¿Cómo se gestiona la Experiencia de Cliente en las organizaciones?
Las organizaciones nacen con un propósito, una forma de hacer las cosas y un equipo que lo hace posible. De estas tres variables depende que el propósito se convierta en una realidad y en una experiencia de cliente satisfactoria. Y sobre todo depende del equipo, y de la cultura de la organización, que se implante un mayor o en menor medida una estrategia de Customer Experience. Es importante medir la experiencia interna de la empresa, ya que son los empleados los que ayudaran a mejora la experiencia de nuestros clientes.
La CX no significa adoptar las novedades tecnológicas del mercado, sino provocar un cambio cultural en la organización. Una estrategia de CX se implanta, no por coste ni por escala, sino por diferenciación de su competencia frente a los clientes.
Medir la experiencia de cliente es una ayuda transversal para las compañías, que empieza desde el CEO. La medición de la experiencia del cliente, es una metodología para reinventar las herramientas que ayudan a controlar el customer experience management. Pero no solo es importante medir la experiencia de cliente, sino que también es un punto clave medir la experiencia interna de la empresa.
Es importante que el usuario sienta afinidad por la marca y el producto, por ello es imprescindible que el cliente conozca nuestra marca y producto como algo único.
Sistemas de medición y gestión
A día de hoy, las compañías miden la experiencia de cliente con distintas técnicas: panel semanal, traking continuado de la publicidad, estudio de comportamiento en tienda, encuestas telefónicas, desarrollo de customer journey map… El reto es integrar en la BBDD de los clientes los niveles de satisfacción, y así conseguir esa diferenciación.
Otro de los aspectos clave en la medición es la red comercial de la empresa. Para ello se desarrollan customer journey map orientados a mejorar los procesos de forma organizacional para que tanto clientes externos como internos sean atendidos. Sea cual sea el sector o el tipo de compañía, la medición de la experiencia busca identificar los puntos de contacto con el cliente y cómo se comportan éstos en función de cada canal. Todo ello para entender cómo los clientes están cambiando y adaptarse a sus nuevas necesidades y hábitos de vida y de consumo.
Siempre hay que tener en mente que le cliente es una persona con emociones, sentimientos e inquietudes, que se sorprender por el momento WOW.
Es importante que exista comunicación y conversación entre el cliente y la marca, para conseguir una vinculación entre el cliente y la marca. Es primordial escuchar al cliente para mejorar, conocer sus expectativas y actuar en base a ello y cambiar los procedimientos internos de la empresa. Transformar la voz del cliente en acción y sincronizar para mejorar la experiencia del cliente.
Montse Martín
Directora de MADISON Market Research
