, celebrada en las instalaciones del plató Milk Studio, en pleno centro de Madrid, habiéndose adoptado todas las medidas de seguridad establecidas contra la COVID-19, para cuidar de la salud y el bienestar de todos los asistentes. Por primera vez no tuvo público presencial, pero ha sido seguida por más de 200 personas, a través de la web de DEC.

El jurado de esta octava edición ha estado presidido por Ana Bujaldón, presidenta FEDEPE (Federación Española de Mujeres Directivas, Ejecutivas, Profesionales y Empresarias), que junto a otros 10 expertos en Experiencia de Cliente, valoraron las numerosas candidaturas presentadas, tras un riguroso análisis que ha permitido seleccionar a los mejores de cada categoría consiguiendo su ansiado pase de oro.

Marta Jaumandreu, reconocida periodista fue la conductora del evento, quien recordó que los galardones que se iban a entregar, son ya una auténtica referencia en el mundo de la Experiencia de Cliente. Asimismo, antes de dar paso al evento en sí, presentó a parte de los miembros del jurado que al igual que los del concurso de televisión disponían de su correspondiente botón rojo, que ninguno utilizó, y sí sin embargo, el botón dorado fue siete veces pulsado.

Seguidamente dio paso a Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, recordó que “esta pandemia nos ha llevado a todos a desarrollar mayor sensibilidad hacia los demás y a nosotros mismos al sentirnos más vulnerables. Nos hemos vuelto menos materialistas y tratamos de encontrar mayor sentido a la vida”. Y añadió que “los profesionales de la experiencia trabajamos para hacer más fácil la vida de los demás, desde clientes, empleados, accionistas…, pues tenemos el conocimiento y actitud para saber escuchar, entender, servir y hasta enamorar a todos ellos. Por ello, qué mejor forma de vida y razón que homenajear con estos Premios a los que nos hacen la vida más fácil y hacerlo hoy con aquellos que nos inspiran”.

Como viene siendo habitual, el primer premio mencionado fue para la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente, que recayó en Hyundai. Carlos Monserrate, director de desarrollo de clientes particulares en CaixaBank, explicó las razones que habían llevado al jurado a elegir a la automovilística como ganadora, destacando que es una compañía pionera en el impulso de la electromovilidad, gracias a un proyecto de constante innovación, y un exitoso y novedoso posicionamiento de marca, con el que ha conseguido aumentar notablemente su NPS y mejorar en 2,5 la fidelización de sus empleados. Todo ello, bajo una estrategia centrada en el cliente, multicanal y que promueve la empatía y la sostenibilidad. Daniel Solera Cañaveras, director de calidad y desarrollo de red en Hyundai, tras recibir la estatuilla agradeció a DEC y al jurado, pero en especial a todas las personas que han contribuido en hacer realidad “este sueño”. Y es que comentó que en 2017, cuando por primera vez asistió a una gala de premios DEC, comenzó a soñar con que Hyundai fuera una empresa, a la que reconocieran como marca que pone especial cariño en los clientes. Algo que en esta edición se ha hecho realidad.

El Mejor Customer Journey se lo llevó ALSA, y tal como argumentó Pablo Gago, global chief strategy & innovation officer en Room Mate Group, ha sido por su capacidad de reinvención y adaptación a la situación tan complicada que ha vivido el sector de transporte de pasajeros por la pandemia de la COVID-19. Gracias al conocimiento del cliente y al uso de herramientas innovadoras, han conseguido unos resultados inmejorables, impulsando más de 100 iniciativas implantadas en la organización, formando a sus más de 7.000 empleados y adaptando todo su journey alrededor de la seguridad de sus clientes. Además, el jurado destacó su esfuerzo por atraer el talento femenino aumentando el número de conductoras. Alberto Cillero Hernández, director de estudios y Experiencia de Cliente en ALSA, recogió el galardón y comentó el orgullo que supone para la compañía recibirlo. Pero sobre todo por el trabajo que han realizado tras este 2020, especialmente complicado para su sector. Y es que supieron darse cuenta que estaban ante un contexto en el que había cambiado todo, especialmente la actitud y la percepción de los viajeros. Algo por lo que se requería un cambio en la mentalidad, para acercarse más a ellos. En este aspecto destacó que todo el trabajo previo que habían hecho en el departamento de CX, fue de gran ayuda para recuperar la confianza de los viajeros, algo que están logrando.

