Entrevista Mutua Madrileña

Mario Taguas | Asociación DEC

La Experiencia de Cliente en Mutua Madrileña

Hablamos con MARIO TAGUAS, Responsable de Experiencia de Cliente y Retención del GRUPO MUTUA MADRILEÑA:

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en MUTUA MADRILEÑA?
Por la propia idiosincrasia de la compañía, al tratarse de una mutua en la que los clientes son al mismo tiempo dueños de la empresa, la orientación al cliente es total. En ese sentido, es de las pocas compañías del mercado que reinvierte una buena parte de sus beneficios en servicios para sus clientes.

¿Realizáis una labor pro-activa para conocer la experiencia de vuestro cliente? ¿Prestáis especial atención a determinados colectivos?
Todos los procesos en la compañía están diseñados para obtener la máxima información del cliente en cada interacción y poder trabajar en el desarrollo de una experiencia diferencial. En el caso de Mutua Madrileña cuando el cliente hace uso del servicio su satisfacción sale reforzada y esto es un hecho que objetivo que medimos año tras año.

En cuanto a tratamiento especial, pensamos que clientes con las mismas características deben tener iguales beneficios por lo que no hacemos grandes distinciones en la cartera. Sin embargo, premiamos especialmente la fidelidad de los clientes existiendo un programa de ventajas incrementales en función de la antigüedad en la compañía.

¿Consideráis imprescindible la existencia de un departamento dedicado a la CX para su éxito en una organización?
Lo consideramos fundamental ya que es necesario que alguien proporcione coherencia a todas las acciones que se realicen. Pero igualmente creemos en la transversalidad de la experiencia de cliente en toda la compañía y en la necesidad de que el equipo sea multidisciplinar con presencia de todos los departamentos de la organización.

¿MUTUA MADRILEÑA desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
En Mutua Madrileña consideramos que para poder transmitir una buena experiencia a nuestros clientes es fundamental que los propios empleados sean fans de la compañía. En este sentido la participación de nuestro departamento de Recursos Humanos en la CX ha sido clave al dar máxima presencia al cliente en los valores de la compañía y al implicar activamente a todos los empleados en la CX.

¿Algún ejemplo de CX aplicado por MUTUA MADRILEÑA? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Podemos destacar “Mutua te ayuda a pagar” que consiste en ofrecer al cliente la posibilidad de realizar el pago de la anualidad en tres meses sin intereses. Este proyecto es un ejemplo de trabajo interdepartamental en la organización y de empatía total con el cliente en una época de crisis. La iniciativa ha sido muy valorada por los clientes consiguiéndose tasas de redención por encima del 20%.

¿Qué papel adjudicáis a vuestros canales en RRSS como línea de comunicación con los clientes?
Es fundamental comunicarse con el cliente por el canal que éste prefiera. En este sentido, las Redes Sociales son un canal que día a día va tomando más peso en la compañía. Actualmente Mutua Madrileña está poniendo mucho foco en la multicanalidad y en este aspecto las Redes Sociales juegan un papel clave.

¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante?
El compromiso de Mutua Madrileña con la CX le ha llevado a tener el NPS más elevado del sector y la tasa de abandono de clientes más baja.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies