Fundador DEC: BNP Paribas Personal Finance (Cetelem)

Hablamos con GABRIELLA LANZILLI, NPS & Customer Advocacy Manager at BNP Paribas Personal Finance: 

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en CETELEM BNP PARIBAS?
Ocupa un lugar importante y destacado, y como prueba de ello, y del compromiso de la alta dirección, y de la empresa en general, forma parte del proyecto estratégico, pasado, y el vigente. Las acciones comerciales, y el desarrollo de las operaciones tienen la Experiencia Cliente muy en cuenta. 

¿Cree necesaria la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de la organización?
Creemos que debe haber personas que se encarguen dentro de diferentes áreas clave del negocio, y por supuesto que las personas que tengan una relación muy directa con el cliente, tengan un gran conocimiento sobre la metería. 

CETELEM BNP PARIBAS desarrolla algun tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Damos visibilidad a toda la compañía mediante comunicación interna, de acciones e iniciativas relevantes. Ponemos a disposición de todos los colaboradores formación e-learning de como se despliega la Experiencia cliente en Cetelem. El mero hecho de formar parte del proyecto estratégico conocido y compartido con toda la compañía da muestra de ello. 

¿Algún ejemplo de CX aplicado por CETELEM BNP PARIBAS? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Hemos desarrollado un gran número de iniciativas y acciones para desarrollar la Experiencia cliente, pero hay una a nivel interno con el personal de la compañía, muy necesaria para que todo el mundo esté preparado para poder entregar la mejor experiencia, que ha acompañado muy bien a todo el CX, que ha sido el proyecto Touch-Points colaborador. 

¿Cuál es el feed back de los clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
El feed-back de los clientes lo medimos, y seguimos de muchas formas; encuestas, Fidelidad, etc. Desde que estamos trabajando el CX las mediciones van mejorando año tras año, y los economics corroboran este trabajo. 

¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante para ser destacado?
Nuestras políticas de CX además de incluir todos los elementos esenciales de que deben contener (customer centric, operaciones, IT, Producto, Marca,  involucrar a la dirección, etc)  ponemos especial énfasis en la comunicación interna para que todos conozcan los avances y la estrategia, y ponemos encima de la mesa un compromiso con los colaboradores mediante el proyecto “Touch-Points Colaborador”.