El Teorema del Helado
Hace unos 20 años, mi buen amigo Edu apareció en una de nuestras típicas reuniones en casa de nuestro amigo Pedro con una cubeta de 7 litros de helado de crema de avellana. Su padre era dueño de una heladería y, preparando ese helado, había cometido un error. No era un fallo de proporciones o el olvido de un ingrediente; era, sencillamente, un error en el orden que marcaba la receta. Y, llamadme loco, pero la textura y la presencia del helado era diferente a la habitual. Esto solo demuestra que el orden de los factores sí altera el producto, al menos, en la repostería. Pero ¿Y si lo que estamos cocinando es una experiencia diferencial para nuestros clientes?
Todos conocemos los ingredientes. Gracias, entre otros, a DEC y su Onda del Cliente tenemos identificadas las etapas y los elementos para crear esas relaciones únicas y memorables con nuestras audiencias. La pregunta es ¿En qué orden debo mezclarlo? ¿En qué proporciones? ¿Cómo se afectan entre sí? Y, como en la cocina, cada uno tiene su toque personal. Como amante de los fogones y de la Experiencia de Cliente, propongo aquí mi receta, mi fórmula para ordenar nuestra estrategia y entender cómo se interconectan los distintos elementos para diseñar experiencias que dejen huella.
No creo que la CX sea una ciencia, pero me parece divertido realizar mi proposición como si de una fórmula matemática se tratara. De un lado, me parece más fácil de recordar. Del otro, los lectores más sesudos continuarán con su vista más allá de estas líneas, ya que nada como una críptica fórmula para atraer su atención. Y, en honor a mi buen amigo, le llamaremos El Teorema del Helado.
CX= [(M+I)Sc]oc
Seguro que ya ves tu próxima presentación con esta maraña de siglas, que dejará a tu auditorio patidifuso y te hará quedar como un experto ante ellos. Veamos qué se esconde tras cada símbolo.
Empecemos por M+I. “M” se refiere a medición e “I” a innovación. Tenemos claro que no podemos sorprender a nuestro cliente sin innovar y que, sin un sistema que monitorice nuestro impacto, estaríamos dando palos de ciego. Necesitamos cuadros de mando para soportar de manera fehaciente que las innovaciones y los cambios están generando el impacto deseado.
Pero ¿Por qué estos dos elementos están multiplicados por SC? ¿Qué es ese coeficiente y por qué tiene tanto poder sobre ellos? SC no es más que Sentido Común. La ausencia de la lógica más aplastante cuando innovamos y, sobre todo, cuando medidos puede arruinar todo nuestro proyecto. Un cuadro de mando lleno de datos, gráficas y tablas tiene que servir para algo; la medición no es un fin en sí misma y, en ocasiones, vemos cómo esta orgía estadística se convierte en un factor limitante, tanto para los proyectos como para los equipos que los desarrollan. Las innovaciones y datos deben ser prácticos, relevantes, sencillos, compresibles y de impacto. De lo contario, nuestro SC puede ser cero, y todo número multiplicado por cero…
¿Y ese exponente OC que gobierna sobre toda la fórmula? Ahí reside la clave de todo; la Orientación al Cliente. Es el primer motor inmóvil, el noúmeno de cada proyecto que busque despertar emociones.
Todas las marcas afirman estar orientadas al cliente, pero solo unas pocas lo colocan realmente en el centro; un puñado de lunáticos que creen ciegamente que el éxito es consecuencia de mirar al cliente a los ojos, entenderle y darle lo que pide. Empresas que ven la rentabilidad y el crecimiento como consecuencia, y no como causa de las decisiones estratégicas. Y por eso no es un coeficiente, es un exponente; potencia a todos los elementos que están en la base de la fórmula. Sin OC (supongamos ese exponente como 0), da igual todo lo que hagamos; todo nuestro esfuerzo quedará en 1, como cualquier número elevado a 0; en esta fórmula, una CX igual a 0 es, por definición (mía, que para algo soy el padre de la criatura) la ausencia total de relación con el cliente. Por lo tanto 1 es el valor más bajo posible. Si estamos dando una experiencia que tienda a 1, algo estamos haciendo mal y, en muchos casos, encontraremos la solución mirando ese exponente.
Como en cualquier disciplina no todo vale y quizás ahora, gracias a El teorema del Helado, lo podamos ver más claro y entender, por qué muchos fracasan en el intento. Conocen gran parte de los ingredientes, pero, como pasó aquella tarde hace 20 años, el resultado no es el esperado si no aplicamos la fórmula que armoniza, da sentido y foco a lo que hacemos. Sean helados, sean experiencias.
Luis Blanco, consultor en Grass Roots certificado por DEC.
