Employee Experience Strategy, metodología CX de IZO

Dentro de las metodologías que se avalan en el framework de la Onda del Cliente, la “Implicación de las personas”, es una de las “ies”, sin duda, esenciales para el desarrollo estratégico de la Experiencia de Cliente en las organizaciones. IZO ha sido una de las compañías ganadoras de esta categoría en esta nueva edición de DEC Selección por su metodología titulada “Employee Experience Strategy”.

Definición de la metodología Employee Experience Strategy

Employee Experience Strategy (EX) en realidad, incluye un conjunto de metodologías, herramientas y tecnologías para comprender, innovar y gestionar la Experiencia del Empleado, logrando alinear a toda la organización e impactar en los objetivos de negocio, basado en los siguientes puntos:

• Voice of Employee (VoE): Implementar un sistema para escuchar de forma continua a los empleados e impactar en el engagement.
• Employee Journey & Working personas: Aplicar las herramientas de comprensión de la experiencia a los empleados.
• Employee Experience Design: Aplicar las metodologías y diseño a las experiencias de los empleados.
• Programa de Cultura CX: Desarrollar un programa personalizado para trabajar en el desarrollo de la cultura de cliente en la organización.
• Programa de Formación CX: Desarrollar un programa personalizado para la transformación organizacional hacia la Experiencia de Cliente en la compañía.

Esta metodología CX que IZO ha desarrollado, se basa en el diseño centrado en las personas (people centric experience design) y está concebida como la suma de todas las experiencias que un empleado tiene con un empleador, antes, durante y después de la vinculación profesional con la organización.

Así, desde estas experiencias, se ha buscado identificar los niveles de relación que los empleados tienen con su organización con los siguientes objetivos:

• Conocer al Colaborador: Relacionarse mucho mejor con los colaboradores de la compañía, saber cuáles son sus verdaderas expectativas e identificar oportunidades para empezar a trabajar de cara a ellas. (Reciprocidad)
• La Experiencia: Descubrir el Employee Journey, y así impactar en las interacciones clave. (Distinción)
• Enfoque: Desarrollar acciones habilitadoras útiles para poner en marcha una estrategia de Experiencia de Empleado con impacto en cliente. (Cultura)
• Rediseños enfocados: Definir y llevar a cabo acciones transformadoras que rediseñen de forma precisa y eficiente la experiencia de los clientes. (Eficiencia)
• Vincular Emociones: Incrementando por medio de experiencias mejor gestionadas una visión emocional. (Retención)
• Marca empleadora: Fidelizar al colaborador, obtener relaciones duraderas y con impacto en la Experiencia de Cliente. (Resultado)

Objetivos y beneficios esta metodología CX

Esta estrategia está enfocada en identificar las áreas de mejora del Employee Experience en la compañía, y así determinar qué elementos clave del modelo se deben trabajar para iniciar el proceso de transformación cultural del empleado y conseguir los objetivos de mejora de la Experiencia del Empleado consiguiendo con ello: vinculación, retención y atracción del talento, mejora de la productividad, el rendimiento, la creatividad y la implicación impactando con todo ello, a su vez, en la Experiencia de Cliente.

Por tanto, con esta metodología se aborda el modelo a través del contraste de dos visiones, desde la organización hacia el colaborador y desde el colaborador hacia la organización:

• Visión Interna: ¿Cómo ve la organización la Experiencia del Colaborador?
• Visión Externa: ¿Cómo vive el colaborador su experiencia?

En este proceso es necesario tener definida la Experiencia del Colaborador, aquello que se pretende que experimente este colaborador, cuáles son las brechas de su experiencia y qué es lo que está realmente viviendo en ese momento para poder definir qué es lo que de verdad quiere vivir como empleado en esa organización.

Entonces, poniendo el foco en conseguir su implementación, IZO propone lo siguiente:

• Atraer y retener el mejor talento consiguiendo así crear experiencias WOW a los clientes a través de la mejora de la Experiencia de Empleado.
• Inspirar y motivar a los empleados para generar entusiasmo por su trabajo y por la organización, orientarles al cliente y al apoyo a los demás departamentos y compañeros.
• Aumentar la felicidad de los empleados y así conseguir mayores índices de productividad y rentabilidad, reducir la rotación, ahorrar en costes de formación, fomentar la autonomía como medio para reducir errores y por último generar un ambiente de innovación, creatividad y mejora continua.
• Crear una cultura con un fuerte sentido de propósito: relevante, alineado con la misión y valores de la compañía y con las formas en que los empleados pueden contribuir a los mismos. Vincular sus objetivos y valores personales a su propósito laboral.

Pasos para la implantación de la metodología

El modelo de IZO de Employee Experience Strategy plantea cómo se relacionan las necesidades y expectativas de los colaboradores con las políticas y el contexto de trabajo, indicando los drivers que podremos accionar.

Como punto de partida y para iniciar el rediseño del Modelo de Experiencia del Empleado, se debe comenzar por comprender la situación actual de la compañía, el grado de madurez del modelo de relación con sus empleados y el gap que pueda existir entre las expectativas del empleado y lo que realmente vive en la compañía comparándolo con las Mejores Prácticas del mercado.

Para realizar el Assesment se deben poner en marcha entrevistas con los principales actores involucrados en la Experiencia del Empleado, así como revisar las herramientas y procesos actuales analizando el histórico de los indicadores, los estudios disponibles en la compañía y lo que están haciendo los mejores.

El modelo IZO de gestión de la Experiencia del Colaborador identifica 4 piezas clave estrechamente relacionadas que combinan visión desde y hacia el colaborador:

• Employee Experience Governance
• Employee Experience Context
• Employe Experience Needs
• Employe Experience Drivers

Por tanto, para implementar esta metodología, IZO define un roadpmap que está dividido en 3 fases diferenciadas, donde se despliegan todas las herramientas esenciales para conseguir el cambio cultural necesario para alcanzar con éxito los objetivos propuestos por la compañía:

• Escuchar: En esta fase se diagnostica la situación actual y recoge la Voz del Colaborador para elaborar herramientas de comprensión de la Experiencia.
• Aprender: Diseña la Estrategia de Experiencia del Colaborador y co-crea la nueva experiencia en las interacciones clave y las políticas de recursos humanos.
• Transformar: Se implementan las acciones en un entorno controlado para realizar los ajustes y medición del impacto, preparando a los equipos para el despliegue completo.