Entrevista Asisa

Sara Cruz Amores | Asociación DEC

Asisa, vocación de servicio

Hablamos con SARA CRUZ AMORES, Jefa de Gestión de Clientes de ASISA:

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en ASISA?
Asisa es una compañía que nace con vocación de servicio y que, desde hace unos años, decide adaptarse a las nuevas necesidades de Mercado con un objetivo claro y estratégico: mejorar la satisfacción de sus asegurados. En un entorno competitivo hace que la dedicación de recursos a este tema sea muy necesario.

¿Realizais una labor pro-activa para conocer la experiencia de vuestros clientes? ¿Prestáis especial atención a determinados colectivos?
Correcto, buscamos información de valor en aquellas áreas que nos permitan mejorar el servicio, buscamos los insights de nuestros asegurados y tratamos de llevar a la acción este conocimiento.

¿ASISA desarrolla algun tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Hemos abierto nuevos canales de comunicación en la organización que nos permitan tener un doble objetivo. Ponemos en conocimiento de toda la organizacion los avances que se realizan en la organización y buscamos feedback constante de nuestro frontline para seguir mejorando.

¿Algún ejemplo de CX aplicado por ASISA? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Asisa es una compañía con una estructura descentralizada y por eso uno de los primeros pilares fue la industrialización del servicio para poder medir nuestras actuaciones. Esto conlleva nombrar responsables del proyecto en las delegaciones. Esto nos ha dado unos claros beneficios tanto en la disminucion de la tasa de bajas como en el incremento de la satisfacción de nuestros asegurados.

¿Cuál es el feed back de los clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
Nuestras encuestas a clientes están reflejando los esfuerzos de la organización. Por ejemplo pusimos en marcha un proyecto con foco en la mejora de la tramitación de la reclamación, viendo ésta como una oportunidad de mejora y de incremento de satisfacción de nuestros asegurados. Este proyectos nos ha permitido mejorar la satisfacción con la reclamación y ha impactado directamente en la satisfacción general incrementándola en niveles ya muy elevados como es el aumento de un 8,12 en 2012 a un 8,17 en 2013.

¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante?
Asisa es una cooperativa de médicos, por lo que tenemos un doble objetivo, nivel de satisfacción de nuestros asegurados y también de nuestros compañeros médicos. En este aspecto también estamos realizando acciones concretas.

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