Refuerzo de la comunicación con los logros en satisfacción de clientes en las empresas de servicios

Las empresas han incrementado sus inversiones publicitarias con los nuevos canales de comunicación pero,¿por qué no publicar también los resultados de sus estudios de satisfacción? Según Manuel Pinedo, director de Producción de Stiga, el hacerlo traslada a los clientes la idea de que la compañía les escucha y se preocupa por su opinión. Cuando los resultados son buenos, sobre todo comparados con la competencia, sirven para reforzar su decisión de compra y ayudan a disuadir de buscar alternativas en el mercado. Si, además, se acompañan de propuestas de mejora y planes de acción, los clientes perciben que la compañía se mueve y pone en marcha actuaciones para satisfacer sus demandas.

En cuanto a los empleados, los logros en calidad y satisfacción de clientes se obtienen en gran medida gracias a su trabajo. De nuevo, la publicación de los resultados sirve para reconocer su esfuerzo, compartir los éxitos cuando son buenos o involucrarles en los planes de acción para aquellos aspectos a mejorar.

En todo caso, indica el informe, tampoco se prodigan mucho las compañías presentando datos en internet sobre la satisfacción de sus clientes. Esto es sorprendente cuando, cada vez más, buscamos referencias y consultamos opiniones en internet antes de contratar determinados servicios, especialmente en viajes y hoteles, seguros, servicios de telecomunicaciones… y ampliándose cada día a más sectores. El resultado último de tener clientes comprometidos es que, además de ser fieles, recomiendan y hablan bien de la compañía. De esta forma, unos clientes satisfechos y dispuestos a recomendar son la mejor referencia para captar nuevos clientes.

Artículo publicado dentro el estudio Percepciones de Calidad del primer semestre de 2013.

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