Premios 2020

A Golden Experience

Aunque el evento daba comienzo a las 20:00h, en pleno centro de Madrid, en una tarde radiante de calor, la Terraza Casa Suecia del hotel NH Collection Madrid Suecia radiaba mucha energía positiva. Y es que desde media hora antes se había convocado a los premiados para realizarles una pequeña entrevista a cada uno. La emoción y gratitud invadía el ambiente.

Si bien es cierto que la situación del entorno no es la que ninguno quería, nos hemos tenido que amoldar a las circunstancias y tomar las medidas necesarias en materia de seguridad sanitaria. De buena gana, hubiéramos abrazado a cada premiado, así como al resto de asistentes, pues a muchos de ellos no les veíamos desde la anterior edición de los premios. Pero nos tuvimos que conformar con los “codazos”, en el buen sentido, y la mayor parte del tiempo con las mascarillas puestas.

Una vez llegaron todos los invitados, dio comienzo la Gala, que bajo la temática de los Juegos Olímpicos, se ha querido asociar la Experiencia de Cliente a los valores deportivos, imprescindibles para poder participar en una `carrera de fondo´ hacia el éxito.

Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, comenzó su intervención basándose en la situación producida por el Covid-19 y como nos ha cambiado la forma de actuar, trabajar, relacionarnos,… y cómo nos hemos dado cuenta de la necesidad de potenciar aspectos como incrementar la formación, habituarnos al teletrabajo, realizar más deporte,… nos hemos vuelto más sensibles.

Asimismo, destacó que hay cuatro horizontes donde las empresas deberían trabajar simultáneamente: garantizar la operativa con los clientes, proveedores y empleados; asegurar la continuidad de la compañía a corto plazo; establecer un plan de recuperación de ingresos y, por último, reimaginar: crear nuevas soluciones para crear una mejor propuesta de valor y desarrollar productos y servicios diferenciales que nos permitan crecer en este nuevo escenario; en resumen, conjugar la explotación del negocio con la exploración de nuevas oportunidades, de forma rápida y disciplinada. Terminó diciendo que la excelencia no es un acto, sino un hábito.

Inmediatamente después de esta intervención, se emitió un vídeo del Patrocinador Platino, Medallia, líder global en gestión de Experiencia de Cliente y Empleado. A continuación, la presentadora y conductora de la gala, la periodista Marta Jaumendreu, dio a conocer al primer galardonado de la noche, Premio a la Mejor Estrategia de CX. Para ello, Ana Egido, redactora jefe de IPMark, grabó un vídeo en el que se destacaban los valores que se han tenido en cuenta a la hora de seleccionar al mejor proyecto en esta categoría. Los finalistas fueron AXA, Bankia y Kia, y el ganador fue Bankia. Hizo entrega del trofeo, Ángel Asensio, presidente de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid y presidente de Moda España, y subió al estrado Carlos Monserrate, director Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Bankia, quien agradeció a DEC y a los miembros que hayan fallado a favor de su corporación, ante unos finalistas tan potentes.

Seguidamente, se proyectó el vídeo realizado por Jaime Marín, Global Sustainability Program Manager for Enterprises de BBVA, quien sin desvelar al ganador resaltó los aspectos que se han tenido en cuenta para fallar a favor de la categoría de Mejor Customer Journey. El proyecto presentado analizaba los procesos que contribuyen a la mejora del viaje del cliente con la compañía, haciendo hincapié en las metodologías o herramientas para la captación de la voz del cliente, así como en las utilizadas para su diseño. Los finalistas de esta categoría fueron Iberdrola, Nedgia y TMB, y el ganador fue Iberdrola. El galardón fue recogido por Raquel González, responsable de Experiencia de Cliente, de manos de Diego Martínez Perán, vicepresidente de Radio Intereconomía.

Fuensanta López Guillén, directora de Calidad en Telefónica, fue la encargada de dar las pinceladas de porqué el jurado se ha decantado por la compañía galardonada con el premio Mejor Iniciativa de Empleados. Los finalistas fueron ASISA, AXA y Homeserve, y el premiado fue esta última. Entregó el trofeo la propia Fuensanta, autora del vídeo, y lo recogió María López, gerente de Experiencia de Cliente Homeserve.

