El teletrabajo y su impacto en la Experiencia de Cliente

El teletrabajo en los últimos meses ha sido clave para las empresas de todo el mundo.

En un período muy corto de tiempo, todas aquellas que no estaban acostumbradas a organizar el trabajo desde casa han tenido que adaptarse a esta forma de trabajar. Aquellas que ya tenían esta filosofía más interiorizada, han tenido que practicarla más que nunca.

La pandemia del Covid-19 ha sido el impulso del teletrabajo en las organizaciones y ha abierto las puertas al cambio. No solo en la Experiencia de Empleado, sino que también en la llamada Experiencia de Cliente.

Entendemos la Experiencia de Cliente como el recuerdo que queda en la mente de un cliente como consecuencia de su relación con la marca antes, durante y después de una compra.

ÍNDICE
1.¿Qué es el teletrabajo?
2.¿Cómo afecta el teletrabajo en la experiencia de los clientes?
3.Beneficios del teletrabajo
3.1. Ventajas para el trabajador
3.1.1. 4 claves para ser productivo teletrabajando con niños en casa
3.2. Ventajas para la empresa
4.Inconvenientes del teletrabajo
4.1. Desventajas para el trabajador
4.1.1. Consejos para aumentar el rendimiento trabajando desde casa
4.1. Desventajas para la empresa
4.2.1. Herramientas para un teletrabajo de alto rendimiento

1. ¿Qué es el teletrabajo?

El teletrabajo se define como toda actividad productiva que realiza un empleado desde un lugar externo a la oficina de la compañía.

Normalmente, se realiza desde casa, y es posible gracias a las nuevas tecnologías cloud o de la nube, que permiten acceder a toda la información necesaria para el trabajo de una empresa desde cualquier punto del planeta.

Las plataformas de videollamada, los softwares de intercambio de información y seguridad han resultado imprescindibles en el teletrabajo. Permiten una comunicación fluida y segura entre los empleados.

2. ¿Cómo afecta el teletrabajo en la experiencia de los clientes?

La llegada de la pandemia no sólo ha cambiado nuestra forma de trabajar, dando paso, en muchos casos al teletrabajo, sino que también ha originado cambios de hábitos y comportamientos en los consumidores.

En este sentido, si antes se le daba preferencia a lo presencial (en actividades por ejemplo como, hacer la compra, estudios y formación o incluso en el ocio con amigos y familia), ahora, se están buscando alternativas virtuales, optando por la digitalización de algunos de estos antiguos hábitos.

Trasladando esto al mundo empresarial, la relación cliente-empresa es una de las que más se ha visto afectada en este periodo, y, si lo que denominamos “Customer Hug” ya era importante antes de la pandemia, ahora lo es mucho más. Éste debe ser un punto clave en la nueva estrategia de Customer Experience: Mostrar empatía con clientes, transmitir cercanía o adaptar el Journey de nuestros empleados deben ser prioridades en esta ‘nueva normalidad’ en la que el cliente está más sensible y selectivo que nunca.

La Experiencia de Cliente debe de estar forjada por una infraestructura tecnológica adecuada, procesos rigurosos y empleados bien cualificados y eficientes para lograr satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Y aquí es donde entra en juego la Employee Experience, pues no hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado. Si queremos que nuestro equipo se ponga en la piel del cliente es esencial transmitirles seguridad, confianza, empatía y agradecimiento. Si conseguimos esto, estaremos más cerca de ofrecer una Experiencia de Cliente buena y diferencial.

3. Beneficios del teletrabajo

Las ventajas del teletrabajo se aplican tanto para el trabajador como para la empresa en la que trabaja. 

Un trabajador que se encuentre a gusto en su puesto de trabajo, es un activo muy potente para la empresa y repercutirá de forma muy positiva en la productividad de la misma. Así como una empresa muy solvente podrá garantizar una seguridad y estabilidad económica a sus empleados. Se trata de algo recíproco donde ambas partes salen ganando. 

