¿Alguna vez te has preguntado por qué una simple gestión que contigo dura apenas cinco minutos tarda tres días en resolverse por completo? Para el cliente, la experiencia se reduce a ese breve intercambio de mensajes, una llamada rápida o un par de clics en una plataforma. Sin embargo, detrás de esa aparente sencillez se despliega un engranaje invisible de sistemas, transferencias de información, tareas manuales y aprobaciones entre departamentos. Cuando uno solo de esos engranajes falla o se ralentiza,…
Durante años, las compañías han invertido en mejorar la experiencia de cliente (CX) con objetivos bastante claros: reducir los tiempos de espera, simplificar procesos, personalizar las comunicaciones y eliminar fricciones.
Las nuevas reglas de la experiencia en un mundo mediado por la IA
La inteligencia artificial está elevando rápidamente el estándar de la experiencia. Interacciones más ágiles, recomendaciones más precisas, atención disponible en todo momento y una personalización cada vez más sofisticada.
Pero esta mejora también plantea una paradoja. Si todas las marcas pueden ofrecer experiencias eficientes, ¿dónde estará la verdadera diferencia?
¿Y si una empresa pudiera ensayar un nuevo proceso de compra antes de ponerlo en marcha? ¿Qué pasaría si fuera posible predecir el impacto de un cambio en el servicio de atención al cliente antes de que un solo usuario real experimentara la modificación? Durante años, la simulación mediante gemelos digitales (digital twins) ha sido una herramienta reservada principalmente para la industria manufacturera, la logística de cadena de suministro o el mantenimiento predictivo de maquinaria pesada. Sin embargo, la convergencia…
Ficha Técnica: DEC Solving: El futuro de las encuestas y la Voz del Cliente Ficha Técnica: DEC Solving: El futuro de las encuestas y la Voz del Cliente (PDF) tuvo lugar el 16 de septiembre de 2026
Ficha Técnica: DEC Ad Hoc: De piloto a producción: lo que se necesita para hacer que la IA funcione en CX Ficha Técnica: DEC Ad Hoc: De piloto a producción: lo que se necesita para hace que la IA funcione en CX (PDF) tuvo lugar el 16 de septiembre de 2026
ALMA: la estrategia que conecta la experiencia de empleado en ILUNION Cuando hace cuatro años comencé a profundizar en el ámbito de la Experiencia de Empleado, comprendí que nuestro reto no era lanzar más iniciativas. En una organización como ILUNION, cuyo propósito es construir un mundo mejor con todos incluidos, la experiencia de las personas no podía limitarse a la gestión de procesos. Debía convertirse en la forma de vivir ese propósito en el día a día. Además, gestionar…
Durante décadas, las siglas CRM (Customer Relationship Management) han sido un pilar fundamental de la tecnología empresarial. Sin embargo, si somos honestos sobre el uso real que la mayoría de las empresas le han dado, la “R” de Relationship (Relación) ha sido la gran olvidada. Históricamente, el CRM tradicional se ha utilizado como una libreta de direcciones vitaminada, una herramienta de control para directores comerciales o un repositorio transaccional cuyo único fin era empujar a los leads a través de…
Imagine que lleva semanas planificando un viaje de negocios crucial o unas vacaciones familiares. Ha comparado alternativas, analizado valoraciones online y reservado una habitación en un hotel con una reputación impecable. Sin embargo, al llegar al check-in tras un viaje agotador de diez horas, la recepcionista no encuentra su reserva, atiende una llamada telefónica personal mientras usted espera y le ofrece una solución improvisada con evidente apatía. En menos de tres minutos, todo el posicionamiento de marca, los millones invertidos…
En los últimos años, las empresas han desarrollado de forma considerable su capacidad para observar, medir y analizar la experiencia de cliente. El Customer Journey, el análisis de los puntos de contacto, las encuestas de satisfacción, el NPS, los comentarios de los clientes y los distintos sistemas de escucha permiten identificar las principales disfunciones, medir las percepciones y corregir las fricciones más relevantes del recorrido.