La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) entregó el 29 de junio los III Premios DEC a las empresas que realizan las mejores prácticas en esta disciplina, resultando ganadoras Gas Natural Fenosa, CaixaBank, Alsa y Toyota. Además, el premio al CEO del año en esta disciplina fue para Javier Cuesta, presidente y CEO de Correos.
El evento, presentado por la periodista de RTVE Marta Jaumandreu y patrocinado por EY, Altadis, Asitur y Santalucía, reunió a más de 300 personas en el centro de ocio gastronómico Platea de Madrid.
El presidente de DEC, Jorge Martínez-Arroyo, realzó el gran esfuerzo de las compañías que presentaron candidaturas a la hora de impulsar la Experiencia de Cliente en España e implicar a sus empleados en el reto. “Cada día está más presente en la estrategia de las empresas emocionar a los clientes y generar en ellos el mejor recuerdo posible”, afirmó. Por su parte, Luis Buzzi, socio responsable de Consultoría de Negocio e IT de EY indicó: “Estos premios son un reconocimiento a la labor y al esfuerzo que desempeñan las empresas por proporcionar una Experiencia de Cliente completa, donde cuestiones como la facilidad en el proceso de devolución y la atención al comprador resultan fundamentales. Desde EY consideramos que la Experiencia de Cliente en una empresa es esencial y, por esta razón, estamos reforzando los equipos de nuestro Área de Cliente con sólidos profesionales”.
Premio Directivo del año en Experiencia de Cliente
Javier Cuesta, presidente de Correos
Premio Mejor Marca en Experiencia de Cliente
Toyota
Premio Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente
Gas Natural Fenosa
Javier Cuesta, presidente de Correos, dedicó el premio a los 50.000 trabajadores de la compañía. A través de un caso particular en el que intervino personalmente para lograr la satisfacción de un cliente, el directivo quiso dejar claro que “un CEO tiene que ser un ejemplo para todos sus trabajadores”.
Del mismo modo, Agustín Martín, presidente de Toyota España, explicó que la filosofía de vida de la marca es “tratar a cada cliente como una persona no como un número y nuestra ambición es seguir así”. “La Experiencia de Cliente es un camino, no una meta, y este premio es un paso más”, añadió.
Cristina López Cabañas, responsable de Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, coincidió con sus compañeros premiados en la importancia de centrar la estrategia de la empresa en el cliente y lograr que “todos los empleados estemos volcados en mejorar la Experiencia de Cliente”. Gas Natural Fenosa está inmersa en un programa de cambio cultural que posiciona de manera decidida al cliente en el centro de sus decisiones y actuaciones.
Marta Fina, directora de Área de Calidad y Experiencia de Cliente de CaixaBank, destacó la “importancia para la entidad de poner “Foco en el Cliente” con el objetivo de escuchar y comprender sus necesidades para mejorar la experiencia de cliente e impulsar de esta forma una mayor satisfacción y recomendación de nuestros clientes. Trabajamos en proyectos transversales donde se involucra a buena parte de la organización y este proyecto es un ejemplo de ello”. Por su parte, Alberto Sabaté Reixach, director de Marketing del Canal Oficina de CaixanBank, resaltó que “el proyecto de las oficinas A y Store, pionero en el sector, supone una transformación de la oficina bancaria para generar una verdadera experiencia de marca.
Tras recoger el premio, el consejero delegado de ALSA, Francisco Iglesias, señaló que “estamos encantados por este reconocimiento por parte de DEC, que premia el trabajo bien hecho, y nos motiva y sirve como acicate para seguir trabajando cada día en mejorar la experiencia de viaje de los clientes de ALSA”.
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