Con prólogo realizado por Mario Taguas y Annette Franz, Customer Experience Management: Cómo la IA transforma relaciones y negocio es mucho más que un libro: es una guía estratégica imprescindible para quienes lideran la transformación de la experiencia de cliente en un mundo impulsado por la inteligencia artificial.
Vivimos un momento de cambio radical. La relación entre consumidores y empresas ya no se define solo por el producto o el precio, sino por la calidad de la experiencia. Las expectativas de los clientes crecen, los canales se multiplican y la competencia se reinventa constantemente. En este contexto, la inteligencia artificial emerge como la gran palanca de transformación: permite anticipar necesidades, personalizar interacciones a escala, optimizar journeys y, sobre todo, generar conexiones humanas más relevantes y memorables.
Este libro recorre de manera exhaustiva la evolución del concepto de experiencia —desde la era del producto hasta la economía de las emociones— y lo conecta con los avances más recientes en tecnologías de IA como machine learning, NLP, speech analytics, clustering y modelos generativos. A lo largo de sus ocho capítulos, se presentan marcos clásicos (Pine & Gilmore, Kano, Peak-End Rule, etc.) y se actualizan con una perspectiva moderna, apoyada en estudios de Gartner, Forrester, McKinsey, MIT y literatura académica de vanguardia.
Hector Premuda (2025)
This article effectively highlights how AI revolutionizes customer experience. It’s insightful and practical, offering a clear vision of leveraging AI for deeper customer connections. Highly recommended for leaders seeking to innovate in CX.Mercury Coder
Thanks so much, Donna I completely agree — the real shift happens when we stop seeing AI as a replacement and start using it as an amplifier of the human experience. It’s not just about automation, it’s about smart personalization — and that’s where CX truly evolves. ✨
Here’s to more leaders embracing that mindset: less “robots that solve” and more “systems that understand.”
Always happy to keep the conversation going #CX #AI #HumanTouch
Gracias de corazón a la Asociación DEC por incluir mi libro “El futuro del Customer Experience: cómo la IA transforma relaciones y negocio” dentro de su selección de lecturas recomendadas sobre Experiencia de Cliente.
Este reconocimiento tiene un valor muy especial para mí, no solo por venir de una organización que lleva más de una década impulsando la profesionalización del CX en el mundo hispanohablante, sino porque DEC representa la comunidad que más ha contribuido a consolidar esta disciplina en las empresas, en la academia y en la sociedad.
El libro nació con una ambición clara: conectar la visión humanista del Customer Experience con las posibilidades infinitas de la Inteligencia Artificial, demostrando que la tecnología, bien aplicada, puede amplificar la empatía, la personalización y la rentabilidad.
Que forme parte de la lista de recomendaciones de DEC es una confirmación de que este diálogo entre humanidad y algoritmos es más necesario que nunca.
Gracias a todo el equipo DEC por su labor incansable, por seguir elevando el estándar del CX en España y Latinoamérica, y por inspirar a tantos profesionales a poner al cliente —y a la persona— en el centro de cada decisión.
#CustomerExperience #CX #IA #LibroDEC #CXLeaders #HumanCenteredAI #ExperienciaDeCliente #DEC #CustomerCentricity