El reconocimiento al Mejor Proyecto de Innovación fue para Repsol, por su proyecto de un nuevo modelo energético de generación distribuida. El premio fue recogido por Julieta Maresca, gerente de Generación Distribuida de Repsol, de manos de Geraud Lecerf, director general de RCI Bank and Services, patrocinador Oro de los Premios DEC 2020. Previamente, los asistentes a través de un vídeo realizado por Filipa Rocha, Sparkling Operation Manager de Coca-Cola Company, conocieron los motivos que llevaron a los miembros del jurado a fallar a favor de Repsol. No obstante, la decisión fue muy dura al tener que escoger entre los otros dos finalistas: KIA y PINCHAAQUI.ES

Uno de los premios especiales que se escoge por decisión de DEC es el de Mejor Labor Periodística sobre Experiencia de Cliente, y el galardón ha recaído en Alfonso Gil, director de la revista empresarial Directivos y Empresas, por su interés en la divulgación de noticias y artículos de opinión sobre esta disciplina y su repercusión en sus lectores. Le entregó el trofeo Paula Toural, directora de Experiencia de Cliente de Globalia, quien previamente había grabado un vídeo que se proyectó antes de conocer al galardonado en esta categoría.

De forma inmediata, se pasó a conocer el otro premio especial que reconocía a la Mejor Marca en CX. Con un vídeo realizado por Diego Martínez Perán, quien resaltó los aspectos que tuvo en cuenta el jurado que reconoció que esta Marca se ha convertido en una empresa líder en vídeo bajo demanda a través de “streaming”. Y no podía ser otra más que Netflix. Por directrices internas ninguno de sus directivos pudo acercarse a la gala, pero no quisieron dejar de estar presentes mediante el envío de un mensaje, donde agradecieron recibir este premio.

Y antes de finalizar, se entregó uno de los premios más esperados de la gala, el de la categoría de Mejor Directivo del Año en Experiencia de Cliente. Antes de conocer al ganador, a través de un vídeo, Ángel Asensio, presidente de honor del jurado, argumentó como tuvieron muy presente la visión y la capacidad de liderazgo de los profesionales que han sabido inspirar y alinear a la organización alrededor de la CX como factor diferencial. Y todos tuvieron muy claro que Kike Sarasola, presidente de Room Mate Group, ha sido un claro ejemplo en promover externamente la CX como valor diferencial de sus hoteles y que ha sido un ejemplo de solidaridad con la ciudad de Madrid, durante estos meses, ofreciendo sus hoteles como hospitales de campaña. Asimismo, se ha valorado su capacidad visionaria, al crear un nuevo concepto de CX adelantándose a sus clientes y sorprendiéndoles.

Al no estar en España en este momento, Kike Sarasola, de forma virtual mediante la emisión de un vídeo, expresó su más profundo agradecimiento a DEC por otorgarle un premio que dedicó a todos sus “roomies”, como cariñosamente llama a sus empleados, y destacó que para poder ofrecer una excelente Experiencia de Cliente primero hay que dar una buena Experiencia de Empleado. No obstante, Room Mate no quería dejar de estar presente en esta gala, por lo que Elena Marrero O`Shanahan, directora general de esta cadena hotelera, fue quien subió al estrado para recoger tan merecido galardón, de manos de Paloma Breva, directora de Marketing para el Sur de Europa de Medallia, patrocinador platino de los Premios DEC.

Antes de finalizar la gala de los Premios DEC 2020, que ya va por su séptima edición, la conductora de la gala agradeció a Medallia y RCI Bank, patrocinadores platino y oro, respectivamente, así como a los colaboradores: La Información, Radio Intereconomía y RegaloPublicidad, quienes sin su apoyo no hubiera sido posible realizar este evento tan entrañable.

Antes de dar paso al cóctel, se invitó a todos los asistentes a jugar al Quizizz donde tuvieron que demostrar sus conocimientos en Experiencia de Cliente, y después de tantas emociones, pudieron disfrutar de una magnífica velada, contemplando el cielo de Madrid.

Jurado