La digitalización de los servicios
José Carlos Otero- YouTube Alejandro Bautista- YouTube Francisco J López – YouTube David Muntañola – YouTube
Correos, Cepsa y el Ayuntamiento de Madrid han escenificado en el Viernes DEC la necesidad de la transformación digital de los sectores público y privado con el fin de garantizar una excelente Experiencia de Cliente a usuarios y ciudadanos.
El salón de actos de la sede que tiene Correos en la madrileña calle de Conde de Peñalver ha sido el lugar elegido por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) para celebrar un nuevo Viernes DEC con la digitalización de los servicios como eje central.
Daniel Sánchez, subdirector de Clientes de Correos, ha sido el encargado de dar la bienvenida a los más de cien asistentes. En sus 300 años de historia, Correos ha sabido adaptarse a las necesidades que demandaba el cliente de cada época. El actual, hiperconectado y más exigente que nunca, requiere un servicio a través de todos los canales disponibles. David Muntañola, director Comercial y de Marketing de Correos, ha explicado todas las variaciones que ha sufrido el viaje del paquete con la evolución de internet y las redes sociales. Este hecho ha provocado que Correos viva una transformación digital a todos los niveles. Esfuerzo que tendrá sus frutos en la plataforma Nexo, el servicio eCorreos y Comandia, más enfocado al ecommerce. “Intentamos promover la venta por internet y ayudar a las empresas a vender más”, ha indicado. “Queremos sobrevivir otros 300 años; por eso estamos trabajando en mejorar la experiencia de nuestros clientes”, ha enfatizado David Muntañola.
Francisco J. López, director general de Gestión y Vigilancia de la circulación del Ayuntamiento de Madrid, ha rcordado en primer lugar que Madrid “es un pedazo de ciudad”. En 2015, Línea Madrid (el departamento de atención al ciudadano de la capital) superó los ocho millones de servicios. El abanico de prestaciones que ofrece en consistorio municipal ha crecido en los últimos años. “El Ayuntamiento de Madrid ha hecho un gran esfuerzo en digitalización de los servicios; esto permite hacerlos más eficientes y garantizarlos en todos los canales, una obligación para nosotros”, ha dicho Francisco López. Las causas de esa transformación son: demanda ciudadana, capacidad y recursos de atención, mayor solicitud de servicios y control y reducción de costes. Por último, la clave para garantizar una buena experiencia, según el señor López, es la coherencia: “Cualquier pregunta que haga un ciudadano a través de todos los canales disponibles requiere una misma respuesta”.
Alejandro Bautista, responsable de e-commerce de Cepsa, ha presentado cepsapay, primera aplicación para pagar con el móvil los repostajes desde el surtidor y las compras en tienda. Esta app supone importantes mejoras para el cliente: rapidez, comodidad, seguridad, fidelidad y versatilidad. De nuevo, la Experiencia de Cliente es de vital importancia. “Renovamos la app cada dos meses en función de las opiniones de los clientes, por lo que debemos ser muy agiles a la hora de recibirlas y analizarlas”, ha explicado Alejandro Bautista.
Para cerrar este Viernes DEC, José Carlos Otero, director de Experiencia de Cliente de everis, ha querido cambiar el enfoque de los asistentes. Les ha invitado a ponerse en su lugar, en el escenario, para trasmitirles que cuando no compartimos los espacios físicos y mentales con el cliente, se hace difícil ofrecer una buena Experiencia de Cliente. “En la transformación digital, lo más relevante es conocer al cliente y las palancas necesarias para digitalizar correctamente el servicio”, ha concluido.
