Play it again, Sam: 3 claves sobre customer experience que ya aparecían en Casablanca

A menudo nos sorprende que uno de los textos pioneros sobre experiencia de cliente sea el fabuloso “Welcome to the Experience Economy”, el seminal artículo que Pine y Gilmore publicaron en Harvard Business Review nada menos que en el verano de 1998, hace casi veinte años.

Aunque lo cierto es que, con la adecuada mirada, se pueden encontrar pistas de esta fulgurante tendencia incluso mucho antes. En concreto, y de clásico a clásico, es posible identificar algunos de los conceptos originales de experiencia de cliente en la película Casablanca.

Uno de los criterios inseparables de una excelente Customer Experience es la autenticidad. Hoy día los clientes huyen de lo artificial y mercantil como los gatos rehúyen el agua. El nuevo consumidor no desea que le creen necesidades, ni que le vendan nada, ni mucho menos que le convenzan de nada. Pues bien, es difícil encontrar en toda la historia del cine un personaje más auténtico que Rick Blaine (Humphrey Bogart), con su impecable esmoquin blanco, sus frases certeras y su característico sentido del humor. El motivo por el cual este personaje ha trascendido el paso del tiempo es precisamente que no parece un personaje de cine, sino el propietario de un local al que todos desearíamos ir. Quizá tendríamos que plantearnos cuántas veces hacemos algo en nuestra comunicación con el cliente que suena irreal, artificioso o simplemente impostado, poco auténtico.

El entorno del Rick´s Café es inmersivo y favorece la interacción. Una vez que alguien entra en él, se ve rodeado por un contexto diferencial, uniforme y que rodea al cliente sin fisuras, haciéndole además sentir cómodo. Por otro lado, en Rick´s se canta, se juega y se charla interminablemente. La experiencia que cada cliente se lleva ha sido creada en conjunto entre él mismo y el personal del local: Carl, Emil, y por supuesto Sam, el legendario pianista. Se ha escrito mucho acerca de dar participación al cliente en el proceso de creación de valor, como una forma de responder a la necesidad de personalización en un mundo industrializado. Pues bien, el bar de Rick es una extraordinaria metáfora para que todos reflexionemos sobre la creación conjunta de valor entre una marca y su cliente.

Pero posiblemente la mejor lección de Casablanca está en su frase final. La experiencia de cliente busca generar una vivencia que sirva de base a una relación afectiva y duradera.

Desde este punto de vista, una de las características diferenciales e irrenunciables de una experiencia excelente es la memorabilidad, es decir, la capacidad de entrar en el imaginario biográfico e identitario del cliente.

En este sentido, ojalá nuestros clientes nos dijeran muchas veces lo mismo que Rick le dijo al Capitán Renault al final de la película, tras vivir una experiencia sin duda memorable: “Louis, presiento que este es el comienzo de una hermosa amistad.”

En el siguiente post puedes ver más ejemplos de Customer Experience.