3.1. Ventajas para el trabajador

• Flexibilidad horaria y geográfica. El trabajo en remoto permite que el trabajador se organice su tiempo con libertad siempre y cuando cumpla con los objetivos fijados por la empresa. Por tanto, él mismo gestiona sus horas de trabajo, lo que le permite realizar actividades que mejoran su bienestar personal, lo que repercute de forma muy positiva en sus resultados. Esta modalidad, gracias al acceso a internet, permite que el trabajo se desarrolle en el lugar que el trabajador desee, ya sea en casa o fuera de ella. Esto también permite que los objetivos se cumplan con éxito.
• Conciliación familiar. La vida personal está llena de responsabilidades que cumplir y, muchas veces, el trabajador al tener que estar atado a un tiempo y espacio concreto durante su jornada laboral, no logra conciliar con su vida personal. El teletrabajo permite que se encuentre el equilibrio entre lo laboral y personal, abogando por el bienestar personal.
• Ahorro en tiempo y dinero. El tiempo es lo único que no se puede recuperar. Y son muchos los trabajadores que pierden varias horas de su día en ir y volver a las oficinas debido a los largos desplazamientos. El teletrabajo permite ahorrarnos tiempo de viaje, así como los costes que esto conlleva, como gasolina o bonos de transporte.

3.1.1.  4 claves para ser productivo teletrabajando con niños en casa

• Positivismo. Los niños aprenden imitando las conductas de los adultos. Es importante mantener la calma y no transmitirles a los pequeños estrés o agobio. Para la tranquilidad de ambos, es interesante realizar un calendario en el que figuren qué horas se van a destinar a cada actividad del día: trabajo, deberes, comidas, deporte, ocio…
• Fijación de límites. Es importante hacerles entender que dentro de casa hay dos espacios, el de trabajo y el del hogar como tal. Poner un cartel en el lugar habilitado durante la jornada laboral que ponga, por ejemplo: “No molestar, mamá está trabajando”.
• Flexibilidad. Los niños necesitan la atención y ayuda de los adultos, por lo que trabajar durante ocho horas seguidas sin interrupciones es imposible. Es importante contar con parones a lo largo de la jornada para el bienestar de ambas partes.

3.2. Ventajas para la empresa

• Aumenta la productividad de los trabajadores. Los empleados con el teletrabajo son dueños de su tiempo, por tanto, el estrés laboral generado muchas veces por la dificultad de conciliar la vida profesional con la personal desaparece. Esto genera un estado de bienestar que repercute en el nivel de dedicación de los trabajadores en sus funciones diarias. Es decir, disminuye el absentismo laboral.
• Disminución de costes fijos. En muchos casos la empresa se ve obligada a alquilar grandes espacios para alojar a sus trabajadores durante su jornada laboral. El precio del alquiler de dichas oficinas es bastante elevado. Por tanto, si no toda la plantilla tiene que estar en el lugar físico, supondrá un ahorro de espacio. Lo mismo ocurre con recursos básicos como luz, consumibles, gastos de mantenimiento, etc.
• Potencia la atracción y retención de talento. La sociedad actual no solo busca unas buenas condiciones económicas, sino que también, los llamados beneficios sociales, que cada vez tienen más peso a la hora de elegir dónde trabajar.

Dichos beneficios se ven cubiertos o compensados por las ventajas del teletrabajo como la flexibilidad horaria y geográfica.  Si el empleado está contento en la compañía no querrá marcharse y se esforzará en su trabajo para que así sea. Además, se lo hará saber a su círculo de conocidos y amigos, por lo que la empresa ganará reputación. Como consecuencia, mejorará la atracción de perfiles con talento hacia la compañía.

4. Inconvenientes del teletrabajo

El Covid-19 ha acelerado el salto al teletrabajo de muchas empresas que todavía no estaban preparadas.

Esto se traduce en trabajadores que no cuentan con los recursos y tecnología necesarios para desempeñar sus funciones. Así como un ambiente desorganizado donde la empresa pierde el control de cada uno de sus procesos por no tener sus objetivos adaptados al teletrabajo. 

