Aquellos años 20

19 de junio de 2024 ha sido la fecha para la gran cita de los Premios DEC, en el Florida Park, Parque de El Retiro, al que han asistido multitud de directivos y profesionales de Experiencia de Cliente y Empleado. Una gala en la que ha reinado un ambiente acogedor, divertido y nostálgico.

Un año más, la periodista Marta Jaumandreu fue la encargada de dirigir esta especial edición, cuya temática ha sido “los locos años 20”. Durante el evento, los asistentes viajaron a aquellos días de audacia y espíritu innovador, cuando el mundo se movía a ritmo de jazz y la creatividad florecía en cada esquina.

Tuvieron especial mención los miembros del jurado que han realizado una ardua labor en la selección de los galardonados. Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de desarrollo de negocio y clientes en Mutua Madrileña; Patricia Jiménez, vicepresidenta de DEC y AVP Cluster Head of Marketing & EMEA Loyalty and Engagement en MetLife; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO España; Marcelino Abad, editor jefe de Capital Humano; Diego Martínez Perán, vicepresidente en Radio Intereconomía; Pilar Chacón, redactora en IPMARK; Juan Comas, director de la revista Sector Ejecutivo; Rafael Palmar, Head of Quality en MASORANGE; Cristina Martín, directora de Experiencia de Cliente en Cofares; Francisco Servián, responsable operacional de relación cliente en Leroy Merlin; y Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem.

Y como presidenta de honor del jurado, esta edición ha contado con Dña. Rocío Albert López-Ibor, Consejera de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid. Agradeció a DEC su invitación y destacó la difícil labor del jurado a la hora de fallar entre un total de 50 candidaturas. Asimismo destacó que “me hace mucha ilusión estar, pues la Experiencia de Cliente es una cuestión compartida tanto en el sector de la Administración como para las empresas y emprendedores, y para la Comunidad de Madrid estos son los verdaderos héroes, los que generan prosperidad económica. Generar una buena experiencia de cliente, que las cosas estén bien hechas, no solo vender producto o servicio, sino que el cliente quede satisfecho, y para nosotros también porque los clientes son los ciudadanos”. Y añadió “a parte de los premios en sí, lo importante es lo que suponen, y es que el resto de las empresas pueden aprender de ello. A todo el mundo le interesa la CX porque te hace ser más competitivo, ser mejores y estar más satisfechos”.

Mario Taguas, como presidente de DEC, alabó la calidad de todas las candidaturas recibidas, y resaltó que cada vez hay más originalidad y compromiso de las organizaciones para incluir la Experiencia de Cliente y de Empleado como parte de su estrategia, habiendo sido una decisión muy complicada por parte del jurado a la hora de fallar los premios. “Agradezco la participación de la Consejera, un lujo contar con ella. Todos somos clientes de la Administración y valoramos especialmente que nos haga la vida más fácil cuando realmente somos clientes cautivos”. Y añadió “Estamos muy contentos porque esta ha sido la edición que más candidaturas ha recibido, cincuenta, y además muchas de ellas nos han llegado desde otros países. Los premios reconocen la CX como un proceso de calidad, además de ser un facilitador para llegar a profesionales que en un momento dado, no eran accesibles. Y lo más importante, es un premio a los equipos de las compañías que día a día nos dejamos la piel trabajando en la experiencia. Es una inyección de ilusión para seguir trabajando y aspirar a la excelencia”.

Seguidamente, la conductora de la Gala agradeció a los patrocinadores: platino, Sprinklr; oro, Alsa, Cetelem, Goodays, Iryo, Qualtrics y Repsol; y a los colaboradores, Directivos y Empresas, IPMARK, Mahou San Miguel, Radio Intereconomía y Sector Ejecutivo.

El primer premio de la noche y rememorando a Charles Chaplin, una de las figuras más influyentes de la  época, fue para el Directivo del Año, que recayó en Rosa Carabel, CEO de Eroski, por su liderazgo excepcional y haber sabido aplicar un enfoque innovador y comprometido, así como por su notable capacidad para gestionar y transformar grandes organizaciones. Juan Illingworth, Business Developer de Sprinklr, fue el encargado de entregar el premio.

