Six Pillars of Excellence (R), la metodología de KPMG

Esta metodología nace y se desarrolla por nuestro CX Center of Excellence, el grupo de expertos en experiencia de cliente más grande a nivel mundial, que proporciona resultados únicos. Esta metodología involucra a nuestros clientes, y les otorga un valor agregado con respecto a otras metodologías.

The Six Pillars of Customer Experience constituyen una propuesta de valor única, que brindamos a nuestros clientes tras haber analizado la excelencia en la experiencia de cliente desde 2010 en todo el mundo. Se ha comprobado que este método de trabajo tiene un efecto positivo en las áreas de mayor impacto en la relación con los clientes, a través de los siguientes 6 pilares: Integridad, Expectativas, Tiempo y Esfuerzo, Resolución, Personalización y Empatía.

Se ha demostrado que esta metodología es fundamental para lograr una excepcional experiencia de cliente y resultados comerciales exitosos. Esto se atribuye a un enfoque holístico, el cual ha ayudado a comprender que una experiencia superior, es de naturaleza multidimensional y multisensorial. Con el fin de atender las necesidades de los clientes, los pilares se dividen en dos categorías: diferenciadores humanos y básicos digitales.

En primer lugar, los diferenciadores humanos se basan en la empatía con el cliente y la personalización de su experiencia. En este sentido, la personalización utiliza datos clave e información a tiempo real para conocer mejor al cliente y poder adaptar la experiencia a sus necesidades. De igual forma, la empatía ayuda a ofrecer una experiencia sencilla a la vez que amable, lo que contribuye a construir una relación duradera con el cliente.

Por otro lado, los básicos digitales recogen los siguientes principios:
• Integridad: resulta esencial que las compañías sean transparentes en cuanto a la manera en que recopilan y almacenan información personal, a fin de transmitir privacidad y seguridad a los clientes.
• Expectativas: el rápido avance de la tecnología está ampliando los límites de lo posible y, por tanto, haciendo que las expectativas sean mayores y más cambiantes.
• Tiempo y esfuerzo: minimizar el esfuerzo del cliente durante la experiencia es un factor clave para fomentar su lealtad.
• Resolución: identificar y solucionar puntos críticos es una condición indispensable para proporcionar una experiencia de cliente excelente, impulsada por el enfoque “outside-in, inside-out”.

La Metodología de los Seis Pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente es implementada en cada paso de los proyectos de estrategia elaborados. La interconexión y complementariedad de estos pilares otorgan un valor añadido en cada etapa, lo que resulta en un cambio en la forma en que la empresa interactúa con sus clientes y en una mejora de su estructura organizativa.

Un proyecto de experiencia de cliente que sigue dicha metodología aborda cuatro fases de trabajo:

Inicialmente, en la fase de Discover, se busca comprender la visión actual de los usuarios y los expertos en relación con la experiencia del cliente interno y externo. Este entendimiento se logra mediante el análisis de datos vinculados a la experiencia, que permite obtener una visión amplia y equilibrada sobre las necesidades e identificar a las partes clave de la compañía. Al abordar ambas perspectivas de la experiencia del cliente, se consigue proporcionar soluciones integrales, personalizadas y adecuadas a la estrategia empresarial de la organización.

Posteriormente, las fases de Define y Design determinan el grado de madurez actual y construyen una visión a futuro hacia una organización que trabaja de forma unida, cohesionada y alineada para brindar experiencias memorables. Para lograr esto, se recurre a la conceptualización de ideas con equipos multidisciplinares y el prototipado de ideas y, posteriormente, se procede a realizar el diseño de la futura experiencia de cliente a través del “Customer Journey To Be“.

Finalmente, la fase Deliver incluye la elaboración de un plan de acción para la activación de iniciativas y su priorización en base a los objetivos estratégicos y del cliente. De esta manera, se llevará a cabo un seguimiento y monitorización del impacto, identificando riesgos y articulando diferentes planes de contingencia orientados a la máxima eficiencia y consecución de resultados.

La implementación de esta metodología puede ser considerada una estrategia valiosa para cualquier empresa que busque mejorar la experiencia de sus clientes y alcanzar el éxito en su mercado. Su enfoque integral, basado en los “The Six Pillars of Customer Experience Excellence ®”, permite abordar de manera efectiva las necesidades y expectativas de los clientes. En consecuencia, es posible afirmar que esta metodología ha generado numerosos resultados exitosos en la mejora de la experiencia del consumidor en diversas empresas. Algunos de nuestros casos de éxito son:

• Alannia Resorts logró identificar y abordar los puntos críticos del viaje del cliente, para posteriormente implementar estrategias y capacitar a sus empleados en mejores prácticas del sector.
• MSM, en colaboración con KPMG, optimizó su proceso de gestión de préstamos tras identificar los principales puntos de dolor en la entrega del servicio al cliente.
• EUDE Business School mejoró su modelo de relación con el alumno al obtener un mayor entendimiento del viaje del estudiante y ajustar sus procesos y procedimientos.
• DKV Salud y Bienestar obtuvo una visión holística e integrada de su Customer Journey, identificando momentos de dolor y expectativas no cubiertas.
• ALD, al cambiar su base de clientes de B2B a B2C, se alineó con los requisitos normativos y mejoró su enfoque y habilidades para ofrecer una excelente experiencia al cliente.