EOI: la experiencia de aprender
Hablamos con RAMÓN GURRIARÁN, Director del Área de Business Management de EOI:
Además de como objeto de estudio y formación en la Escuela, ¿qué lugar ocupa la experiencia de cliente dentro de EOI?
Como institución educativa, la experiencia que vive el cliente con nosotros es un aspecto crítico en la estrategia de la escuela. Nuestros antiguos alumnos son nuestros mejores prescriptores en un sector en que el producto como tal tiende a una cierta estandarización, y en la que, por tanto, la experiencia del alumno a lo largo de toda su relación con nosotros es el principal factor diferencial
¿Hasta qué punto es comparable la experiencia de un cliente/usuario de una corporación comercial con la de un alumno de una institución formadora como la vuestra?
Lógicamente tiene algunos matices diferenciales, pero en esencia es muy comparable. El alumno, además de esta condición académica, es un cliente muy especial pues no sólo realiza un programa de formación si no que su vinculación va mucho más allá y tiene un grado emocional muy alto.
¿Qué referentes internacionales ha considerado como referencia EOI? ¿En qué otros países está más desarrollada la CX dentro de su sector?
El ámbito geográfico donde más desarrollado está el concepto de experiencia de cliente en el sector educativo es, sin duda alguna, Estados Unidos. No hay una única referencia, si no múltiples universidades y escuelas que en diferentes ámbitos de la experiencia que vive el alumno son referencia. Desde cómo se realiza el proceso de admisión de un alumno, o la estrategia de relación con alumni, por poner dos ejemplos, observamos y conocemos permanentemente ejemplos de escuelas en dicho ámbito geográfico.
Asimismo, intentamos aprender de estrategias centradas en el cliente de otros sectores, retail o aerolíneas por ejemplo, que podemos trasladar al sector educativo.
¿EOI desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Desde hace unos años estamos impulsando este concepto entre todas las personas de la organización. Más recientemente se ha puesto en marcha un proyecto integral, impulsado desde la Dirección General, partiendo de la realización de talleres con diferentes stakeholders de la escuela implicados en la experiencia de cliente (alumnos, personal interno en distintos ámbitos -front office y back office-, profesores asociados, alumni, etc). El objetivo es que el cliente/alumno esté en el centro de todas y cada una de las actividades que desarrolla la escuela y eso implica a personas de todas las areas de la organización.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por EOI? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
En el diseño de nuestros programas se tiene muy presente la opinión de nuestros alumnos y antiguos alumnos, que son los que desarrollan la experiencia de aprendizaje. Fruto de diferentes talleres con ellos se valoró que en el MBA se ampliarán las opciones de elección de diferentes actividades. El resultado fue el lanzamiento del MBA Flexible, un programa en el que es el propio alumno el que configura su programa a medida. En definitiva, los propios clientes ayudaron a definir un producto que permitiera tener una mejor experiencia.
¿Qué uso hacéis de las Redes Sociales aplicadas a la Experiencia de vuestros Clientes/Alumnos?
EOI es una escuela que está muy presente en todas las redes sociales con un doble objetivo en este sentido. Por un lado creemos que es canal para poner a disposición la experiencia que todos nuestros alumnos tienen con la escuela, al ser vías de comunicación inmediatas y bidireccionales en las que podemos tener conversaciones. Pero además, nos permite recoger las opiniones de nuestros alumnos y otros stakeholders para poder mejorar e innovar en diferentes ámbitos.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante?
Además de ayudar a los profesionales formándoles en Experiencia de Cliente en muy diferentes programas, nos gusta predicar con el ejemplo e intentamos trasladar a nuestros clientes todo aquello que enseñamos. Y el primer punto es que nuestros clientes se sientan antes que nada personas que tienen sus ilusiones, preocupaciones y expectativas y que son tratadas por personas como ellos.