A por el sobresaliente

8 de junio de 2023 ha sido la fecha para celebrar la décima edición de los Premios DEC, en el Palacete de los Duques de Pastrana, al que han asistido multitud de directivos y profesionales de CX y EX. Una gala en la que ha reinado el buen ambiente, la diversión y la nostalgia de la infancia.

La periodista Marta Jaumandreu fue la encargada de conducir esta especial edición, cuya temática ha sido un viaje al pasado para revivir uno de los momentos que muchos guardan con gran recuerdo y nostalgia, la época de la EGB. Tras dar la bienvenida a asistentes y participantes, se dirigió a los patrocinadores, los verdaderos artífices que han hecho posible esta entrega de premios: platino, Sprinklr; oro, Alsa, Cetelem, Qualtrics y Repsol; colaboradores IPMARK, Mahou San Miguel y Radio Intereconomía.

Mario Taguas, presidente de DEC, tras indicar que los protagonistas de esta gala eran los finalistas y los premiados, quiso recalcar la importancia que tienen los Premios DEC apoyándose en los testimonios de los ganadores de anteriores ediciones. “Estos premios son una oportunidad única para elevar la visibilidad de marca, nos brindan un increíble espacio de networking y suponen una gran motivación para los equipos implicados, ya que son un reconocimiento al trabajo bien hecho. La gran exposición mediática que generan permite a las compañías alcanzar a un público más amplio y fortalecer la reputación empresarial”.

Igualmente tuvieron especial mención los miembros del jurado que han realizado una ardua labor en la selección de los galardonados. Gerardo Seeliger, presidente de Madrid Open City; Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña; Patricia Jiménez, vicepresidenta de DEC y AVP Cluster Head of Marketing & EMEA Loyalty and Engagement en MetLife; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO España; Ramón Gurriarán, secretario y tesorero de DEC y director del Área Business Management Education en EOI; Jaime de Haro, editor de IPMARK; Diego Martínez Perán, vicepresidente de Intereconomía; Mercedes de la Rosa, redactora jefe de Capital Humano; Guillermo Arrieta, Customer Marketing and Development Director en Mahou San Miguel; Gixane Basoa, responsable de Formación y Customer Experience en Zara España; César Pérez, Quality Director Southerm Europe&USA en NH Hotel Group; Daniel Jiménez, Global Head of Digital, HR, UX & Enablement en Merck; Beatriz Navarro, Iberia Marketing Director en Renault; y Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem.

Para Gerardo Seeliger, presidente de honor del mencionado jurado, ha sido “un honor poder presidir este jurado de expertos y ser partícipe de esta décima edición de los Premios DEC. Realmente, todos los premiados se merecen un sobresaliente”.

La conductora de la Gala recordó aquellos años en los que la jerga se resumía en “Dabuten tronco”, “Efectiviwonder”, “La cagaste Burt Lancaster”... Así como las tardes en el parque jugando a las chapas, acompañados del bocadillo de nocilla, el Kas o la Mirinda, o viendo al Equipo A; el material de colegio con los rotuladores Carioca, las tizas, las gomas Milan o el estuche Pelikan. “Hoy, a través de estos 10º Premios DEC, repasaremos aquellas ASIGNATURAS que nos acompañaron día tras día, examen tras examen, control tras control, porque, en la Asociación DEC, estamos plenamente comprometidos con la formación de los profesionales de CX, más aún en este 2023, Año Europeo de la Formación”.

Las Matemáticas, encargadas de representar la Mejor Estrategia en CX, era una asignatura que daba más quebraderos de cabeza, noches de insomnio…, pero base para la formación de cualquier alumno. Este premio que valora el diseño y ejecución de proyectos globales y transversales a toda la empresa, donde se percibe la Experiencia de Cliente como el motor del negocio y una verdadera ventaja competitiva, ha tenido como finalistas a Connecting Visions, i-DE Redes Eléctricas Inteligentes, KIA y Mahou-San Miguel. Y el premiado fue i-DE Redes Eléctricas Inteligentes, la distribuidora del Grupo Iberdrola, por su valioso compromiso con la satisfacción de cliente y su innovación en el sector energético, según explicó en un vídeo Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager de Cetelem. Además, ella fue la encargada de entregar la estatuilla a Lorena Fernández Villavilla, responsable de Experiencia de Cliente, y Mónica Miyar, directora de Servicios al Cliente, de la mencionada distribuidora eléctrica, quienes mostraron una gran emoción por este reconocimiento.

La categoría Implicación de Empleados se ha asemejado a las horas de tutoría, en las que el tutor se dirigía al alumno para explicarle la importancia del aprendizaje, los conocimientos, el futuro… Este premio valora el plan de implantación de la cultura de Experiencia de Cliente a lo largo de toda la organización. Los finalistas han sido: Aena, Repsol y VidaCaixa. Gixane Basoa, responsable de Formación y Customer Experience en Zara España, explicó los motivos por los que el jurado eligió a VidaCaixa como ganador, al ser considerado el proyecto más completo a nivel cultura centrada en el cliente y en el que la dirección general ha sido clave, al promover una cultura Customer Centric a través de diversas iniciativas que fomentan la participación y comunicación entre todas las áreas de la empresa. Con todo ello han logrado duplicar el NPS en diferentes puntos esenciales, lo que refleja una mejora en la satisfacción del cliente. Jordi Vilanova Buxo, director de Experiencia de Cliente y Canal, y Blanca Serrano Algueró, directora de Experiencia de Cliente, recogieron el premio entregado por Francisco de Sebastian, Country and Sales Manager en Qualtrics Iberia.

