Mercedes-Benz: calidad, diseño e innovación
Hablamos con GREGORIO BUSTOS, Director de Proyectos Estratégicos de MERCEDES-BENZ ESPAÑA:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en MERCEDES BENZ?
En Mercedes-Benz entendemos que nuestros clientes deben ser el centro de todas nuestras acciones y decisiones. Nuestros vehículos están diseñados para superar las expectativas de nuestros clientes en todos los aspectos propios de nuestra marca como el diseño, la seguridad y la innovación. La visión de experiencia de cliente debe ser completa a lo largo de todo el “customer journey” y nos esforzamos desde hace más de 125 años en superar las expectativas de los clientes en todos y cada uno de los momentos de interacción con la marca.
¿Realizais una labor pro-activa para conocer la experiencia de vuestro cliente? ¿Prestáis especial atención a determinados colectivos?
En Mercedes-Benz estamos siempre alerta para poder superar las expectativas de nuestros clientes. Queremos saber qué piensan y que sienten nuestros clientes para poder estar a la altura de lo que se espera de nosotros. Somos conscientes de que cada cliente demanda y espera interacciones distintas adaptadas a su persona y a sus necesidades particulares. Por ejemplo, en los últimos años, hemos entendido que existe una demanda por vehículos de nuestra marca en sectores más específicos, más jóvenes, y en respuesta a esa demanda hemos lanzado vehículos que cumplen esa demanda, por ejemplo, el nuevo clase A, o el reciente GLA.
¿Qué importancia tienen las RRSS como canal de comunicación con el cliente?
Las RRSS es una herramienta muy eficaz para tener información en tiempo real sobre opiniones y sugerencias que se comentan sobre nuestra marca y vehículos. En un mundo cada vez más conectado, tenemos que estar donde están nuestros clientes y comunicarnos en la misma manera.
¿MERCEDES BENZ desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
En Mercedes-Benz perseguimos la mejor experiencia de cliente (“Best Customer Experience”) y esto implica que nos tenemos que adaptar constantemente y a la misma velocidad que nos demandan nuestros clientes. Esto implica nuevos retos organizativos, pensar en nuevas formas de venta, y el desarrollo de experiencias específicas para cada tipo de cliente. La tecnología hace posible estas adaptaciones pero también tenemos que esforzarnos por entender la parte emocional de los clientes. Esto no es tan fácil.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por MERCEDES BENZ? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
En Mercedes-Benz sabemos muy bien que la mejor experiencia de cliente es poder conducir uno de nuestros vehículos. El flechazo es instantáneo. En esta línea estamos posibilitando el poder probar nuestros coches, acercándonos a lugares dónde nuestros clientes pueden encontrar el tiempo y la comodidad para conocer el vehículo y recibir toda la información necesaria tanto del vehículo como de nuestra historia. Conducir un vehículo Mercedes significa también ser parte de la historia de la automoción y queremos que nuestros clientes compartan este orgullo con nosotros.
¿Cuál es el feed back de vuestros clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
El feed-back a las pruebas de vehículo es sorprendente. Mercedes-Benz es la marca “premium” de automoción y estamos empeñados en ser más cercanos y posibilitar la experiencia de conducir los mejores coches.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres merece ser destacado?
Nuestro lema es “lo mejor o nada”. Este lema nos hace estar constantemente atentos a hacer todo por nuestros clientes. La Customer Experience nos ofrece una metodología y un marco de actuación para superar una y otra vez las espectativas de nuestros clientes.