La experiencia de cliente, desde el punto de vista de un cliente

Autor: César Luengo Ferrera. Subdirector Customer Experience Clientes de Mapfre.

Vivir la Experiencia de Clientes, conseguir que las Empresas se humanicen durante algunos momentos de su Relación con el Cliente el encorsetamiento de los procesos y tiempos de respuesta, saltándose algunas reglas que estos procesos predefinen para darle al Cliente un trato diferencial.

Desde mi punto de vista esta es la verdadera esencia de la Experiencia de Clientes, en ese momento el Cliente se siente tratado como una persona diferente, privilegiado y no como uno más.

En gran parte de las ocasiones este trato diferencial solo pasa por pequeños detalles para convertir a este Cliente en un ser humano y no como un contacto dentro de un proceso de atención que tiene unas reglas predefinidas y que casi siempre tenemos miedo  a no aplicarlas.

Para mi este es el gran reto que tenemos los profesionales que nos dedicamos a este nuevo concepto dentro de nuestras Empresas hoy, mañana y en el futuro. La espontaneidad de los profesionales que están en contacto con los Clientes, es el mejor aval hoy día en el trato diferencial al que aspiramos llegar.

Cuando una pequeña, mediana y sobre todo gran Empresa apuesta por ello y lo meten en vena de sus empleados, se consiguen situaciones que pernean como lluvia fina en las organizaciones y logran que sus Clientes lo sientan como algo que disfrutan o ven disfrutar a su lado.

Iberia es una de esas empresas que ha apostado por esta filosofía de actuación y en las que se ve y se puede palpar como sus empleados están llegando poco a poco a ese escenario aspiracional para otras muchas Empresas.

En la pasada semana en mi vuelo a Canarias viví en mis carnes y disfrute viendo como otros Clientes recibían ese trato humanizado al que me refería. En el vuelo de ida (miércoles 16 horas) el sobrecargo me vio incómodo con el asiento asignado y sin yo tener que comunicarlo vino una y otra ve hasta que me busco una nueva ubicación. Pregunto y soluciono de una manera eficaz sin necesidad de indicación ni protesta por mi parte, tomo la iniciativa y soluciono mi experiencia negativa hasta tornarla en positiva… Gracias En el vuelo de vuelta (jueves 14 horas) la azafata (tengo su nombre y permítanme citarla por su buen trabajo Nuria Ester Paz), me pregunto si me importaba cambiar mi asiento de pasillo con otra persona que tenía problemas de movilidad sin que el señor lo hubiera solicitado, ella entendía que el Cliente necesitaba estar en el pasillo. Obviamente accedí al instante.

Durante el vuelo la azafata acompaño y ayudó al Cliente varias veces hasta el baño siempre con sonrisa en la boca dejando la actividad que estaba haciendo para darle prioridad y tratamiento humanizado al que mas lo necesitaba… BRAVO NURIA…BRAVO IBERIA….soy Cliente promotor vuestro.

Vivimos en una sociedad mucho más informada a diario, donde cada vez es más frecuente acudir a la denuncia y la protesta airando lo que odiamos como Clientes. Creo imprescindible qué utilicemos estos mismos canales y medios para aplaudir situaciones que nos gusta y por ello lo hago contando lo que viví en estos vuelos porque me encanto.

Enhorabuena a Iberia y sus profesionales por haber comenzado este camino de humanización en el tratamiento de Clientes, repito, para mi LA VERDADERA EXPERIENCIA DE CLIENTES.