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Nº Ref.
Especialista en Voz del Cliente y Experiencia Digital
1. Ficha rápida
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Puesto | Especialista en Voz del Cliente y Experiencia Digital (VoC & Digital UX) |
| Área | Experiencia de Cliente / Calidad |
| Reporta a | Dirección de Experiencia de Cliente |
| Ámbito | España y Portugal |
| Ubicación | Valencia. Viajes puntuales a Portugal |
| Modelo de trabajo | Híbrido: tres días de oficina, dos de teletrabajo |
| Equipo a cargo | 4-5 personas (analista adjunto/a + equipo de escucha activa) |
| Tipo de posición | Nueva creación. Nivel intermedio-avanzado, 4-6 años |
| Retribución | 38.000 – 40.000 € fijos + 5% variable trimestral |
2. Por qué abrimos este puesto
Hoy escuchamos al cliente (encuestas por app, WhatsApp y email) y tenemos canales digitales de autoservicio, pero falta alguien que conecte las dos cosas y responda de ello.
Esta posición es la propietaria del ciclo completo: recoge la voz del cliente en España y Portugal, entiende por qué el cliente valora lo que valora y convierte esos hallazgos en mejoras concretas de la app y del área privada de la web.
Lidera además el equipo interno que llama a los clientes detractores para llegar a la causa raíz, y dirige a los partners externos cuando hace falta un desarrollo o un estudio específico.
3. Qué hace, en tres bloques
Programa de Voz del Cliente
- Diseña los cuestionarios y decide qué se mide, cuándo y en qué canal.
- Opera la recogida en app, WhatsApp y email, y cuida la calidad del dato.
- Analiza resultados y comentarios abiertos, y elabora el cuadro de mando.
- Cierra el bucle con el cliente y traslada los planes de mejora a las áreas.
Experiencia digital de cliente
- Es el referente interno de cómo se usan realmente la app y el área privada.
- Investiga con usuarios y analiza el comportamiento para detectar fricciones.
- Propone y defiende las mejoras ante Producto e IT, y mide su efecto.
Dirección de equipo y partners
- Organiza, forma y desarrolla a su equipo de 4-5 personas.
- Asegura la calidad y homogeneidad del trabajo de contacto con detractores.
- Dirige a los proveedores externos: briefing, selección, seguimiento y cierre.
4. A quién buscamos
Un perfil de 4 a 6 años de experiencia que ya haya trabajado en experiencia de cliente, investigación, insights, analítica digital o UX, y que haya dado (o esté dando) el salto a la gestión de un equipo pequeño.
No buscamos un perfil muy senior ni un director. El encaje ideal es alguien que ha crecido dentro de un área de experiencia de cliente —por ejemplo, desde una posición adjunta— y que está preparado para asumir el programa completo con autonomía.
Es una posición de nueva creación: hay que construir el programa, no solo mantenerlo. Eso exige iniciativa y tolerancia a la ambigüedad.
5. Requisitos
5.1 Imprescindibles
- Titulación universitaria (ADE, Marketing, Ingeniería, Psicología, Sociología, Estadística, Diseño de Interacción o similar).
- 4-6 años en experiencia de cliente, investigación, insights, analítica digital o UX.
- Gestión de programas de Voz del Cliente: diseño de cuestionarios, recogida multicanal, análisis y reporting.
- Trabajo sobre productos digitales de cara al cliente (app o web transaccional).
- Mínimo 2 años gestionando equipos pequeños.
- Gestión de proveedores externos.
- Castellano nativo o bilingüe. Inglés profesional (B2-C1).
5.2 Valorables
- Portugués, para la gestión del programa en Portugal.
- Experiencia en entornos multipaís.
- Programas de contacto directo con clientes o coordinación de equipos de contact center.
- Implantación o cambio de una plataforma de VoC.
- Canales conversacionales (WhatsApp Business API, chatbots).
- Posgrado o certificación en CX (CCXP), investigación de usuarios o accesibilidad.
5.3 Herramientas de referencia
- Plataformas VoC (Qualtrics, Medallia, Sprinklr, InMoment o similares).
- Analítica digital (GA4, Adobe, Amplitude, Mixpanel).
- Analítica de comportamiento (Contentsquare, Hotjar, FullStory).
- BI (Power BI, Tableau, Looker).
- Figma.
- Jira/Confluence.
- Se valora SQL.
6. Competencias clave
| Competencia | Qué significa en este puesto |
|---|---|
| Orientación al cliente | Representar la perspectiva del cliente dentro de la organización |
| Pensamiento analítico | Soltura con el dato cuantitativo y cualitativo, y rigor metodológico |
| Síntesis y comunicación | Convertir mucha información en mensajes claros para dirección |
| Liderazgo de equipo | Sostener a un equipo que trata a diario con clientes insatisfechos |
| Influencia transversal | Lograr que otras áreas implanten las mejoras propuestas |
| Autonomía e iniciativa | Construir un programa desde cero |
| Sensibilidad intercultural | No aplicar en Portugal lo diseñado para España |
7. Guía para el filtro de candidaturas
Señales positivas
- Ha sido responsable de un programa de encuestas de principio a fin, no solo de explotar informes de un proveedor.
- Puede explicar una mejora concreta en un producto digital que impulsó a partir de datos de cliente.
- Ha gestionado personas, aunque sea un equipo de dos o tres.
- Habla de impacto en negocio, no solo de la evolución de una métrica.
Señales de alerta
- Solo experiencia en agencia o proveedor, sin haber vivido la implantación interna de las mejoras.
- Perfil exclusivamente de diseño visual (UI) sin componente de investigación ni de datos.
