Ficha Técnica: DEC Ad Hoc: De piloto a producción: lo que se necesita par hacer que la IA funcione en CX (PDF) tuvo lugar el 16 de septiembre de 2026
ALMA: la estrategia que conecta la experiencia de empleado en ILUNION Cuando hace cuatro años comencé a profundizar en el ámbito de la Experiencia de Empleado, comprendí que nuestro reto no era lanzar más iniciativas. En una organización como ILUNION, cuyo propósito es construir un mundo mejor con todos incluidos, la experiencia de las personas no podía limitarse a la gestión de procesos. Debía convertirse en la forma de vivir ese propósito en el día a día. Además, gestionar…
Durante décadas, las siglas CRM (Customer Relationship Management) han sido un pilar fundamental de la tecnología empresarial. Sin embargo, si somos honestos sobre el uso real que la mayoría de las empresas le han dado, la “R” de Relationship (Relación) ha sido la gran olvidada. Históricamente, el CRM tradicional se ha utilizado como una libreta de direcciones vitaminada, una herramienta de control para directores comerciales o un repositorio transaccional cuyo único fin era empujar a los leads a través de…
Imagine que lleva semanas planificando un viaje de negocios crucial o unas vacaciones familiares. Ha comparado alternativas, analizado valoraciones online y reservado una habitación en un hotel con una reputación impecable. Sin embargo, al llegar al check-in tras un viaje agotador de diez horas, la recepcionista no encuentra su reserva, atiende una llamada telefónica personal mientras usted espera y le ofrece una solución improvisada con evidente apatía. En menos de tres minutos, todo el posicionamiento de marca, los millones invertidos…
En los últimos años, las empresas han desarrollado de forma considerable su capacidad para observar, medir y analizar la experiencia de cliente. El Customer Journey, el análisis de los puntos de contacto, las encuestas de satisfacción, el NPS, los comentarios de los clientes y los distintos sistemas de escucha permiten identificar las principales disfunciones, medir las percepciones y corregir las fricciones más relevantes del recorrido.
Ficha Técnica: DEC Ad Hoc: IA Agéntica aplicada a CX: de la promesa a la realidad (PDF) tuvo lugar el 2 de julio de 2026
Imaginas la escena: entras en una tienda física, seleccionas un producto y, al llegar a la caja, el dependiente te exige tu documento de identidad, tu número de teléfono, tu dirección de correo electrónico y que firmes tres páginas de letra pequeña antes de cobrarte. Peor aún: mientras miras los estantes, un empleado te sigue a tres centímetros de distancia anotando en una libreta qué productos miras, cuánto tiempo te detienes ante ellos y qué expresión tiene tu rostro. En…
Ficha Técnica: DEC Solving: El día que el cliente dejó de hablar. Cómo reactivar la participación en encuestas de satisfacción.
Llevamos ya algunos años escuchando que la inteligencia artificial va a transformar la relación entre las empresas y sus clientes. Y en muchos aspectos es cierto: los modelos de IA procesan datos a una velocidad nunca vista, personalizan mensajes a escala y detectan patrones que ningún analista encontraría en una hoja de cálculo.
Ficha Técnica: DEC Solving: Innovación en nuevos modelos de conexión con Clientes