Entrevista Iata

Hablamos con SERGIO FERNÁNDEZ, Head Regional Vicepresident’s Office Europe de IATA:

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en IATA?
La experiencia de cliente es clave para IATA. Nuestro objetivo es asegurar que el tráfico aéreo, tanto de pasajeros como de carga, se desarrolle con la mayor velocidad, comodidad y eficiencia posible. Y la importancia de lo que vuela recae sobre los pasajeros y la carga, no sobre los aviones. Por eso, nuestra mentalidad ha ido orientándose cada vez más desde la perspectiva del cliente en todo lo que hacemos, incluyendo la forma en que diseñamos, integramos e implementamos productos y servicios

Y eso significa mejorar los productos para servir mejor a los clientes

¿Cree necesaria la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de una organización?
CX es un factor diferenciador para conseguir el éxito empresarial y por tanto, ser parte implícita de toda organización. Hoy en día el consumidor está siempre conectado, compartiendo e informando continuamente acerca de su experiencia con el producto o servicio. Es por tanto fundamental evolucionar al ritmo del consumidor ofreciendo una experiencia personalizada.

Además, captar nuevos clientes supone una mayor inversión que retener a los actuales, por lo que  existe la necesidad de construir una relación interactiva y constante con el usuario desde todos los ángulos posibles.

¿En qué países considera que está más desarrollada la CX en su sector?
El sector aéreo ha visto recientemente un incremento exponencial de su CX en Emiratos Árabes y en algunos países de Asia.

¿Queda mucho por hacer en España al respecto?
Probablemente en España la experiencia con el cliente se pueda desarrollar más a través de nuevos canales como el marketing relacional y medios tecnológicos. De esta forma, se puede interactuar con el cliente de forma personalizada, no sólo en momentos claves para conseguir ser efectivos, sino a lo largo de todo el recorrido efectuado por el cliente e incluso en aquellos momentos en los que nosotros no interactuamos con él.

¿IATA desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
IATA está inmersa en varias iniciativas de cambio con gran influencia en la experiencia del cliente. Desde una intranet colaborativa a eventos, traspasando por grupos de trabajo específicos o workshops de branding.

¿Algún ejemplo de CX aplicado por IATA? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Un ejemplo es la iniciativa ‘’Simplifying the Business” – por sus siglas en inglés, StB, diseñada para mejorar la experiencia del cliente a la hora de viajar, reducir los costos de la industria y promover la eficacia de las aerolíneas y agencias de viajes.

Durante los 10 años de existencia de esta iniciativa, el enfoque de StB ha evolucionado a partir del concepto original para mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos de la industria a una visión más amplia que fomenta la idea de negocio tanto para clientes como para los socios.

El programa StB  lo constituyen una serie de proyectos (NDC, e-services, Smart Security, InBag, Fast Travel y Passenger Facilitation) y el resultado de la implementación de los mismos radica en:

• Otorgar soluciones a medida de cada pasajero a través del uso de nuevas tecnologías.
• Potenciar los canales de venta y distribución de productos y servicios tanto de las líneas aéreas como de las agencias de viajes así como también facilitar las operaciones de ambas.
• (más información en nuestra web y en nuestro canal de YouTube):

¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante para ser destacado en la ficha de presentación de IATA en la web de DEC?
IATA organiza varios eventos mundiales donde la experiencia del cliente y la colaboración reúnen a  todos los miembros de la industria:

• Annual General Meeting (AGM)- Es el evento por excelencia de IATA que convoca a todas las figuras de la aviación mundial para crear un espacio de interacción entre los representantes de cada sector de la industria y hacer frente a las necesidades comunes
• World Passenger Symposium (WPS)– Evento organizado para abordar la manera en que la industria puede aportar elementos innovadores que añadan  valor en beneficio de los clientes en las áreas de CX, distribución y diseño de aeropuertos.
• World Cargo Symposium (WCS)- Evento especializado en carga aérea y enfocado a abordar soluciones innovadoras para asegurar sostenibilidad de la industria con resultados eficientes y que garanticen del cliente.
• World Financial Symposium (WFS)- que abordará por primera vez en 2014  las medidas para alcanzar sostenibilidad financiera en el sector.