El premio que reconoce el Mejor Customer Journey estuvo representado por la asignatura sociales, que obligaba a los alumnos a estudiar todo el día para conocer los continentes, ríos, océanos y la historia de la humanidad. Se trata de una categoría que reconoce el proyecto que más haya mejorado el journey del cliente, teniendo en cuenta metodologías y herramientas utilizadas para captar la Voz del Cliente. Los finalistas fueron: i-DE Redes Eléctricas Inteligentes, Mahou-San Miguel y Quirónsalud. César Pérez Rodríguez, Quality Director Southern Europe & USA en NH Hotel Group, explicó que, entre otros muchos aspectos, Quirónsalud fue el ganador de esta categoría, por haber logrado ofrecer una experiencia centrada en mejorar la vida de cliente durante todo el proceso, creando un vínculo de confianza fundamental que ha quedado demostrado en los resultados aportados, al alcanzar un NPS del 95% en la satisfacción de los pacientes, en este caso oncológicos. Recogió el premio Cristina Caramés Sánchez, médico especialista en oncología, directora médica y de investigación, quien agradeció enormemente a la Asociación DEC este importante reconocimiento.

Pretecnología ha sido la materia elegida para representar el premio al Mejor Proyecto de Innovación, en el que los alumnos daban rienda suelta a su imaginación y se recreaban en mapas de conexiones o fabricando máquinas caseras de petacos. La categoría premia a los proyectos más originales y novedosos, en los que, además, la tecnología juega un papel importante como impulsor de la Experiencia de Cliente. Los finalistas han sido: BBVA, Hyundai y Securitas Direct. Gerardo Seeliger, presidente en Madrid Open City y presidente de Honor del Jurado, a través de un vídeo contó los motivos por los que los miembros del jurado han elegido al ganador: BBVA. Ha destacado por la apuesta tecnológica de su proyecto, al utilizar Inteligencia Artificial para aprender sobre las preferencias de los clientes y ayudarles en el proceso de toma de decisiones y comprender mejor las opciones financieras disponibles. Recogió el premio Álvaro Gaviño, Behavioral Economics Principal Manager, de manos de Belén Mula, responsable de Experiencia de Cliente en Repsol.

El premio Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado ha estado representado por la asignatura probablemente mejor recordada, gimnasia, que casi para todos los alumnos era la disciplina favorita. Esta categoría premia la implantación de la EX tomando como referencia la Onda del Empleado, framework desarrollado por DEC, y contrastando el número de pilares que cubre la Estrategia de Empleado en la organización. Los finalistas fueron: Caser Residencial y Homeserve. Jaime de Haro, editor en IPMARK, explicó porque el jurado eligió a Caser Residencial como ganador. Esta empresa se ha centrado en mejorar la experiencia de sus clientes en una de las etapas más importantes de sus vidas, reflejándose en un incremento de su facturación en 2022. Este premio se suma a a otros reconocimientos recibidos como el galardón Great Place to Work y el Sello EFQM 600+. Paula Bouzada, directora de Mejoras de Servicios en Alsa, entregó la estatuilla a Mario Abajo, director general de Caser Residencial.

La clase de literatura ha sido la elegida para representar el Premio a la Mejor Labor Periodística, donde se ha valorado el trabajo desarrollado en los medios de comunicación sobre CX. Patricia Jiménez, AVP Cluster Head of Marketing & EMEA Loyalty and Engagement en MetLife y vicepresidenta de DEC, ha sido la encargada de explicar que la Junta Directiva de la Asociación ha destacado la labor de Juan Comas, editor-director de Sector Ejecutivo, por dar voz y reconocimiento a la CX desde el inicio de la actividad de DEC. Le entregó el galardón Beatriz Navarro, Iberia Marketing Director en Renault

Mejor Marca en Experiencia de Cliente se identificó con plástica, aquella asignatura en la que nunca se abría un libro y que parecía un juego, pero siempre se le ponía todo el amor y cuidado. Mismo amor que deben tener las marcas con sus clientes, para hacerles entrega de la mejor de las experiencias. Beatriz Navarro, Iberia Marketing Director en Renault, comentó que por unanimidad del jurado, ha sido Iberia la que debía ostentar este Premio, por su evolución estratégica en el sector de la aviación nacional y su reconocimiento como una gran marca a nivel mundial en esta industria, así como su capacidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. Por parte de la aerolínea recogieron el premio Mel Berry, directora de Experiencia de Cliente, y Paula Lafora, senior manager de implantación y diseño de Experiencia de Cliente, de manos de Luis Alcedo, Country Manager de Sprinklr.

El último premio fue al Directivo del Año en CX, que fue representado por el profesor más querido, aquel que se llevaba mejor con los alumnos y al que siempre se acudía cuando había algún tipo de problema. Esta categoría valora al directivo que mejor ha sabido impulsar la CX como elemento diferencial de su empresa, gracias a su visión inspiradora y capacidad de liderazgo. Diego Martínez Perán, vicepresidente de Intereconomía, a través de la proyección de un vídeo, explicó los motivos del ganador: José Ángel Preciados, CEO de ILUNION Hotels. El jurado ha destacado su labor como líder, al ser parte fundamental en el proceso de modernización y transformación de la cadena. El modelo es referente en accesibilidad universal, diversidad e inclusión social y laboral de personas con discapacidad dentro del sector turístico, y como se ha normalizado la accesibilidad en estos establecimientos.

Y como no podía faltar, el recreo también tuvo su protagonismo, al proponer un juego a los asistentes, en el que organizados por grupos, jugaron al mítico “STOP”.

La entrega de premios finalizó con la tradicional foto de familia, para posteriormente dar paso a una velada amenizada con música en directo con canciones míticas de los Hombres G, Mecano, Alaska, Los Secretos…, la diversión y las experiencias fueron protagonistas de excepción.