La importancia de la CX en SegurCaixa Adeslas
Hablamos con CARLOS LARREA, Director de Clientes de SEGURCAIXA ADESLAS:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en SEGURCAIXA ADESLAS?
En SegurCaixa Adeslas apostamos por la cercanía, la confianza, la calidad y el dinamismo como valores impulsores de nuestro negocio. Creemos que la forma de alinear estos cuatro valores es la correcta gestión de la experiencia del cliente y la toma de decisiones de negocio a partir de ella.
La cercanía y la confianza se reflejan en el trabajo que hacemos día a día con el objetivo de cubrir las expectativas de nuestros clientes y gestionar sus necesidades de un modo personalizado.
Nuestra apuesta por la calidad y el dinamismo nos permiten, además, gestionar nuestro negocio de una forma rentable en el tiempo.
¿Cree necesaria la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de la organización?
Consideramos que Customer Experience es una función tan importante para una empresa que debe estar presente en todas las áreas de la organización, más que atribuirse a un único departamento.
No obstante, es aconsejable que exista un área que se encargue de velar por su correcta gestión: identificando, promoviendo y fomentando sus mejores prácticas. En el caso de SegurCaixa Adeslas, esa responsabilidad la tiene Gestión de Clientes, dentro de la Dirección de Marketing.
¿Realizáis una labor pro-activa para conocer la experiencia de vuestro cliente? ¿Prestáis especial atención a determinados colectivos?
Actualmente nos encontramos en un proceso de evaluación y mejora de nuestra gestión de Customer Experience. Estamos impulsando un proyecto que nos permita avanzar en esa dirección. Actualmente realizamos mediciones de experiencia y satisfacción de cliente. En el futuro esperamos que este proyecto nos permita disponer de una visión de conjunto más homogénea de toda la organización.
¿SEGURCAIXA ADESLAS desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
El proyecto de evaluación y mejora del área de Customer Experience abordará, como no puede ser de otra manera, el aspecto cultural implícito. Estamos trabajando para configurar una serie de iniciativas que involucran a los distintos niveles jerárquicos de la empresa, más allá del equipo directivo.