En cuanto a la Mejor Iniciativa de Empleados, el jurado consideró que el galardón debía ser para KIA. En esta ocasión desde una conexión por vídeo, Ana Egido, redactora jefe en IPMARK, explicó los motivos por los que se le concedió este reconocimiento y que se resumen en que se trata de una compañía que apela a la Onda del Cliente, a través de la “I” Identidad Única, aprovechando el relanzamiento de la marca para trabajar en la mejora de la gestión de la Experiencia de Cliente, directamente a través de la Experiencia de Empleado. Egido destacó que el jurado consideró muy positivo la valoración de conceptos como la creatividad de los empleados, su reconocimiento, el compromiso de los líderes o el aumento de la motivación, cómo métricas a tener en cuenta entre sus resultados, más allá de los beneficios económicos. Recogió el galardón Eduardo Dívar, director general de KIA, que le entregó Paloma Breva, directora de marketing para el sur de Europa de Medallia, quien destacó el papel clave de la Experiencia del Empleado para poder entregar una buena Experiencia de Cliente. Al recoger el premio Eduardo Dívar, agradeció el premio y destacó que su categoría tiene la peculiaridad de ser en la que los empleados son los que deben ser los principales impulsores del Customer Centric y que sean ellos los que crean, de verdad, en la importancia de la CX. En este sentido comentó que en KIA, han puesto en marcha muchas iniciativas de CX, pero en realidad todas ellas dependen del comportamiento de los empleados, e insistió en que si tratas bien a tus empleados, estos tratarán bien a tus clientes.

Respecto al Mejor Proyecto de Innovación, el presentado por Grupo Unísono fue el elegido. Su mérito fue la capacidad para poner la tecnología al servicio de la Experiencia de Cliente, pero sin que este lo perciba.  Tanto por el impacto en los resultados de negocio como desde el punto de vista estratégico, la compañía ha conseguido, a través de la Inteligencia Artificial, y los algoritmos predictivos, favorecer la toma de decisiones centradas en la mejora de la Customer Experience a través de modelos eficientes, lo que, además, ha derivado en una notable disminución de las cancelaciones. El premio, que entregó Antonio Contreras, jefe de área de excelencia y cliente en ADIF, fue recogido por Lorena Martín Fraile, directora de smart analytics center en Grupo Unísono, quien agradeció el premio en nombre de todo su equipo. Un equipo, que explicó, trata de poner a disposición de sus clientes toda la tecnología que desarrollan, con un ambicioso proyecto con el que quieren fortalecer y afianzar más las relaciones de las organizaciones que confían en ellos. Además, destacó el orgullo que supone este premio al venir de una Asociación que promueve la búsqueda constante de la CX, algo que ellos también comparten, llevan en su ADN y persiguen cada día con su trabajo.

Tras estos premios llegó el momento de los Premios Especiales. El reconocimiento a la Mejor Labor Periodística sobre CX recayó en Elena Fraile, directora de Radio Intereconomía. Elena Fraile, que recibió el premio de manos de Patricia Jiménez, Marketing & Communication Director en MetLife y Vicepresidenta de DEC, quien destacó que este galardón ha recaído en Elena Fraile por dar voz a la CX y a la gestión basada en los clientes, mediante entrevistas y organización de mesas redondas en las que expertos de esta disciplina han conseguido ponerla de relevancia entre la audiencia de este medio de comunicación. Elena Fraile manifestó que para ella este premio es un honor y una responsabilidad. Recordó la primera vez que hablaron de CX en la radio, hace unos 7 años, y lo complicado que fue entonces, explicar a la audiencia lo que era, pero cómo, a pesar de ello, lo consiguieron. Además, quiso compartir el galardón con toda la Asociación DEC para que siga comprometida con esta disciplina en el futuro, y sepa enfrentarse a nuevos retos, de los que ella espera tener que hablar mucho a sus oyentes.