- Perfil exclusivamente de investigación de mercados sin contacto con producto digital.
- Expectativas de puesto directivo o de equipo grande.
Preguntas útiles en la entrevista telefónica
- Cuéntame un programa de escucha que hayas montado o rediseñado. ¿Qué cambiaste y por qué?
- ¿Cómo has conseguido que otra área implantara algo que tú proponías?
- ¿Qué tamaño de equipo has gestionado y cuál fue la parte más difícil?
- ¿Qué haces cuando una métrica mejora pero sospechas que la experiencia real no?
8. Cómo se medirá el éxito
- Cobertura y calidad del programa de escucha en España y Portugal.
- Cobertura de la muestra de detractores contactados y plazo medio hasta la llamada.
- Evolución de la satisfacción con la app y el área privada web.
- Adopción digital y reducción de contactos evitables al canal asistido.
- Número de mejoras implantadas a partir del programa y su impacto medido.
- 2-3 años.
Nº Ref.
Coordinador/a Territorial de Experiencia y Transformación Cultural
En Quirónsalud, tu trabajo tiene un propósito. Somos el grupo sanitario líder en España y, junto con nuestra matriz Fresenius-Helios, también líderes en Europa. Contamos con más de 50.000 profesionales, una amplia red asistencial y la tecnología más avanzada para ofrecer una atención sanitaria excelente, humana e innovadora.
Cada día trabajamos con un objetivo común: mejorar la vida de las personas. Para lograrlo, buscamos profesionales comprometidos con la excelencia, la atención al paciente y el trabajo en equipo, que quieran desarrollarse en un entorno referente en asistencia, docencia e investigación.
Si compartes nuestra vocación de cuidado y quieres crecer junto a los mejores profesionales del sector, te estamos esperando.
Desde los hospitales privados de Quirónsalud en Madrid, estamos buscando un Coordinador/a Territorial de Experiencia Paciente y Transformación Cultural.
Misión:
Diseñar, impulsar y coordinar la estrategia territorial de Experiencia de Paciente y Transformación Cultural, en línea con las directrices corporativas y las necesidades de cada centro. Su objetivo será promover una cultura centrada en las personas, garantizando experiencias excelentes y coherentes para pacientes, familiares y profesionales en los hospitales del territorio.
Actuar como referente territorial en experiencia, liderando iniciativas de transformación cultural, escucha activa, formación, comunicación e innovación que impulsen la mejora continua y contribuyan a la diferenciación y sostenibilidad de la organización.
Responsabilidades:
· Implantar y adaptar la estrategia de Experiencia de Paciente y Empleado en los hospitales del territorio.
· Coordinar el seguimiento de proyectos e indicadores de experiencia, impulsando planes de mejora.
· Actuar como interlocutor/a entre la estrategia corporativa y las iniciativas locales.
· Promover el intercambio de buenas prácticas y la colaboración entre centros.
· Impulsar iniciativas de transformación cultural centradas en las personas.
· Diseñar y coordinar programas, campañas y acciones que fomenten la experiencia de paciente y empleado.
· Acompañar a líderes y equipos en proyectos de cambio y mejora continua.
· Coordinar acciones formativas y de sensibilización relacionadas con experiencia, humanización y atención centrada en la persona.
· Colaborar con diferentes áreas para integrar la experiencia en los proyectos e iniciativas del territorio.
· Promover la difusión de logros, aprendizajes y buenas prácticas.
· Analizar la información procedente de los diferentes canales de escucha de pacientes y profesionales.
· Elaborar propuestas e impulsar iniciativas orientadas a mejorar la experiencia.
· Identificar tendencias y oportunidades de mejora aplicables al entorno sanitario.
· Desempeñar aquellas otras funciones propias de su ámbito de responsabilidad que contribuyan al cumplimiento de los objetivos del área.
¿Qué te ofrecemos y cuáles son nuestros beneficios?
· Incorporación a un equipo de trabajo colaborativo y especializado.
· Contrato indefinido a jornada completa.
· Política de Movilidad y Promoción interna.
· Atractivo paquete salarial, competitivo y alineado con el mercado.
· Retribución flexible en guardería, transporte, seguro de salud y restauración.
· Plan estratégico de Formación, que permitirá desarrollarte personal y profesionalmente.
· Acceso al programa de bienestar integral Quirónsalud Contigo.
Si buscas una carrera profesional en un entorno hospitalario de prestigio e innovador, con oportunidades de desarrollo y en una organización comprometida con la salud de sus pacientes y profesionales, ¡te invitamos a formar parte de nuestro equipo!
En Quirónsalud promovemos la integración y el respeto por la diversidad. Por ello, nuestros procesos de selección se llevarán a cabo bajo estos principios. Así mismo, la empresa declara su compromiso en el establecimiento y desarrollo de prácticas que impulsen y fomenten la igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres, sin discriminar, directa o indirectamente, por razón de sexo. Este principio forma parte de nuestra política Corporativa y de Personas, en línea con la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva entre ambos géneros.
Requisitos
· Titulación universitaria en Ciencias de la Salud, Psicología, Administración y Dirección de Empresas, Marketing, Comunicación o áreas afines.
· Se valorará formación relacionada con Experiencia de Paciente, Customer Experience, Employee Experience o gestión del cambio.
· Experiencia de al menos 2 años en proyectos de Experiencia de Paciente, Customer Experience, Employee Experience o ámbitos relacionados.
· Experiencia en la coordinación de proyectos transversales y en el trabajo con diferentes áreas y equipos.
· Se valorará experiencia en el sector sanitario o en organizaciones de servicios orientadas al cliente.