4.1. Desventajas para el trabajador

• Escasez de recursos. La factura de energía, internet… corren a cargo del trabajador en muchos casos, por tanto, se produce un incremento de sus gastos que dificulta su bienestar. Además, son muchos los empleados que tienen que hacer uso de su ordenador personal. Esto sucede porque la empresa no le proporciona dicho activo necesario para el desarrollo de su trabajo.
• La oficina en casa. El hogar es un lugar hecho para el descanso, por lo que son muchos los trabajadores que han tenido que habilitar un espacio dentro de la misma para que su desempeño laboral sea igual de eficaz y eficiente que en la oficina.
• Distanciamiento con los compañeros. Como los trabajadores no se ven obligados a coincidir en un mismo lugar con sus compañeros, el contacto entre los miembros del grupo disminuye. Es por esto por lo que se ven directamente afectados elementos relacionados con el ambiente laboral como: el trabajo en equipo, la coordinación, la organización y las relaciones sociales.

4.1.1. Consejos para aumentar el rendimiento trabajando desde casa

• Establece rutinas.: Marca en tu agenda tus momentos de descanso para realizar tus comidas, actividad física, ocio… De esta forma conseguirás romper con la monotonía de no salir de casa.
• Prueba con nuevos lugares de trabajo. Si quieres ahorrar costes o simplemente cambiar de aires porque te sientes agobiado o agobiada, puedes buscar una biblioteca o una cafetería cercana que cuente con internet para desarrollar tus tareas.
• Haz aquello que siempre habías querido. Ahora que tienes más tiempo ya no tienes excusas para retomar esas clases de piano, ir al gimnasio o simplemente, quedar con tus amigos para ponerte al día. 
• Adapta tu trabajo a ti y a tus necesidades. Quizás eres una persona más productiva por las mañanas que por las tardes o viceversa. Gestiona tu tiempo siempre en tu beneficio. Reparte durante tu día las tareas más tediosas para las horas en las que rindes mejor.

4.2. Desventajas para la empresa

• Inversión en nuevas infraestructuras y equipos. Para que las actividades de la empresa bajo el modelo de trabajo a distancia se desarrollen satisfactoriamente, se necesita de ciertas herramientas que ayuden a: una mejora de la organización, la comunicación online, el archivo de documentos y almacenamiento de contraseñas. Todos y cada uno de los empleados deben tener acceso a toda la información necesaria. Y es gracias a la tecnología cloud que se ha hecho posible.
• Necesidad de control exhaustivo de la organización y la gestión de equipos. Cada empleado se encuentra en un lugar distinto. Para mantener una buena coordinación y control de los equipos, las compañías necesitan una comunicación fluida a través de herramientas online como Google Hangouts o Trello.
• Se debilita el vínculo entre empresa y empleado. Estar fuera de la empresa implica que poco a poco el trabajador se vaya alejando del ambiente empresarial de forma que tenga una menor sensación de pertenencia a esta. Por esta razón hoy más que nunca es importante trabajar la Experiencia de Empleado, entender las necesidades y preocupaciones de cada uno de los trabajadores para ofrecerles una solución personalizada que permita fortalecer la relación y potenciar su engagement con la compañía.

4.2.1. Herramientas para un teletrabajo de alto rendimiento

• Softwares para mejorar la organización: Asana, Trello, Monday y Active Collab.
• Para mejorar la comunicación online: Zoom, Skype, Slack o Google Hangouts.
• Espacios para el archivo de documentos: Google Drive, Dropbox y Wetransfer.
• Para el almacenamiento de contraseñas: Keeper, Lastpass o Dashlane.

Por tanto, es necesario empaparse a fondo de esta filosofía de trabajo desde ambas perspectivas, tanto desde la del empleado como desde la de la empresa. Principalmente porque la adaptación a esta modalidad de trabajo es necesaria en los tiempos que corren. Esta es una capacidad que las empresas van a tener que desarrollar y perfeccionar.