La Mejor Marca en CX recayó en Estrella Galicia. El motivo fue el ejemplo de resiliencia que ha demostrado en su sector y su gran capacidad de adaptación al nuevo paradigma de relación con el cliente tras el inicio de la Pandemia. El gran valor de esta compañía es la integración de todos los contenidos en la Experiencia de Cliente, adaptando sus journeys y consiguiendo una mayor relevancia para los clientes. José Serrano, CEO de IZO y miembro de la Junta Directiva de DEC , entregó virtualmente el premio que fue recogido por José Cabanas Muíños, CMO de Estrella Galicia, quien a través de una conexión en vídeo, comentó que las claves de su éxito en CX han sido volver a sus orígenes, y poner el foco en lo más importante que son las personas, como son sus socios, sus partners, los clientes, los distribuidores, los hosteleros, los retailers…, ya que son ellos los que hacen aflorar lo que Estrella de Galicia lleva dentro. Pero además de poner foco en lo importante, también destacó que debe hacerse con empatía y es que concluyó diciendo que se ha atravesado un periodo muy duro, en el que todos se han tenido que poner en los zapatos del otro, para poder superarlo.

Por último, quedaba conocer la elección del Directivo del Año en Experiencia de Cliente, galardón que correspondió a Juan Abarca, presidente de Hospitales HM. Recogió el premio que le entregó Ana Bujaldón, presidenta FEDEPE, que aprovechó la ocasión para comentar “la importancia de estos premios que reconocen el trabajo, que las empresas hacen, para mejorar la vida de las personas”. Por su parte Juan Abarca dedicó el premio a todos los pacientes y familiares que tan mal lo han pasado durante la pandemia. Y comentó que la CX, que tienen en sus hospitales, es posible gracias a todos sus trabajadores y a todo su equipo de personas. Asimismo, expuso que dar un premio a un hospital, en una año como este, dice mucho de la sensibilidad de DEC, porque a su juicio este es un reconocimiento a todos los sanitarios, no solo a los de Hospitales HM.

Tras conocerse este último premio, Marta Jaumandreu comentó que era necesario terminar con una demostración de verdadero talento en directo. Por ello el broche final de esta gala lo puso la cantante de lírico y ventrílocua, Celia Muñoz, ganadora del programa de televisión ‘Got Talent 2021’, con una actuación junto a su marioneta Joselito, interpretando “Granada”, del compositor Agustín Lara, una canción que dedicaron a todas las compañías ganadoras.

Para concluir, Marta Jaumandreu agradeció la presencia a todos los asistentes y recordó que ya falta menos para el otro gran evento de la Asociación DEC, la VIII edición del Congreso DEC, que se celebrará el próximo 5 de octubre.

La celebración de la VIII edición de los Premios DEC, los DEC TALENT, ha sido posible gracias al patrocinio platino de Medallia y la colaboración de Radio Intereconomia, La Información y disfrutaelvino.com. Asimismo, por el trabajo desarrollado por los miembros del jurado formado por Ana Bujaldón, presidenta de FEDEPE; Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC; Mario Taguas, director de clientes en Mutua Madrileña / vicepresidente y área de informes en DEC; Patricia Jiménez, marketing & communication director en MetLife y vicepresidenta de DEC; Jose Serrano, CEO de IZO / área de desarrollo de negocio y área de Experiencia del Socio en DEC; Jesús Alcoba, Director Creativo de La Salle Campus Madrid / área de Experiencia de Empleado en DEC; Carlos Monserrate, director de desarrollo comercial de clientes particulares en CaixaBank; Pablo Gago, global chief strategy & innovation officer en Room Mate Group; Antonio Contreras, jefe de área de excelencia y cliente en ADIF; Diego Martínez Perán, vicepresidente en Intereconomía; y Ana Egido, redactora jefe en IPMARK.