La categoría Mejor Marca en Experiencia de Cliente se vinculó al elegante estilo de Chanel que definió la moda de los años 20, en el que reconoce la mejor marca que ha demostrado un compromiso excepcional en ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Ha sido para Microsoft, por su alta puntuación de NPS, según los Indicadores CX que presenta DEC en colaboración con STIGA, y su apuesta por la innovación tecnológica enfocada en la mejora del servicio. Recogió el galardón su directora de Operaciones y Marketing, Carolina Castillo, por parte de Francisco de Sebastian, Country and Sales Manager en Qualtrics Iberia

El premio que reconoce la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente, representa la complejidad y la brillantez, así como lo hizo “El Gran Gatsby” en los años 20. Este premio valora el diseño y ejecución de proyectos globales transversales donde la CX es el motor del negocio. Los finalistas fueron: ILUNION, Iryo y Kia, siendo Iryo el ganador. Recogió el premio Pep Manich, Chief Customer Experience-Dirección Customer Experience de Iryo, de manos de Adolfo Lozano, Regional Sales Director en Goodays.

Recordando a John Logie Baird, el ingeniero físico británico que inventó la televisión mecánica y símbolo de innovación por excelencia en los años 20, ha sido el representante del premio al Mejor Proyecto de Innovación, que valora los proyectos más originales y novedosos, en los que la tecnología juega un papel crucial. Los finalistas de esta categoría fueron: Idonia, Intelcia y Unicaja, siendo esta última la premiada. Hasta el escenario subieron a recoger el premio Javier Porras Castaño, director de IA en Innovación, Daniel Gálvez, director de gestión del cambio, y Dinella Aguilera, directora de ciberseguridad, todos ellos de Unicaja. Daniel Rubio, responsable de proyectos de mejora en Alsa, fue el afortunado de entregarles la estatuilla.

La categoría que refleja la esencia del jazz, no podía ser otra que Mejor Customer Journey. El jazz, un viaje instrumental que depende del talento de los músicos, así como un buen customer journey depende de la habilidad y creatividad de la compañía para mejorar el viaje del cliente, a través de metodologías innovadoras, herramientas y tecnología. Los finalistas a este premio fueron: Aena, Cetelem, Iryo y NEX. Y, finalmente, recayó en Aena. Ana Paniagua Espino, directora CX, e Iñaki Aznar Hercilla, jefe de división CX, ambos en aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas, recibieron el tan afamado galardón por parte de Belén Mula, Manager Culture and Operativization CX en Repsol.

El último premio de las categorías tradicionales fue para Mejor Estrategia de Experiencia de Empleado, en el que se hizo un homenaje a las valientes acciones del Movimiento Sufragista, que transformó la sociedad, igual que las acciones dirigidas a y por los empleados transforman las organizaciones hoy en día. Esta categoría valora aquellas estrategias donde se sitúe la Experiencia de Empleado y la cultura customer centric como pilar del negocio. Los finalistas fueron: Caja Arequipa, ILUNION y Mahou San Miguel, siendo este último el ganador. Antonio Pajuelo, director Talento y Experiencia de Empleado de la cervecera y Lidia Sánchez, responsable de Experiencia de Empleado, recibieron este reconocimiento por parte de Raúl Madariaga, manager de gestión y comunicación con el cliente, y Edurne Merino, directora de servicios a bordo y tierra, ambos de Iryo.

Pero todavía faltaba el último premio especial, Mejor Labor Periodística en CX, que se relacionó con el ganador al Nobel de Literatura, Ernest Hemingway, y recayó en Marcelino Abad, editor jefe de la publicación Capital Humano, por haber sabido difundir la evolución de la CX y EX, mediante distintas tribunas de opinión de expertos en estas disciplinas de la propia DEC. Gabriella Lanzilli, de Cetelem, hizo entrega de este galardón.

Se cerró la Gala con la tradicional foto de familia de los premiados. La velada continuó con un show emulando un cabaret de la época, donde se interpretaron algunos de los éxitos más emblemáticos de aquellos tiempos gloriosos, evocando el glamour y el ritmo frenético del Gran Gatsby y los años 20.